北京12345市民熱線服務中心九層大廳內(nèi)，數(shù)百名接線員們正緊張忙碌地接聽市民來電，通過對市民和企業(yè)反映快速響應、高效辦理、及時反饋，在解決群眾身邊關鍵“小事”的同時，也攻克了城市治理的難點“大事”。
11日，記者跟隨“2024 年高質(zhì)量發(fā)展調(diào)研行”北京主題采訪活動走進北京12345市民熱線服務中心，了解“一條熱線撬動的城市治理變革”。
解決群眾身邊關鍵“小事”
北京12345市民服務熱線企宣關愛班長楊俊垚介紹，從最初的1條線路、3個接線員，發(fā)展到現(xiàn)在的750席、1700余名話務員，12345熱線已實現(xiàn)了電話、互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等多渠道綜合服務，滿足不同群體表達訴求的需求。
北京12345市民服務熱線已實現(xiàn)電話、互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等多渠道綜合服務。記者 陳杭 攝
走進話務廳，每一名話務員的辦公桌上均采用“一機雙屏”設置，一個屏幕用于顯示電話接聽系統(tǒng)，另一個顯示知識庫查詢界面?！敖刂聊壳?，知識庫已包含衣食住行等方面的數(shù)萬條政策?！睏羁惐硎荆绻拥胶唵巫稍?，話務員會通過知識庫去查詢、登記并給予答復。如果接到疑難復雜或?qū)I(yè)性強的問題，話務員會通過系統(tǒng)核實有效信息，然后轉(zhuǎn)派給對應的職能部門，從而進行后續(xù)處理與回訪等。
伴隨著接線員們接聽市民來電，大廳墻面上的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)，實時反映出本日、本月、本年的市民反映量，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦量，問題分類等數(shù)據(jù)。楊俊垚說，通過解決群眾的操心事、煩心事、揪心事，其獲得感、幸福感、安全感進一步增強。
圖為北京市12345市民服務熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)。記者 陳杭 攝
攻克城市治理難點“大事”
北京市政務服務和數(shù)據(jù)管理局副局長、新聞發(fā)言人孫舫表示，北京著力優(yōu)化熱線服務，深化接訴即辦改革。建立以12345市民服務熱線為主渠道，對群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制，探索形成以市民訴求驅(qū)動超大城市治理現(xiàn)代化之路。
數(shù)據(jù)顯示，2019年1月至2024年6月，12345熱線累計受理群眾企業(yè)反映1.41億余件。今年上半年受理1120余萬件，接通率保持在98%以上，訴求解決率和群眾滿意率不斷提升。
孫舫說，北京推動改革從“有一辦一”向“主動治理”深化，聚焦高頻共性難題，建立“每月一題”機制，近年來針對房產(chǎn)證難辦、老樓加裝電梯等60多個問題進行專項治理，其中今年著力攻堅校園周邊交通綜合治理、公園管理服務優(yōu)化等13個問題，
同時，優(yōu)化企業(yè)服務熱線，推出企業(yè)來電一鍵直達、在線專業(yè)咨詢、增值服務等13條優(yōu)化措施，截至9月底受理企業(yè)來電約17萬件，同比上升86.3%，解決率97.5%，滿意率98.7%。
“我們已接待‘絲路大V’、國際留學生等100多個國家600余名外籍人士走進12345，12月18日至19日還將舉辦2024北京接訴即辦改革論壇，面向國內(nèi)外講好接訴即辦故事、講好‘中國之治’北京故事?！睂O舫說。
