2021年4月,廣安市12333熱線正式并入12345市政府政務(wù)服務(wù)熱線，采用12333和12345雙號并行的方式，由12345熱線統(tǒng)一接聽和處理相關(guān)咨詢和投訴。廣安市始終秉持“傾聽民意、服務(wù)民生”的宗旨，采取“123”工作方式，提升服務(wù)效能，解決群眾疑難，群眾滿意率穩(wěn)步提升。今年1到7月，廣安12345(12333)熱線接單4010件，按時辦結(jié)率100%，實際問題解決率94%，群眾滿意率98%。
　　一、健全一個機(jī)制，強(qiáng)化熱線服務(wù)支撐
　　(一)建立外部協(xié)作機(jī)制。充分發(fā)揮人社部門牽頭作用，制定12333熱線交叉事項協(xié)辦方案，定期召開部門協(xié)商會議，通報 12333熱線協(xié)辦情況，研討重難點事項解決辦法。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)住建、交通、自然資源、公安等部門資源，深入征地村社、建筑工地等基層一線，協(xié)同解決征地社保、項目欠薪等糾紛事項。今年以來，已聯(lián)合住建、交通等部門處理12333熱線反映復(fù)雜事項12起。
　　(二)優(yōu)化內(nèi)部經(jīng)辦流程。堅持“快速響應(yīng)、高效辦結(jié)”的原則，專人接單、接件即派件，按照“咨詢類當(dāng)天辦結(jié)，求助類2天內(nèi)辦結(jié)，投訴建議類3天辦結(jié)”的辦理規(guī)程，實施“一單一檔”管理制度，全程跟蹤記錄每個工單接收、處理、退回、反饋、結(jié)案情況，實現(xiàn)工單全流程臺賬式管理。同時，工單臺賬實行分類管理，設(shè)置“紅黃綠”3級處理標(biāo)志，緊急、重大投訴舉報案件為紅色第一優(yōu)先級，可直接啟動協(xié)辦機(jī)制，統(tǒng)籌部門資源，快速解決群眾述求。今年以來，工單共標(biāo)注紅色緊急事項 53 起，均為欠薪類群眾糾紛。
　　二、甄別兩類述求，提升熱線服務(wù)精度
　　(一)甄別工單記錄述求。12345(12333)熱線可能因接聽人員理解不到位、群眾表達(dá)不清晰等原因，導(dǎo)致工單記錄并不一定是群眾真實想表達(dá)想咨詢的事項。經(jīng)辦人員接單后，首要核實工單記錄的完整性、準(zhǔn)確性，對本行業(yè)本部門范圍內(nèi)的工單按經(jīng)辦規(guī)程回復(fù)，對職責(zé)范圍外的工單第一時間予以退回并提出建議辦理部門，提升工單部門流轉(zhuǎn)效率。今年以來，共甄別人社部門職責(zé)范圍外工單165個，均當(dāng)天予以退回。
　　(二)甄別群眾真實述求。群眾反映的述求可能僅僅是真實述求的第一步，經(jīng)辦人員需甄別部分求助類、投訴建議類復(fù)雜需求，分辨述求的合理性與延伸性。對合理述求快辦快復(fù)，對不合理述求，耐心解釋政策，消解群眾不快。對可能引發(fā)下一述求的工單，審慎回答并提前尋找政策支持。今年以來，共甄別不合理述求工單61個，審慎處理工單17 個。
　　三、聚焦三個領(lǐng)域，展現(xiàn)熱線服務(wù)溫度
　　(一)聚焦社保服務(wù)領(lǐng)域，提高政策知曉率。社保服務(wù)類工單占熱線工單總量的35%，主要涉及養(yǎng)老保險待遇咨詢、個人參保信息查詢、養(yǎng)老保險繳納等。全市社保部門根據(jù)工單情況，采取電話回復(fù)、線上指導(dǎo)等方式，開展待遇發(fā)放、參保繳費等政策宣傳解讀，提高群眾對社保政策的知曉率。
　　(二)聚焦就業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，提高熱線影響力。就業(yè)服務(wù)類工單占熱線工單總量的35%，主要涉及招聘崗位信息、公益性崗位、見習(xí)生招聘、技能培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款等。全市就業(yè)部門及時回復(fù)高頻咨詢，主動回應(yīng)群眾述求。依托招聘會、創(chuàng)業(yè)大賽等活動，發(fā)布崗位信息、宣傳就業(yè)政策、亮明12333熱線標(biāo)識，為就業(yè)困難人員提供多種信息渠道，提高12333熱線在求職者和招聘者中的影響力。
　　(三)聚焦勞動關(guān)系領(lǐng)域，提高服務(wù)滿意率。勞動關(guān)系領(lǐng)域工單約占 20%，涉及欠薪、工時、勞動保護(hù)等述求，多為投訴舉報類，常聯(lián)合多部門力量協(xié)辦解決。勞動監(jiān)察部門常采取調(diào)解方式，面對面協(xié)商促進(jìn)雙方達(dá)成和解。對于存在違法行為的用人單位，依法給予行政處罰，對于涉及犯罪的案件，移送司法機(jī)關(guān)處理。同時向勞動者宣傳勞動保障法律法規(guī)，解答其疑問，增強(qiáng)其維權(quán)信心。同時，通過發(fā)布典型案例、開展警示教育等方式，引導(dǎo)用人單位和勞動者自覺遵守法律法規(guī)，為我市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境。

　　12333服務(wù)熱線解決了群眾在社保、就業(yè)、勞動監(jiān)察等方面急難愁盼的一些問題，群眾滿意率長期保持在98%及以上。我們將繼續(xù)深化服務(wù)改革，創(chuàng)新服務(wù)模式，加強(qiáng)對熱線工作的監(jiān)督檢查，確保各項政策措施落到實處，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的人社服務(wù)。