這通感謝電話是齊魯銀行為民服務(wù)的一個縮影。2024年前11個月，齊魯銀行累計收到客戶通過濟南市12345市民服務(wù)熱線提出的感謝事項451筆，同比提升18%，這一通通感謝電話的背后，蘊藏著一個個溫馨而感人的故事，詮釋著齊魯銀行“以客戶為中心”的服務(wù)理念及“金融為民、金融利民”的服務(wù)承諾。

齊魯銀行作為濟南本土銀行，積極響應(yīng)濟南市12345市民服務(wù)熱線“以市民為中心、以問題為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，以民為本，向?qū)嵍?，多措并舉協(xié)同濟南市12345市民服務(wù)熱線，全力做好市民服務(wù)的提供者、市民訴求的傾聽者、市民問題的解決者。

建立濟南市12345市民服務(wù)熱線接聽專線。為進一步提升市民問題解決效率，齊魯銀行先后兩次到濟南市12345市民服務(wù)熱線現(xiàn)場交流學(xué)習(xí)，進一步加強與12345熱線的聯(lián)動協(xié)同，在12345熱線的大力支持下，開通服務(wù)接聽專線、搭建轉(zhuǎn)接服務(wù)流程、設(shè)置優(yōu)秀接聽專席等，實現(xiàn)客戶訴求“一鍵轉(zhuǎn)接”并直答，問題處理由三級轉(zhuǎn)辦優(yōu)化為“一鍵直連”，客戶訴求通道更加暢通，問題處理更加扁平化，實現(xiàn)問題處理質(zhì)效與客戶滿意度的雙提升。

建立7*24小時客戶訴求問題緊急聯(lián)絡(luò)電話。針對客戶致電濟南市12345市民服務(wù)熱線反映“急、難、愁”等突發(fā)緊急類事項，齊魯銀行通過建立7*24小時緊急聯(lián)絡(luò)電話，有效實現(xiàn)12345熱線與承辦單位的及時溝通，實現(xiàn)客戶訴求的實時傳遞和信息同步，即時啟動問題核實、處理，確?？蛻艟o急類訴求的高效解決和答復(fù)。

積極配合做好知識庫維護及知識點共享工作。為進一步提升客戶的服務(wù)質(zhì)效，齊魯銀行進一步梳理細化業(yè)務(wù)知識點，針對客戶關(guān)注熱點問題，及時維護濟南市12345熱線直連系統(tǒng)知識庫，與12345熱線實現(xiàn)知識信息共享，有效提升服務(wù)熱線直答率，從而實現(xiàn)減少轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)、縮短問題處理時長、提升問題解決效率及客戶滿意度的“兩降、兩升”工作目標(biāo)。

齊魯銀行將始終牢記金融工作的政治性、人民性，以保護消費者合法權(quán)益為使命，秉承“用心服務(wù)、深度經(jīng)營”，聽民意、應(yīng)民聲、暖民心，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶訴求處置效率和滿意率，進一步擦亮齊魯銀行“泉心消?！逼放?。