我國完全獨居老人超過3800萬(中國老齡協(xié)會)，其中僅有23%的老人能夠在突發(fā)跌倒或其他意外后在黃金救援窗口期得到救援響應(《中國老年人跌倒干預現(xiàn)狀研究》)。
為了將老年人剛需及特需服務精準延伸至每個養(yǎng)老家庭，愛牽掛(廣州愛牽掛數(shù)字科技有限公司)正式推出全新服務品牌“樂齡平安鈴”，以24小時人工值守呼叫中心為服務樞紐，整合自研適老化智能終端與數(shù)字化運營管理平臺，助力服務機構(gòu)從全天緊急救援剛需服務切入，帶動生活關(guān)懷服務付費增長，覆蓋老人居家生活全場景，形成“線上+線下”服務閉環(huán)，探索高價值、可持續(xù)的市場化運營模式。
1、為什么要推出24小時人工值守呼叫中心?
推出這項服務前，愛牽掛對全國50萬線上用戶、線下500個養(yǎng)老服務機構(gòu)進行了前期調(diào)研。結(jié)果顯示，83%子女擔心獨居父母在突發(fā)意外時“遠水難救近火”，平時也不懂如何遠程監(jiān)護;70%以上服務機構(gòu)人力資源短缺，且專業(yè)能力有限，缺乏對事故應急處理經(jīng)驗，加上自建呼叫中心初期投入至少50萬，后期每月運維成本需要5萬起。
而市場上的傳統(tǒng)呼叫中心，由于依賴人工響應，救援速度緩慢(響應平均>5分鐘，全程救援>30分鐘)，所采用的緊急呼救設備不具備心率、呼吸率監(jiān)測等健康追蹤功能，也缺少能夠主動感知室內(nèi)跌倒、火災等事故的安防設備，因而無法對居室內(nèi)安全風險提前預警——這就容易產(chǎn)生家屬投訴，并且還需要投入大量人力，收入遠遠無法覆蓋支出。
那么要如何才能滿足子女遠程守護老人的迫切需求，又可以幫助服務機構(gòu)向老人提供全天安全保障和生活協(xié)助服務，破解“高投入低收益”的運營困局?
對此，24小時人工值守呼叫中心應需而生，以“智能終端+人工坐席+數(shù)據(jù)中臺”三位一體的服務模式，去破除傳統(tǒng)呼叫中心“短板”，促使政府有效監(jiān)護、機構(gòu)輕裝運營、家庭無憂托付。
2、24小時人工值守呼叫中心如何提供服務?
服務機構(gòu)以愛牽掛自研適老化智能終端為抓手，無需自建即可快速落地7x24小時人工坐席呼叫響應服務，包括緊急救援、遠程健康監(jiān)護、居家環(huán)境監(jiān)測、夜間風險防控等多項剛需服務。
同時，服務機構(gòu)還能把24小時人工值守呼叫中心結(jié)合助餐、助潔、助醫(yī)等各類生活服務，打造專屬產(chǎn)品付費服務包，如全年守護服務包(定位手表+智能安防設備+24小時呼叫響應+上門2次家政+2次體檢)，打通“線上+線下”增值服務鏈路。
這樣一來，服務機構(gòu)既能解決“剛需及特需服務難精準觸達個體需求”的痛點，達到“SOS主動觸發(fā)/安全風險主動感知-10秒人工響應-15分鐘救援到場”全流程提速，實現(xiàn)降本增效與收入可持續(xù)增長雙驅(qū)動，又能讓老人及其家屬享受“全天候有求必應、全場景無感守護、定期情感關(guān)懷”的多重安心。
3、如何聯(lián)動24小時呼叫中心構(gòu)建可持續(xù)服務生態(tài)?
基于上述服務能力的落地，政府、服務機構(gòu)與家庭用戶可以依托所提供的智能設備數(shù)據(jù)驅(qū)動預警與7×24小時人工響應核心能力，實現(xiàn)精準兜底、持續(xù)增收、守護更加安心——
政府合作：將愛牽掛設備與24小時呼叫中心服務打包成標準化解決方案，深度嵌入“智慧養(yǎng)老”、“適老化改造”民政兜底項目，按戶/床位補貼模式推進，數(shù)據(jù)直通監(jiān)管平臺推動精準施策。
機構(gòu)賦能：承接社區(qū)或居家服務中心、物業(yè)、保險公司24小時呼叫中心業(yè)務，以全天響應急救服務包(愛牽掛設備+24小時人工坐席)引流，生活增值服務(保潔、送餐、助醫(yī)等)創(chuàng)收。
家庭訂閱：365元/年基礎套餐覆蓋設備+24小時人工值守，日均1元實現(xiàn)“急救剛需+健康監(jiān)護”雙保障。
愛牽掛搭建24小時人工值守呼叫中心的目的，是希望成為服務機構(gòu)拓展市場化運營的創(chuàng)新支點——巧用技術(shù)之力，來填補“人力不能及”的守護空白。當北京某小區(qū)78歲獨居老人深夜跌倒時，愛牽掛設備自動告警、樂齡平安鈴人工坐席10秒響應、物業(yè)上門完成緊急救助全程僅需5分鐘;當上海某養(yǎng)老院通過電子圍欄預判老人走失時，護工不再因人力短缺“視而無察”，而是10秒就能收到提醒、2分鐘勸阻老人出走……科技的“溫度”，就在于使意外來得及挽救，讓牽掛總能找到安放之處。
未來，24小時人工值守呼叫中心將繼續(xù)秉承“智護全天候，平安每一刻”的經(jīng)營理念，有計劃逐步開放API接口，承接更多家政、醫(yī)療等100+生活服務商資源，與政府、社區(qū)、機構(gòu)及家屬共同協(xié)力，善用科技守護好老人的每一個明天，打造真正的銀發(fā)經(jīng)濟生態(tài)圈!
