青島12333熱線成立以來，始終堅(jiān)持將群眾需求作為熱線工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，用心傾聽民心民意、切實(shí)解決民生訴求，從早期的“5*8小時(shí)服務(wù)”到今天的“7*24小時(shí)全天候服務(wù)”，從單一的“人工熱線服務(wù)”發(fā)展到如今集“人工服務(wù)、自助語音、文字客服、手機(jī)微信、政務(wù)信箱”于一體的多元化綜合服務(wù)平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)“民有所呼、我有所應(yīng)”，成為人社政務(wù)服務(wù)總客服。

強(qiáng)化管理體系，打造專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)、政策法規(guī)、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，開展“日日問，周周測(cè)，月月考”活動(dòng)，全面提升工作人員政策咨詢水平。整合優(yōu)化人員配置，增加一線咨詢員，定期對(duì)熱線人員分組進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)熱線呼入情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整熱線排班，確保熱線電話暢通，減少咨詢市民等待時(shí)間。目前，青島12333熱線年均服務(wù)總量達(dá)185萬次、人工座席接聽122萬次，自助服務(wù)60余萬次，文字客服年均服務(wù)總量達(dá)6萬余次，熱線綜合接通率達(dá)到99.95%，滿意率達(dá)到99.86%，各項(xiàng)成績(jī)位居全省前列。

加快數(shù)字化升級(jí)，提高智能化服務(wù)效率。青島12333打造智能化數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，將各項(xiàng)工作內(nèi)容可視化、智能化、信息化，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)情況，確保咨詢服務(wù)暢通。引入智能化質(zhì)檢系統(tǒng)，對(duì)所有群眾來電進(jìn)行全面的質(zhì)量檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)熱線服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，提升群眾服務(wù)質(zhì)量和效率。優(yōu)化智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，通過智能分析，將市民準(zhǔn)確引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)的服務(wù)板塊或業(yè)務(wù)流程，減少了中間環(huán)節(jié)的等待和誤操作，服務(wù)效率顯著提高。

拓寬宣傳渠道，營造主動(dòng)式服務(wù)氛圍。建設(shè)“青島12333”公眾號(hào)平臺(tái)，陸續(xù)建立“高頻熱點(diǎn)”“人事考試”“職業(yè)技能大賽”等專題專區(qū)，通過圖文、小視頻等多種形式解讀人社政策，把人社政策從“指尖”送到“心間”。目前關(guān)注人數(shù)89.3萬。開通人工文本客服功能。實(shí)現(xiàn)智能文字客服和人工文本客服服務(wù)。市民可通過電腦或手機(jī)，與工作人員進(jìn)行文字交流，無論是政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢還是疑難問題解答，都能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的回應(yīng)。定期深入社區(qū)、企業(yè)，開展12333全國統(tǒng)一咨詢?nèi)铡?2333熱線“政府開放日”等活動(dòng)，將人社政策直接送到市民身邊，提高政策知曉度。

下一步，青島12333將繼續(xù)秉承“傾聽民意，服務(wù)民生”的服務(wù)理念，不斷探索和創(chuàng)新管理及服務(wù)模式，努力提升服務(wù)質(zhì)量和效率，為市民提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的人社服務(wù)。