日前，全國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)會(huì)議舉行。會(huì)上，《全國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展典型案例（2023—2024）》正式發(fā)布，廣州市12345熱線“構(gòu)建全流程智能化政務(wù)熱線服務(wù)體系助力超大城市治理全面升級(jí)”的經(jīng)驗(yàn)做法入選，成為各地區(qū)12345熱線轉(zhuǎn)型發(fā)展的示范樣板。
會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)
據(jù)悉，廣州12345熱線近年來(lái)積極探索政務(wù)熱線的智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)。通過(guò)人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，建設(shè)含智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能客服、智能坐席、智能質(zhì)檢、智能標(biāo)注與民情感知平臺(tái)等核心組件的全流程、高智能化政務(wù)熱線服務(wù)體系，助力提升廣州超大城市治理水平。
針對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單層級(jí)多、點(diǎn)選操作復(fù)雜、接入時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，廣州12345成為首個(gè)引入智能語(yǔ)音導(dǎo)航技術(shù)的國(guó)內(nèi)政務(wù)熱線。市民只需說(shuō)出訴求關(guān)鍵詞，系統(tǒng)即可迅速識(shí)別并轉(zhuǎn)接到相應(yīng)服務(wù)隊(duì)列，國(guó)粵雙語(yǔ)識(shí)別率超過(guò)90%，市民平均等待時(shí)長(zhǎng)縮短了43%。
熱線智能客服模塊充分利用了語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解及語(yǔ)音合成等技術(shù)，能夠根據(jù)市民的表述實(shí)現(xiàn)快速應(yīng)答與導(dǎo)航。同時(shí)，廣州12345熱線在微信公眾號(hào)上，打造了8000多個(gè)熱點(diǎn)咨詢(xún)問(wèn)答場(chǎng)景，智能客服咨詢(xún)事項(xiàng)一次性解答率超過(guò)85%。
熱線智能坐席系統(tǒng)作為提升客服效能與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的核心引擎，實(shí)現(xiàn)了從咨詢(xún)接入、業(yè)務(wù)處理、工單轉(zhuǎn)派到后續(xù)回訪的全鏈條智能化運(yùn)作。通過(guò)實(shí)時(shí)文本同屏轉(zhuǎn)寫(xiě)，系統(tǒng)迅速捕捉對(duì)話(huà)關(guān)鍵信息，自動(dòng)歸類(lèi)用戶(hù)服務(wù)需求場(chǎng)景，精確識(shí)別服務(wù)事項(xiàng)并智能匹配工單模板。隨后，系統(tǒng)能自動(dòng)輔助填充工單，并根據(jù)對(duì)話(huà)進(jìn)展實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)推薦相關(guān)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。系統(tǒng)還內(nèi)置監(jiān)督管理與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，確保服務(wù)過(guò)程中話(huà)務(wù)員對(duì)話(huà)的透明與規(guī)范。
為了克服傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的局限性，熱線建立了智能質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)全量語(yǔ)音的自動(dòng)質(zhì)檢與精準(zhǔn)分析。同時(shí)，情緒檢測(cè)與實(shí)時(shí)服務(wù)提醒功能的加入，進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)的個(gè)性化與互動(dòng)性。
廣州12345熱線智能標(biāo)注及民情感知平臺(tái)，能夠在對(duì)非結(jié)構(gòu)化工單數(shù)據(jù)的智能分類(lèi)與標(biāo)注的基礎(chǔ)上，生成自動(dòng)化報(bào)告并實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析政務(wù)熱線數(shù)據(jù)，挖掘社會(huì)動(dòng)態(tài)與民眾需求，為政府優(yōu)化決策過(guò)程、提升管理效率提供數(shù)據(jù)支持。
未來(lái)，廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將大力推進(jìn)政務(wù)熱線人工智能實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，不斷探索新技術(shù)、新應(yīng)用，為市民企業(yè)提供更便捷、更高效、更智慧的熱線服務(wù)，助力提升廣州超大城市治理水平。
政務(wù)熱線人工智能實(shí)驗(yàn)室
