“您好，這里是心理援助熱線，有什么能幫您的？”早上8時(shí)，王莉戴上耳麥開啟新一天的值守。作為全省統(tǒng)一心理援助熱線“12356”武漢接聽中心的熱線咨詢員，她每天與全省首批180名專兼職熱線咨詢員一起傾聽來自全省各地求助者的心聲，筑起跨越時(shí)空的“心靈生命線”。
很多時(shí)候，當(dāng)一個(gè)人陷入情緒、處于困境時(shí)，一句暖心的話就可以讓其走出黑暗、迎來新生。3月20日，湖北省“12356”心理援助熱線正式開通，居民可免費(fèi)獲得專業(yè)心理咨詢、危機(jī)干預(yù)和科普宣教等心理健康服務(wù)。最新統(tǒng)計(jì)，截至4月9日，21天時(shí)間，全省“12356”接聽咨詢電話達(dá)4012個(gè)。心理援助熱線是怎么工作的？接線員是誰？“12356”開通即將滿月，帶著一連串的疑問，湖北日報(bào)全媒記者來到心理援助熱線的幕后，一探究竟。
全天候守候，為心靈打開一扇窗
4月18日下午，武漢市心理醫(yī)院“心心語”心理援助熱線辦公室內(nèi)，3名咨詢員正專注地接聽來電。這個(gè)有29年歷史的專業(yè)機(jī)構(gòu)，如今已成為“12356”武漢接聽中心的核心力量。
“接入后，熱線來電量明顯增大，熱線日均接聽量約70個(gè)，來電高峰集中在傍晚至午夜。”接聽中心管理機(jī)構(gòu)武漢市社會心理服務(wù)辦公室主任周洋介紹，咨詢員分白班（8:00-22:00）和夜班（22:00-次日8:00）兩班值守。
一塊電子大屏實(shí)時(shí)顯示著來電數(shù)據(jù)：學(xué)生、在職及待業(yè)人員是主要求助群體；咨詢問題集中在精神心理、情感婚姻、子女教育等領(lǐng)域。
“能跟我說說發(fā)生了什么嗎？”咨詢員林志紅輕聲詢問電話那頭泣不成聲的女生。原來，女孩因男友母親的反對正面臨感情危機(jī)。
林志紅靜靜聽女生哭訴、宣泄，在面前的電腦上逐條記錄，歸納咨詢問題、來電類型、處理方式等。
接下來，經(jīng)過近30分鐘的溝通，林志紅問到了女孩的原生家庭、婚戀觀等情況，為她梳理、引導(dǎo)思考這段感情中的問題。
“謝謝姐姐，我覺得頭腦清晰多了?！彪娫捊Y(jié)束前，女孩狀態(tài)明顯改善，并表示會積極面對生活。
心理熱線能提供怎樣的幫助？“我們主要在有限時(shí)間內(nèi)提供傾聽與陪伴。”周洋表示，熱線還提供就醫(yī)轉(zhuǎn)介服務(wù)，并嚴(yán)格保密咨詢內(nèi)容?！稛峋€工作職責(zé)》明確規(guī)定：禁止泄露來電信息，所有數(shù)據(jù)必須安全歸檔。
聽聲辨危 拉“溺水者”上岸
入職四個(gè)月的新手咨詢員余紅的工位上，一本手寫“接聽指南”記錄著實(shí)用技巧：“當(dāng)已婚求助者詢問婚姻狀況時(shí)，回答要貼近其需求”“遇到長時(shí)間沉默，要用開放式問題引導(dǎo)”……
“我們每天面臨的情況復(fù)雜多變，可能是情緒崩潰的哭訴，也有可能是長時(shí)間的沉默。如何通過看不見表情的電話線安撫、支持對方，不是靠書本就能學(xué)會的，要在實(shí)踐中不斷積累?！庇嗉t說。
對此，從業(yè)六年的王莉深有體會。她曾憑借風(fēng)聲判斷出求助者身處樓頂，機(jī)智地以“聽不清”為由引導(dǎo)對方離開危險(xiǎn)區(qū)域。
兩周前的深夜，一位求助者打來電話?！霸陔娫捓锒寄苈牭焦物L(fēng)的呼呼聲。”王莉迅速判斷出對方處于應(yīng)激狀態(tài)，需要危機(jī)干預(yù)?！澳氵@里風(fēng)太大了，我有點(diǎn)聽不清，你能去風(fēng)小點(diǎn)的地方嗎？”王莉急中生智，首先保證了來電人的人身安全。
來電的是一名正處于家庭父母關(guān)系危機(jī)和學(xué)業(yè)壓力之下的高三學(xué)生?！拔也粩嗟剡M(jìn)行引導(dǎo)性提問，讓他看到自身的可能性，正視自己、重塑信心。”這場開導(dǎo)持續(xù)了半個(gè)多小時(shí)，當(dāng)聽到電話那頭傳來“謝謝，我好多了”的回應(yīng)，王莉所有的疲憊瞬間消散?！澳翘煜掳喑鲩T，我都覺得自己充滿了力量?！?/span>
驚心動(dòng)魄的心理危機(jī)干預(yù)需要咨詢員們擁有強(qiáng)大的內(nèi)心和職業(yè)素養(yǎng)。
“他們都是取得資質(zhì)的心理咨詢師，除少數(shù)專職人員外，大部分是來自醫(yī)院、高校等社會各行業(yè)的志愿者，不計(jì)薪酬，用愛心服務(wù)熱線。在招募時(shí)，他們都要經(jīng)歷一輪初篩、二輪考核、三輪見習(xí)后，才能加入熱線服務(wù)，此后每月還會進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，以持續(xù)的培訓(xùn)加強(qiáng)能力提升?！敝苎蠼榻B，目前這支咨詢員隊(duì)伍穩(wěn)定在60人左右，每年更新率約10%。
完善配套保障，幫助更多有需要的人
即便專業(yè)能力正在穩(wěn)步上升，接線員們偶爾也會感到“耗竭感”?！拔覀兿Ｍ谟邢薜臅r(shí)間里盡可能幫助更多人，但力量畢竟是有限的?！庇嗉t坦言，最忙的時(shí)候，她一個(gè)班次要接幾十通電話。
周洋同樣注意到了這個(gè)問題?！盁峋€團(tuán)隊(duì)目前同一班次通常開通電話條數(shù)為3至6條。但隨著社會對‘12356’的知曉度越來越高，向熱線求助的人也越來越多了。如何進(jìn)一步適度增加坐席和提高接通率都需要考量?！?/span>
武漢大學(xué)人口與健康研究中心主任王培剛認(rèn)為，各地12356熱線開通落地，既是社會對心理健康重視程度提升的重要體現(xiàn)，也是為公眾開辟了一條便捷且專業(yè)的心理援助途徑。熱線要好用管用，后續(xù)一系列服務(wù)保障配套措施還需完善。建議研究建立熱線咨詢員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，及持續(xù)的職業(yè)培訓(xùn)規(guī)劃，不斷提升能力素養(yǎng)，同時(shí)，整合各方資源，研究完善心理熱線投入保障機(jī)制。另外，可探索將人工智能等技術(shù)與心理熱線相結(jié)合，提升咨詢效率。
夜幕降臨，王莉、余紅們撫了撫耳麥，新的來電提示鈴聲再次響起，12356接聽中心燈光依舊明亮，為無數(shù)心靈打開一扇扇窗。
