最近，天津街頭巷尾傳頌著這么一段快板：“竹板這么一打呀，別的咱不夸，夸一夸咱津門(mén)亮點(diǎn)，8890。這8890，它撥撥就靈，是服務(wù)企業(yè)，也服務(wù)家庭……”說(shuō)的是開(kāi)通9個(gè)月就已經(jīng)贏得百姓無(wú)數(shù)贊譽(yù)，成為他們生活好幫手的8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

     春節(jié)期間，吳官正同志在天津考察時(shí)，來(lái)到天津8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，了解中心為市民提供社會(huì)服務(wù)，幫助群眾排憂解難的情況，并對(duì)他們的工作給予充分肯定。

8890，撥撥就靈

     2月8日下午，記者來(lái)到天津8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心。整潔明亮的中心運(yùn)行部里，“叮鈴鈴……叮鈴鈴……”，電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員們緊張有序地忙碌著。

     下午1點(diǎn)47分，039號(hào)話務(wù)員接到家住河?xùn)|區(qū)井岡山路的王先生反映熱水管漏水請(qǐng)求修理的電話。039號(hào)話務(wù)員立即在電腦里搜索離井岡山路最近的能提供維修服務(wù)的企業(yè)，很快，資質(zhì)和用戶信譽(yù)靠前的“三環(huán)建設(shè)工程開(kāi)發(fā)部”顯示在電腦屏幕上，話務(wù)員立即和“三環(huán)建設(shè)”聯(lián)系，確認(rèn)他們能馬上派出維修人員上門(mén)服務(wù)后讓他們趕快和王先生聯(lián)系商量費(fèi)用等具體事宜。

     下午2點(diǎn)26分，當(dāng)記者趕到王先生家時(shí)，維修人員已經(jīng)鑿開(kāi)墻壁開(kāi)始安裝新的水管接頭了。

     下午2點(diǎn)39分，維修工作完成，王先生驗(yàn)收。維修人員填寫(xiě)一式兩聯(lián)的“完工單”，承諾保修半年、提供24小時(shí)上門(mén)服務(wù)。

     下午3點(diǎn)27分，039號(hào)話務(wù)員給王先生去電話征求意見(jiàn)，王先生非常滿意地說(shuō)：“我也是第一次撥8890服務(wù)熱線，沒(méi)想到提供的服務(wù)這么好，這么方便快捷，還真是‘撥撥就靈'，以后有嘛事還找你們?！?/P>

     據(jù)了解，2005年5月12日正式開(kāi)通的天津8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供電話求助服務(wù)和網(wǎng)上查詢服務(wù)兩種服務(wù)方式。截至2006年２月14日,8890共接到市民尋求服務(wù)的電話214768個(gè)，當(dāng)日聯(lián)系辦結(jié)214207件，跨日繼續(xù)辦理579件；回訪調(diào)查顯示，市民對(duì)8890信息對(duì)接服務(wù)的滿意率為100%，對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意率為99.04%；市民登陸8890網(wǎng)站自助查詢43763次。

     在天津8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，“深情為民、傾心服務(wù)、一絲不茍、持之以恒”這幾個(gè)鮮紅的大字印在雪白的墻壁上，分外引人注意。中心的工作人員以實(shí)際行動(dòng)踐行著這16字的服務(wù)宗旨。

     8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)既幫助解決諸如管道維修、殺蟲(chóng)滅鼠、尋車(chē)問(wèn)路這類(lèi)的日常事務(wù)，也有爭(zhēng)分奪秒、與時(shí)間賽跑，幫助搶救病人生命的非常之舉。

