12345便民服務(wù)熱線是政民互通的“連心橋”，是了解社情民意的“晴雨表”。為踐行12345熱線“民有所呼、我有所應(yīng)”的初心使命，梅里斯12345便民熱線奮力打造“民訴即辦”品牌，切實(shí)保障群眾的合理訴求得到及時(shí)妥善解決。

一、創(chuàng)新實(shí)施“8+3”辦理流程工作機(jī)制

梅里斯智慧城市指揮中心秉承“民有所呼，我有所應(yīng)”的服務(wù)理念，創(chuàng)新實(shí)施“8+3”辦理流程工作機(jī)制，在事件辦理8項(xiàng)流程基礎(chǔ)上，力求做到未訴先辦、事中聯(lián)合、事后督辦，認(rèn)真辦理群眾問題，切實(shí)解決群眾訴求。做到有呼必應(yīng)、有難必幫，真正叫響“民訴即辦”，讓企業(yè)、群眾切實(shí)感受黨和政府的關(guān)心和溫暖。

（一）

8項(xiàng)基礎(chǔ)流程

按照《齊齊哈爾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》要求，便民熱線服務(wù)中心接到群眾來電后，應(yīng)按照“受理—派單—辦理—答復(fù)—辦結(jié)—回訪—評(píng)價(jià)—統(tǒng)計(jì)分析”8項(xiàng)流程，對(duì)群眾訴求進(jìn)行閉環(huán)式辦理。

（二）

3項(xiàng)創(chuàng)新流程

★未訴先辦

中心依據(jù)熱線電話中群眾高頻舉報(bào)信息、點(diǎn)位需求，計(jì)劃在城區(qū)內(nèi)安裝4個(gè)高點(diǎn)位攝像頭，與梅里斯原有攝像頭并網(wǎng)，做到高低點(diǎn)位結(jié)合，主城區(qū)全覆蓋。增加預(yù)警和存儲(chǔ)功能，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)預(yù)警，依托實(shí)時(shí)檢索、社情民意感知，聚焦群眾問題反映集中、多發(fā)頻發(fā)、解決難度大的區(qū)域、領(lǐng)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題信號(hào)并進(jìn)行預(yù)警提示，推動(dòng)問題發(fā)現(xiàn)在早、化解在小、預(yù)防在前。

★事中聯(lián)合

健全協(xié)同聯(lián)動(dòng)的辦理體系，針對(duì)職責(zé)不清、有分歧的訴求，按照“誰許可誰監(jiān)管、誰主管誰負(fù)責(zé)”原則，通過聯(lián)席會(huì)議、會(huì)商等方式快速確定承辦單位；針對(duì)跨部門職責(zé)的訴求，快速明確主辦、協(xié)辦單位，主辦單位統(tǒng)籌協(xié)調(diào)訴求辦理工作，力爭(zhēng)訴求處置“一次到位”。

★事后督辦

針對(duì)群眾反復(fù)上報(bào)、解決不徹底的案件，中心按照“城市管理提升年”方案部署要求，多次與區(qū)督考辦進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，決定以兩部門聯(lián)合下發(fā)督辦專報(bào)形式，專題推動(dòng)解決。2024年3月起，按月對(duì)重復(fù)、延期等問題工單進(jìn)行督辦，現(xiàn)已下發(fā)6期督辦通知，涉及工單57個(gè)。

二、開展便民熱線“民訴即辦”主題宣傳

培訓(xùn)工作

為進(jìn)一步暢通企業(yè)群眾訴求渠道，推動(dòng)“民訴即辦”工作落實(shí)落靠，強(qiáng)化熱點(diǎn)事項(xiàng)公眾知曉率，實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”，梅里斯智慧城市指揮中心組織開展12345便民熱線“民訴即辦”主題宣傳培訓(xùn)活動(dòng)。

（一）

開展熱線業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)講座

梅里斯智慧城市指揮中心組織開展12345便民服務(wù)熱線業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)講座，由相關(guān)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)中心全體黨員干部，細(xì)致深入學(xué)習(xí)《齊齊哈爾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》、縣（市）區(qū)工作考評(píng)細(xì)則，逐條解讀耐心講解，深入分析梅里斯熱線工作的優(yōu)勢(shì)和不足。

（二）

開展熱線“民訴即辦”宣傳活動(dòng)

通過廣場(chǎng)電子屏滾動(dòng)播放宣傳片、掛宣傳橫幅、深入街道社區(qū)發(fā)放手冊(cè)等方式，普及12345便民熱線的工作宗旨、服務(wù)理念，宣傳“民訴即辦”工作機(jī)制，引導(dǎo)群眾正確認(rèn)識(shí)、合理使用12345便民服務(wù)熱線，維護(hù)自身權(quán)益。