“電影里接線員誠(chéng)懇耐心的態(tài)度，為我們樹立了良好的榜樣，這也應(yīng)是我們12351熱線工作的基本準(zhǔn)則……”近日，北京市總工會(huì)舉辦了一場(chǎng)特別的觀影座談會(huì)，來自基層一線的工會(huì)干部、12351服務(wù)職工熱線工作者以及新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者代表等，圍繞紀(jì)錄片《您的聲音》分享觀影感受，并結(jié)合自身工作實(shí)際進(jìn)行座談交流。

“影片給我的最大感受就是共鳴。近些年，我切身感受到北京的城市治理水平在不斷提升，比如我們送貨途中遇到的停車難、部分小區(qū)的進(jìn)門難等問題，都是通過撥打12345得到了明顯的改善。”全國(guó)勞動(dòng)模范、京東物流快遞員宋學(xué)文觀看完影片后有感而發(fā)，“作為新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者，身后有12345熱線渠道，讓我們真正感受到了訴求被重視，有一種暖暖的歸屬感。”

12351北京市總工會(huì)服務(wù)職工熱線的副主管焦晨輝說，12351熱線與12345熱線工作性質(zhì)相似，都需要面對(duì)海量來電，傾聽群眾心聲?！奥毠ず褪忻竦谋O(jiān)督，是壓力更是動(dòng)力。職工對(duì)我們的監(jiān)督，促使我們不斷審視自身工作，職工的每一次訴求，都是對(duì)我們工作的一次檢驗(yàn)，督促我們將各項(xiàng)工作做到位，力求為職工提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”焦晨輝說。

“我們同樣每天面對(duì)大量來電，傾聽職工群眾的聲音，這些聲音里有困惑、有訴求、有不滿，也有期待?！弊鳛?2351北京市總工會(huì)服務(wù)職工熱線的一名坐席人員，趙鑫在電影《您的聲音》找到了共鳴，“工作中時(shí)常會(huì)遇到情緒激動(dòng)的職工，他們因自身權(quán)益問題未得到解決而言辭激烈，每到這時(shí)，保持誠(chéng)懇、耐心的態(tài)度至關(guān)重要?！壁w鑫說，通過觀看這部電影，她更加明確了自己工作的價(jià)值和意義，“我們12351熱線坐席人員雖身處平凡崗位，但我們的工作卻關(guān)乎職工群眾的切身利益，是工會(huì)聯(lián)系職工的重要橋梁。我們每一次耐心的傾聽、每一個(gè)準(zhǔn)確的解答、每一項(xiàng)問題的成功協(xié)調(diào)，都可能為職工的生活帶來積極改變，都在為構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系貢獻(xiàn)自己的力量。”

記者從北京市總工會(huì)職工服務(wù)部獲悉，市總工會(huì)接訴即辦實(shí)行“365天，7×24小時(shí)”工作機(jī)制，2024年，工作實(shí)現(xiàn)了依托12351服務(wù)職工熱線平臺(tái)，聯(lián)通全總12351服務(wù)職工熱線，并全面納入12345市民熱線系統(tǒng)的服務(wù)模式，讓職工隨時(shí)能找到工會(huì)組織，全方位回應(yīng)職工訴求。

市總工會(huì)編制了《接訴即辦工作手冊(cè)》，對(duì)于派單訴求制定并嚴(yán)格執(zhí)行“受理—派單—辦理—回復(fù)—反饋—回訪”的工作流程，確保訴求及時(shí)辦結(jié)。由于來電訴求有80%左右是咨詢類的，需要當(dāng)場(chǎng)解答，市總工會(huì)建立了知識(shí)庫(kù)，涵蓋了30多萬條知識(shí)信息。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年市總工會(huì)接訴即辦各平臺(tái)共受理訴求95165件，訴求辦結(jié)率100%，回訪滿意率93.9%。受理的12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)派訴求，全部按時(shí)辦結(jié)，考評(píng)期內(nèi)月考核成績(jī)?cè)谌锌荚u(píng)中始終保持排名并列第一。