     2005年6月3日15點(diǎn)50分，8890的接線員突然接到一個(gè)緊急求助電話：“我姓徐，我的朋友在河北黃驊被蛇咬傷了，現(xiàn)在已經(jīng)來(lái)到天津市總醫(yī)院，可是現(xiàn)在總醫(yī)院沒(méi)有治療蛇傷的藥物，請(qǐng)您千萬(wàn)幫幫忙，給想想辦法吧！”接到求助，8890的工作人員立刻聯(lián)系天津市各大醫(yī)院，可是治療蛇毒需要與毒性相對(duì)應(yīng)的血清，天津市目前沒(méi)有治療此病的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。工作人員繼續(xù)通過(guò)各種渠道尋找，終于從網(wǎng)上查詢到北京海淀區(qū)304醫(yī)院有這種血清，于是立即與醫(yī)院取得聯(lián)系。當(dāng)晚22點(diǎn)30分，當(dāng)8890的026號(hào)接線員再次撥通徐先生的電話時(shí)，電話那端傳來(lái)的是一連串的十幾個(gè)感謝和患者剛剛脫離生命危險(xiǎn)的喜極而泣。

8890，為民而生

    建設(shè)天津8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是天津市委、市政府構(gòu)建和諧天津、為市民群眾辦的20件實(shí)事之一，也是開(kāi)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)的一項(xiàng)重要成果。中共中央政治局委員、天津市委書(shū)記張立昌指出：構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，要牢記群眾利益無(wú)小事的道理，關(guān)系群眾切身利益的事，一定要帶著深厚的感情，及時(shí)幫助解決。市長(zhǎng)戴相龍?jiān)谑姓ぷ鲌?bào)告中要求：構(gòu)建好社會(huì)服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)和群眾提供方便、快捷的服務(wù)。市委副書(shū)記、常務(wù)副市長(zhǎng)黃興國(guó)在研究部署此項(xiàng)工作時(shí)，要求認(rèn)真貫徹落實(shí)好市委、市政府的決策，并提出了籌建天津8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的具體思路和工作要求。

    天津8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是以天津市行政許可服務(wù)中心的社會(huì)服務(wù)平臺(tái)為載體，政府搭橋梁，協(xié)會(huì)為紐帶，企業(yè)搞服務(wù)，運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制，在市民家庭生活需求與服務(wù)性企業(yè)的供給之間架起一座信息對(duì)接、雙方受益的橋梁，由市民家庭自主選擇服務(wù)性企業(yè)。提供服務(wù)的企業(yè)可按市場(chǎng)機(jī)制收取有償服務(wù)費(fèi)用，并依法承擔(dān)其服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任。熱線服務(wù)不收取任何費(fèi)用，僅僅收取正常的市話費(fèi)。天津8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)加盟企業(yè)推介服務(wù)業(yè)務(wù)也不收取任何費(fèi)用。

    天津8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，設(shè)在市行政許可服務(wù)中心大樓內(nèi)。網(wǎng)絡(luò)中心的熱線服務(wù)人員24小時(shí)接聽(tīng)市民家庭的生活服務(wù)性求助，高效、快捷地聯(lián)系能夠提供服務(wù)的加盟單位為市民服務(wù)，并跟蹤聽(tīng)取和記錄市民對(duì)服務(wù)結(jié)果的滿意度。

     截至目前，天津8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)共吸納了11630家企事業(yè)單位加盟，涉及家政、維修、購(gòu)物、交通、文化等，承諾提供小到安裝晾衣架、修鎖配鑰匙，大到修繕?lè)课?、旅游包?chē)等25大門(mén)類(lèi)316個(gè)子項(xiàng)的服務(wù)。

     在天津，許多市民都是8890的“回頭客”、“老顧客”了，他們有時(shí)撥通8890熱線后先不說(shuō)有什么事需要解決，而是問(wèn)：“你是幾號(hào)話務(wù)員啊，上次的事是某某號(hào)話務(wù)員幫助解決的，感謝你們啊?！睊祀娫挼臅r(shí)候說(shuō)的最多的是“以后有嘛事還找你們”。

     “‘一件一件辦成、一件一件辦好'是家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的生命線，” 天津市人民政府行政審批管理辦公室主任、8890主管部門(mén)的負(fù)責(zé)人錢(qián)長(zhǎng)龍說(shuō)，“我們要用熱心細(xì)致的服務(wù)使每一件事情都能落實(shí)有結(jié)果，使每一個(gè)市民都滿意?！?

