歲序常易，華章日新。過(guò)去這一年，內(nèi)蒙古法院12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)在面臨新系統(tǒng)更新，功能不完善等諸多困難的情況下，為了人民法院聯(lián)系群眾的“民生線(xiàn)”更方便、更高效，全區(qū)各級(jí)法院砥礪奮進(jìn)，開(kāi)展了功能完善，機(jī)制創(chuàng)新等一系列扎實(shí)有效的工作，努力實(shí)現(xiàn)民有所呼、我有所應(yīng)；讓接訴即辦，永不掉線(xiàn)的承諾更響亮、更有力。

狠抓落實(shí)，精準(zhǔn)提升

“您好，這里是內(nèi)蒙高院12368，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”每天，在內(nèi)蒙高院訴訟服務(wù)大廳，這樣親切的話(huà)語(yǔ)不知道要重復(fù)多少次。5名頭戴耳麥的坐席員，耐心接聽(tīng)每一次群眾來(lái)電，幫助答疑解惑。

自2017年12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)上線(xiàn)以來(lái)，熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)全力保障穩(wěn)定運(yùn)行，用行動(dòng)詮釋著司法為民的初心。為不斷提升接聽(tīng)質(zhì)效，努力讓人民群眾在每一通熱線(xiàn)電話(huà)中感受到法院人司法為民的初心和使命，2024年，內(nèi)蒙高院一套更加嚴(yán)密完善的管理制度落地生根，真正做到了“一號(hào)通辦”，服務(wù)直達(dá)。

內(nèi)蒙高院將置忙率、接通率及工單回復(fù)率等指標(biāo)作為切入點(diǎn)，對(duì)盟市旗縣的熱線(xiàn)運(yùn)行狀況定期進(jìn)行總結(jié)，不斷提升全區(qū)法院12368熱線(xiàn)訴訟服務(wù)能力水平。2024年，內(nèi)蒙古法院12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)接聽(tīng)總量高達(dá)40萬(wàn)次，內(nèi)蒙高院本級(jí)接聽(tīng)也超4萬(wàn)次，數(shù)字的躍升見(jiàn)證著不懈努力結(jié)出的碩果。

功能優(yōu)化，服務(wù)升級(jí)

12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)不僅提供訴訟咨詢(xún)、案件信息查詢(xún)，還承擔(dān)不立案督辦、司法作風(fēng)投訴等服務(wù)工作，是內(nèi)蒙高院訴訟服務(wù)工作的“前哨站”。12368熱線(xiàn)每天服務(wù)量很大，每個(gè)坐席員經(jīng)常會(huì)接到一些情緒失控的來(lái)電人電話(huà)，為了平復(fù)當(dāng)事人的情緒，有時(shí)一個(gè)電話(huà)要接四、五十分鐘。每每遇到這樣的事，他們總是互相打氣安慰，“誰(shuí)遇到事沒(méi)有一些情緒呢，如果能幫助他們解決問(wèn)題，聽(tīng)?zhēng)茁暠г梗倚母是樵浮薄?

內(nèi)蒙高院熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)是一支由5名90后坐席員組成的青年團(tuán)隊(duì)，平均年齡30歲，他們把火熱的青春投入到為民服務(wù)的第一線(xiàn)，他們科學(xué)規(guī)劃坐席員數(shù)量，依據(jù)話(huà)務(wù)量對(duì)全區(qū)法院坐席員配置提出明確要求，全區(qū)法院積極響應(yīng)，如今已全部完成坐席人員的優(yōu)化配備，人力保障堅(jiān)實(shí)有力。

針對(duì)內(nèi)蒙古自治區(qū)東西跨度大的地域特點(diǎn)，熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)立足地區(qū)特色需求進(jìn)行功能開(kāi)發(fā)，如民族語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)導(dǎo)航、智能詢(xún)問(wèn)回復(fù)等，方便各族群眾的查詢(xún)咨詢(xún)。

機(jī)制創(chuàng)新，激發(fā)活力

革新接聽(tīng)模式，優(yōu)化接聽(tīng)流程，熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)通過(guò)不斷探索和創(chuàng)新，“一號(hào)通辦”的短信與網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)開(kāi)啟，未接來(lái)電、留言工單得以及時(shí)回訪(fǎng)，2024年全區(qū)法院12368熱線(xiàn)接通率為97%，同比提升20個(gè)百分點(diǎn)，群眾的訴訟服務(wù)體驗(yàn)感、獲得感、滿(mǎn)意度均得到了顯著提升。創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，打造“鄂爾多斯模式”，鄂爾多斯市中院建成集約化接聽(tīng)全市中、基層法院來(lái)電的12368 訴訟服務(wù)熱線(xiàn)中心，為全區(qū)樹(shù)立典范。

這一年，內(nèi)蒙古法院12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)的工作人員用奮斗書(shū)寫(xiě)擔(dān)當(dāng)，以汗水澆灌收獲。作為司法公開(kāi)的重要窗口，便民利民的前沿陣地，內(nèi)蒙古法院12368熱線(xiàn)全體人員將繼續(xù)秉持初心，不斷優(yōu)化服務(wù)，認(rèn)真對(duì)待每一通來(lái)電，深刻理解人民群眾在訴訟過(guò)程中的迷茫與急切，將復(fù)雜的法律程序轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語(yǔ)言，讓群眾在司法程序中感受到尊重與關(guān)懷，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾對(duì)司法的獲得感和滿(mǎn)意度，讓12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)成為全區(qū)法院司法為民的亮麗名片。