2006年，我大學畢業(yè)，懷揣著對建行以及銀行業(yè)的無限熱愛來到遠程智能銀行中心蘇州分中心，至今在客服崗位上整整工作了十八年。我始終在客服崗位第一線，本著“以客戶為中心”的服務理念，為不同客戶提供盡可能完善的解決方案，憑借對客服工作的高度熱情，在平凡的崗位上發(fā)光發(fā)熱。

立足本職，勤勉敬業(yè)

從最初上線的小心翼翼到逐漸熟練，從逐漸熟練到獨當一面，再從獨當一面到標桿旗幟，我踏踏實實、兢兢業(yè)業(yè)接好每通電話，堅持用真誠的微笑、專業(yè)的技能給予客戶耐心的服務，從沒有停下追求卓越的腳步。

客服工作的一個最大特點就是你永遠不知道下一通電話是驚喜還是驚嚇。這不，“叮鈴鈴”，電話一接起就聽到噼里啪啦的不滿聲：“這是我媽的卡，我作為家人怎么就不能查了？我們是一家人，這能有什么風險？”客戶進線情緒異常激動?！澳认麣猓鳛榧胰讼肓私庖幌履赣H的賬戶確實在情理之中。”我先共情，再從風險防控角度解釋銀行是為了保障賬戶資金安全，絕不是刁難客戶?！百~務是個人隱私，如果其他人來電表示是家人朋友查了您的賬戶，那您的消費記錄、個人隱私也就無法得到保障，您選擇我們銀行的卡片肯定也是基于對我們的信任，我們絕不能辜負了您的信任?！笨蛻糇罱K理解掛機。換位思考的必要性以及風險防控的嚴謹性，通過溝通讓客戶由不滿轉為滿意。

強化學習，乘風破浪

經過5年的磨礪，我成了一名專家客服。從青澀的職場新人到游刃有余的專家客服，我付出了比一般人更多的努力，溝通技巧的書籍讀了一本又一本，暖心話術在本子里寫了一頁又一頁。我堅信沒有一次努力是白費的，一個個投訴的圓滿解決就是對我最大的肯定。

辦法永遠比困難多。一位即將出境的客戶，因沒有及時收到到期續(xù)卡影響行程，來電投訴。通過溝通，我發(fā)現客戶是從上海乘坐航班出境，立即建議客戶在出行當日通過自領卡方式解決。我一方面一次次聯(lián)系制卡部門加急確認自領卡事宜，另一方面提供備選方案讓客戶通過自助渠道辦理虛擬卡綁定第三方進行交易。當確認客戶能夠在出行當天自領時，幫客戶查詢好路線，計算好時間，確保在拿到卡的同時不影響航班出行，終于在多方努力下圓滿解決客戶問題?；卦L時即使沒有看見，我也感受到客戶帶著微笑地真誠致謝，這是對我最大的肯定，也是我前行的動力。

注重提升，勇于挑戰(zhàn)

能夠成長為一名質效雙優(yōu)的專家客服，我覺得最大的“功臣”是我的工作習慣。每天下班后我會對當天的工作進行分析總結，整理復盤，剖析這一天中遇到的哪些問題是我業(yè)務的薄弱點，哪些業(yè)務除目前的解決方式外還能有其他更貼合客戶需求的解決方案。分析既是對一天工作的回顧，也是對知識點的再一次鞏固。同時我經常和同事們交流工作經驗，分析接線思路，互相學習，取長補短。

付出總有回報，憑借扎實的業(yè)務基礎，良好的溝通技能，我的業(yè)績始終保持在前列，每一次勞動競賽總能在獲獎名單中找到我的名字，連續(xù)多年獲得優(yōu)秀員工的稱號，2021年獲得遠程智能銀行優(yōu)秀服務明星。這些榮譽是我前進道路上的明燈，指引我勇敢地向更高的目標前行。2023年迎來遠銀中心綜合化轉型，綜合客服要滿足客戶多方面多業(yè)務需求，為客戶提供一站式服務。這是一次機遇也是一次挑戰(zhàn)，我毫不猶豫地積極轉型。轉型后，學習新的知識，掌握新的技巧，適應新的環(huán)境，努力提高自己的綜合能力，努力將自己培養(yǎng)成一名“全能型”選手。未來，我仍將默默努力，用實際行動展現如何在平凡的崗位創(chuàng)造出不平凡。