     采訪中，8890多次被稱(chēng)為“萬(wàn)事通”。8890網(wǎng)絡(luò)中心管理人員說(shuō)：“這得歸功于我們的加盟企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)中心的每一位工作人員”。

8890背后的“8890”

     “話務(wù)員素質(zhì)高低會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量的好壞，” 網(wǎng)絡(luò)中心管理人員說(shuō)，“目前中心的50名話務(wù)員是從應(yīng)聘的近千人中擇優(yōu)選出的。錄取的首要條件是要有熱心、耐心和愛(ài)心，同時(shí)協(xié)調(diào)處理問(wèn)題的能力和語(yǔ)言表達(dá)能力要強(qiáng)。我們的工作不僅僅是接電話，而是要聯(lián)系企業(yè)和市民，把每件事辦好。”

    話務(wù)員上崗前必須接受培訓(xùn)，內(nèi)容涉及許多，比如：要求話務(wù)員能熟練使用呼叫中心先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和電話系統(tǒng)二合一設(shè)備及首創(chuàng)的專(zhuān)業(yè)管理軟件；話務(wù)員要有很快的打字速度，能同步在計(jì)算機(jī)上記錄下市民需求；電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，電話結(jié)束后必須等市民先放下電話等等，都有明確要求。針對(duì)外籍人士的求助電話需求，中心還配備了能用英語(yǔ)熟練對(duì)話的話務(wù)員。

      為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量，中心建立了總結(jié)例會(huì)制度。每天下午電話相對(duì)少的時(shí)候，班組長(zhǎng)就會(huì)集中話務(wù)員分兩組“聽(tīng)錄音”。隨機(jī)播放一位話務(wù)員當(dāng)日工作錄音，并由大家點(diǎn)評(píng)，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。網(wǎng)絡(luò)中心管理人員認(rèn)為，每一位話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的好壞都在大家的監(jiān)督之下，好壞優(yōu)劣都明明白白，形成了內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，促使良性互動(dòng)。

     采訪中，很多市民嘖嘖稱(chēng)贊的是，很多“稀奇古怪”的要求，8890幾乎都能解決。這得歸功于網(wǎng)絡(luò)中心的執(zhí)行部，他們被運(yùn)行部的工作人員親切地稱(chēng)為8890背后的“8890”。

     2005年9月3日16點(diǎn)50分,8890接線員突然接到一個(gè)求助電話：“我的同事在清洗魚(yú)缸時(shí)被一條珍珠紅熱帶魚(yú)刺傷了，傷口發(fā)黑、腿麻、頭暈，已經(jīng)去了多家醫(yī)院，都沒(méi)辦法治療，請(qǐng)您千萬(wàn)幫幫忙！”
接到求助，話務(wù)員立刻將此件轉(zhuǎn)給執(zhí)行部處理。

    “第一步：咨詢各大醫(yī)院,處理不了；第二步：聯(lián)系中小醫(yī)院、診所，還是不行；第三步：防疫檢疫部門(mén)，皆回答無(wú)法處理。"執(zhí)行部人員回憶到。

    “擴(kuò)大查詢范圍，上網(wǎng)查找，最后終于查到了外地一家醫(yī)院能夠治療。我們幫助雙方進(jìn)行了聯(lián)系，傷者前往該醫(yī)院進(jìn)行了驗(yàn)血和導(dǎo)流，并開(kāi)了消炎藥品和藥膏，不久就恢復(fù)了健康。”

    “疑難雜癥”由執(zhí)行部來(lái)處理。8890不斷充實(shí)的服務(wù)信息，也是由他們來(lái)收集整理的，比如：天津市內(nèi)六區(qū)所有的售電網(wǎng)點(diǎn)、火車(chē)票預(yù)售點(diǎn)、公交IC卡充值點(diǎn)、加油站、品牌電器的售后維修點(diǎn)等，全都被充實(shí)到了信息庫(kù)中。

