近年來，太湖縣醫(yī)保局始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把“12345”政務服務熱線辦理作為為民服務、為民解困的重要抓手，聚焦“三有”做好“12345”政務服務熱線工作，確保群眾反映問題“事事有回音、件件有落實”，有效提升了群眾對醫(yī)保工作的政府服務熱線辦理情況，將群眾反映強烈的堵點、難點、痛點問題作為當年重點優(yōu)化的服務方向，力爭做到“回應一個訴求，解決一類問題，提升一個領域”。2024年高效辦理“12345”政務服務熱線工單111件，按時辦結率100%。

　　明確專人負責“12345”平臺工單的接收和回復，收到工單后，及時組織相關科室進行辦理，確保咨詢類工單當天回復，投訴建議類工單3天內(nèi)回復。辦理過程中承辦科室主動聯(lián)系群眾詳細了解事情緣由，辦結后及時反饋辦理結果，向訴求人解釋說明辦單過程、辦理結果和政策依據(jù)，了解市民對處理結果的滿意度，收集意見和建議，提高辦理質效。

　　對受理的工單及時進行歸納總結,梳理分析熱點問題和共性問題，建立醫(yī)保政策解答專題知識庫上傳至“12345”平臺，涉及參保繳費、住院報銷、備案轉診、異地就醫(yī)等方面政策知識近百條，確保接線員在受理咨詢類業(yè)務的過程中，通過查閱知識庫相關內(nèi)容，能夠直接、準確地解答，切實減少了工單轉派數(shù)量，實現(xiàn)了服務的精準化和高效化。