為深入貫徹落實(shí)交通運(yùn)輸部推動道路貨運(yùn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展相關(guān)部署，棗莊市交通運(yùn)輸局全力構(gòu)建貨車司機(jī)接訴即辦服務(wù)體系，切實(shí)發(fā)揮12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線平臺作用，暢通貨車司機(jī)利益訴求渠道、加大貨車司機(jī)訴求辦理力度，切實(shí)解決好貨車司機(jī)反映突出的“急難愁盼”問題。

優(yōu)化拓展受理流程。針對12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線平臺貨車司機(jī)類訴求，安排專人接收、轉(zhuǎn)辦、催辦和回復(fù)，第一時(shí)間轉(zhuǎn)派至相關(guān)承辦單位，并對承辦單位的辦理情況進(jìn)行督辦，力爭問題解決和服務(wù)滿意。按照新增訴求標(biāo)識，快速受理貨車司機(jī)相關(guān)訴求。

提升即時(shí)答復(fù)能力。棗莊發(fā)揮12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線、12345市長熱線“雙號并行”作用，融合“棗解決·棗滿意”平臺共同建設(shè)熱線知識庫，并定期梳理熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑與辦理意見，不斷充實(shí)知識庫內(nèi)容，提升12345前端話務(wù)人員即時(shí)答復(fù)能力，更準(zhǔn)確、更清楚、更快速地為貨車司機(jī)答疑解惑。

緊急訴求接訴即辦。棗莊市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線結(jié)合既往訴求和其他行業(yè)熱線經(jīng)驗(yàn)，確定貨車司機(jī)高風(fēng)險(xiǎn)敏感詞，相關(guān)工單確定為緊急訴求工單，并利用技術(shù)對相關(guān)工單自動監(jiān)測、跟蹤識別，推動實(shí)現(xiàn)即接即轉(zhuǎn)即辦，督促訴求承辦單位和部門迅速辦理、盡早回訪，及時(shí)安撫司機(jī)情緒，嚴(yán)防事態(tài)升級擴(kuò)大。

2025年以來，棗莊市通過12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線、“棗解決·棗滿意”平臺及12345市長熱線受理群眾訴求510件，辦結(jié)率100%，辦理滿意度97.69%，其中涉及貨車司機(jī)權(quán)益保障訴求工單12件，辦結(jié)率100%，辦理滿意度100%。通過12328熱線對貨車司機(jī)訴求“接訴即辦”，為貨車司機(jī)提供更優(yōu)質(zhì)、高效的訴求辦理服務(wù)，切實(shí)保障他們的合法權(quán)益，推動道路貨運(yùn)行業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展。