“市民說(shuō)了算”的評(píng)價(jià)體系促企業(yè)優(yōu)勝劣汰

     如今，已有11630家企事業(yè)單位免費(fèi)加盟8890。那么多同類(lèi)企業(yè)，到底給百姓推薦哪一家呢？8890對(duì)加盟成員建立了一套嚴(yán)格的誠(chéng)信管理機(jī)制，每一件事項(xiàng)都要按照市民對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的評(píng)價(jià)，記入該加盟企業(yè)的誠(chéng)信記錄，軟件管理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)市民的評(píng)價(jià)，對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信度進(jìn)行加減分，誠(chéng)信度高的企業(yè)在系統(tǒng)中會(huì)自動(dòng)排在前列，從而會(huì)被優(yōu)先推介。當(dāng)加盟企業(yè)出現(xiàn)失信，將根據(jù)實(shí)際情況給予警示，直至解除加盟關(guān)系，如想重新申請(qǐng)加盟，則需一年后，經(jīng)審查合格，方可重新加盟。在天津8890家庭服務(wù)網(wǎng)站上，市民和企業(yè)還可以查詢到所有加盟企業(yè)完成8890推介業(yè)務(wù)情況的誠(chéng)信記錄。

     排在家政服務(wù)類(lèi)企業(yè)第一名的順華家政服務(wù)公司，是由下崗女工王順華創(chuàng)建的社區(qū)家政服務(wù)公司，加盟8890之前，公司的宣傳全都靠口耳相傳，服務(wù)雖好，但知名度有限；加盟8890之后，由于客戶滿意度高，知名度一下子提升起來(lái)，往日最忙也就只能接到八到十件活兒，現(xiàn)在每天都能接到十七八件。

     “8890把我們推薦給客戶，我們得更加注重搞好服務(wù)！”王順華說(shuō)，“為了提高公司的誠(chéng)信度，公司制定了顧客意見(jiàn)反饋表，每次服務(wù)完，都請(qǐng)客戶填寫(xiě)。幾個(gè)月下來(lái)，職工的素質(zhì)得到了很大的提高?！?

8890昭示的是政府職能的轉(zhuǎn)變和和諧社會(huì)的構(gòu)建

     天津8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是天津市行政許可服務(wù)中心的社會(huì)服務(wù)平臺(tái)的主要構(gòu)成部分。社會(huì)服務(wù)平臺(tái)與行政審批服務(wù)平臺(tái)、行政效能監(jiān)察平臺(tái)、要素配置平臺(tái)一起構(gòu)成了“四位一體”的行政審批服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。其中行政審批服務(wù)平臺(tái)面對(duì)法人服務(wù)，行政效能監(jiān)察平臺(tái)對(duì)公務(wù)人員實(shí)施監(jiān)督，要素配置平臺(tái)面對(duì)市場(chǎng)服務(wù)，社會(huì)服務(wù)平臺(tái)面對(duì)百姓服務(wù)。

     錢(qián)長(zhǎng)龍說(shuō)，中心的所有工作歸根結(jié)底就是服務(wù)。提供社會(huì)服務(wù)是現(xiàn)代政府的重要職責(zé)之一，而建立8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就是我們轉(zhuǎn)變政府職能的一個(gè)重要舉措。第一，它有助于方便市民的家庭生活，為市民排憂解難。第二，它有助于推動(dòng)家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。第三，它有助于擴(kuò)大就業(yè)，增加就業(yè)崗位，并提升城市的整體服務(wù)功能和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

     8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正式運(yùn)行已有9個(gè)多月，百姓好評(píng)如潮，能否長(zhǎng)久地堅(jiān)持下去成為百姓最關(guān)心的問(wèn)題。天津市委副書(shū)記、常務(wù)副市長(zhǎng)黃興國(guó)在視察8890工作時(shí)表示：“構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，家庭是重要的組成細(xì)胞，要努力為市民家庭生活搞好服務(wù)。9個(gè)月的實(shí)踐證明，8890的建設(shè)運(yùn)行是成功的，是名副其實(shí)的群眾滿意工程。我們要認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府的決策部署，繼續(xù)辦好家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)這件實(shí)事，并持之以恒地堅(jiān)持下去?！?/P>

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