2006年4月5日, 政府便民服務(wù)熱線－12345是政府與市民交流的平臺，溝通的橋梁。市民通過市長熱線提出建議、意見或投訴、舉報等事項，熱線服務(wù)人員把相關(guān)的信息下發(fā)和搜集整理，最后給市民一個滿意的答復(fù)，從而充分發(fā)揚(yáng)民主、實行政務(wù)公開。青島市自從采用青島金黃河公司12345呼叫中心系統(tǒng)以來，居民在生活、生產(chǎn)中遇到任何困難和要求，都可通過Internet、電話、E-mail、傳真、短信等多鐘方式接入該系統(tǒng)獲取幫助，極大的方便了市民與政府的溝通。青島12345市長服務(wù)熱線平臺為青島市政府改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、密切同群眾聯(lián)系發(fā)揮了重要的作用。

　　青島市政府12345服務(wù)熱線平臺具有呼叫控制、智能路由、全數(shù)字錄音、IVR語音服務(wù)、電話防火墻、坐席、傳真、短信等通訊功能，配合政策法規(guī)專家?guī)?、上級領(lǐng)導(dǎo)決策信息提供、下級76個網(wǎng)絡(luò)單位實時聯(lián)動、迅速快捷的消息推送等業(yè)務(wù)功能，系統(tǒng)功能完善、性能穩(wěn)定，運(yùn)行安全并能保持靈活的配置。金黃河從眾多的廠商中選擇了著名品牌Avaya 公司的IP Office語音/數(shù)據(jù)融合通信解決方案實現(xiàn)對普通電話和傳真的數(shù)字化及VOIP轉(zhuǎn)換,選擇了加拿大Eicon網(wǎng)絡(luò)公司的高性能的Diva Server卡支持傳真服務(wù)器的運(yùn)行。

　　Avaya 公司的IP Office語音/數(shù)據(jù)融合通信解決方案實現(xiàn)對普通電話和傳真的數(shù)字化及VOIP轉(zhuǎn)換。IP Office的性能配置適用于端對端IP網(wǎng)絡(luò)，也可在電路交換網(wǎng)絡(luò)中發(fā)揮作用，它提供了豐富的語音功能、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力、呼叫分配功能、電話會議功能， 以及IP、T1、E1、模擬線路等的連接功能。IP Office通過對H.323等開放標(biāo)準(zhǔn)的支持，連接相應(yīng)的接入呼出模塊，實現(xiàn)PSTN上的電話和傳真接入以及系統(tǒng)語音和傳真向PSTN的輸出。系統(tǒng)具備自動呼叫分配（ACD）功能，能將外部呼入的來話根據(jù)定制的分配方式自動地引導(dǎo)到預(yù)制的分機(jī)，在構(gòu)建呼叫中心時只需增加后臺應(yīng)用系統(tǒng)和CTI軟件即可輕松實現(xiàn)。

　　Diva Server產(chǎn)品具有出色的傳真處理能力，并支持V.34標(biāo)準(zhǔn)速度高達(dá)33.6Kbps的傳真及彩色傳真，可以充分滿足政府熱線對傳真質(zhì)量及傳真速度的需求。Diva Server是全球唯一五年質(zhì)保的傳真板卡，使得用戶一次投資便可獲得長久的使用壽命。應(yīng)用Diva Server靈活的開發(fā)工具包，金黃河公司用了很短的時間就為12345政府熱線系統(tǒng)完善了傳真功能。收發(fā)傳真可以通過E-mail, 客戶端或Web進(jìn)行，系統(tǒng)不僅提供傳真群發(fā)、傳真通報、傳真轉(zhuǎn)發(fā)，同時具有語音信箱等強(qiáng)大功能。

　　青島金黃河軟件系統(tǒng)工程有限公司是青島市政府確認(rèn)的高新技術(shù)企業(yè)，位于青島的標(biāo)志型建筑五四廣場，是一家集呼叫中心管理軟件研發(fā)和客戶關(guān)系管理咨詢與服務(wù)的綜合性公司。公司自成立以來，始終堅持以技術(shù)、人才為本，以誠實、信譽(yù)立業(yè)，薈萃業(yè)界精英，追尋科技領(lǐng)先的企業(yè)精神和原則，將國內(nèi)外先進(jìn)的信息技術(shù)、管理技術(shù)及企業(yè)運(yùn)作經(jīng)驗與中國企業(yè)的具體實際相結(jié)合，為用戶提供全方位的優(yōu)秀的解決方案。金黃河呼叫中心管理軟件2002年獲得國家建設(shè)部獎勵，成功實施了全國十佳呼叫中心青島12319服務(wù)熱線的三期工程。在AVAYA 和EICON公司的緊密合作下，金黃河公司借助Avaya IP Office 和Eicon公司的 Diva Server產(chǎn)品成功贏得并實施了青島12345市政服務(wù)熱線平臺、青島12366地稅服務(wù)熱線等典型的政府呼叫中心項目。

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