10月11日，2024年“高質(zhì)量發(fā)展調(diào)研行”北京主題采訪活動(dòng)走進(jìn)12345北京市市民熱線服務(wù)中心。北京秋意正濃，這里卻熱火朝天，上百名話務(wù)員用專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，耐心地向市民作解答，伴隨著敲擊的鍵盤(pán)聲，來(lái)自不同領(lǐng)域的訴求被一一化解。

道路積水、車輛違停、退款無(wú)門(mén)……“有事打12345 ，管用” ，這已成為市民掛在嘴邊的一句話，也是解決大小問(wèn)題的首選。從 1987 年設(shè)立“市長(zhǎng)電話”，1 條線路、3 個(gè)接線員，發(fā)展到如今的“市民熱線 ” ，擁有750 席、1700 余名話務(wù)員，12345 市民服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345 熱線”）已實(shí)現(xiàn)了電話、互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等多渠道綜合服務(wù)，滿足不同群體表達(dá)訴求的需求。

12345 熱線效率的提升，得益2019 年以來(lái)“接訴即辦改革”的成功實(shí)踐。據(jù)市民熱線服務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)同志介紹，經(jīng)過(guò)五年多來(lái)的實(shí)踐探索，接訴即辦改革形成以12345熱線為主渠道，對(duì)群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋的為民服務(wù)機(jī)制，健全了 “ 接-派-辦-評(píng) ” 全鏈條工作流程。2019 年 1 月至 2024 年 9 月 ，12345 熱線累計(jì)受理群眾和企業(yè)反映1. 47 億件，訴求解決率從53. 1% 提升至 96. 5% ，滿意率從 64. 6% 提升至 96. 9% 。

除了服務(wù)群眾外，12345 熱線還開(kāi)設(shè)了企業(yè)服務(wù)熱線。2024 年1 至9月，12345 企業(yè)服務(wù)熱線共受理企業(yè)反映 17. 39 萬(wàn)件，同比去年增長(zhǎng) 84. 22% 。同時(shí)，12345 熱線會(huì)同市司法局、市稅務(wù)局、市人力社保局等單位，在北京12345微信公眾號(hào)增加“延伸服務(wù)” “惠企政策專題” 板塊，為企業(yè)提供會(huì)計(jì)、法律、稅務(wù)、人力資源服務(wù)等中介機(jī)構(gòu)信息查詢及政策查詢服務(wù)。

此外，12345 熱線以大數(shù)據(jù)、 云計(jì)算、人工智能等科技手段為依托，搭建多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，不斷提升以北京 12345 熱線為主渠道的“接訴即辦 ” 智能化水平。