在許多城市，在許多人心目中，市長電話往往形同虛設，但河南鄭州市的情況卻讓人驚奇——

　　這是一次聲勢浩大的集中執(zhí)法：夜色中，河南省鄭州市公安、執(zhí)法、衛(wèi)生、工商四部門近1000人突然出現在鄭州街頭，清除市民投訴的“黑燒烤”。

　　行動可謂迅雷不及掩耳：就在當天上午，相關單位的主管副局長才被召集商量方案，到晚8點半，全部人員已經到位。

　　出人意料的是，組織此次龐大執(zhí)法的，卻是一個幾乎不為人注意的單位——鄭州市長電話室，級別：副處，工作人員：10多人，在市政府辦公廳序列中排名可謂靠后。

　　這是2003年6月9日鄭州市長電話的一次“大動作”。經此一役，“市長電話”在當地聲名鵲起。

　　自1983年各地城市陸續(xù)設立市長電話后，2005年6月，工人日報記者曾做了一次暗訪，大部分城市的市長電話仍被形容為“流于形式”。

　　如此背景下，鄭州市長電話愈發(fā)顯得另類，甚至讓人迷惑——市長電話在鄭州為何擁有如此能量？它又以怎樣的方式樹立了前所未有的“權威”？

　“經營”權限

　　將近50歲的市長電話室主任龍同勝，無疑是此中關鍵人物。不過當2002年6月他走馬上任時，整個處室一共才 5人，主要任務是值班。

　　“知道有市長電話，但不知道具體干什么?！蔽飪r局一位官員這樣描述當時的印象。

　　這也是大多數城市的狀況，癥結則是作為非職能部門的市長電話只有協調權，沒有處置權——這意味著處理問題要看職能部門的“臉色”。

　　龍同勝有些憋火：“什么叫只有協調權？我就不能讓職能部門變成我的手腳？”

　　龍同勝隨后在各局委轉了一圈，琢磨一番后突然明白：既然沒規(guī)定市長電話的具體權限，豈不是也意味著限制也小嗎？

　　權限，要看你如何“經營”——這是龍同勝后來在接受本報記者采訪時反復提到的一個詞，他把自己稱為市長電話的 “經營者”。

　　事實上，上任第一天，龍同勝就告訴部下：“你們是在捧著金飯碗哭窮?！彼o手下打氣說，要明確自己是在代表市政府說話，“不要怕犯錯誤，放開手腳做”。

　　隨后是幾個月的“鋪墊”，2003年3月20日晚，市長電話首次組織了大規(guī)模行動，動員4個政府部門，50名執(zhí)法人員夜掃黑網吧。龍同勝的目的很明顯，“讓大家知道市長電話有用”。

　　市長電話第一次立威，則在2003年“SARS”期間，有市民反映某小區(qū)圍墻外有違規(guī)廢品收購點，電話室隨后發(fā)出“轉辦件”到當地區(qū)政府。三天后，該區(qū)回復說已清理，而事實上收購點還在照常經營。

　　第二天龍同勝就到了現場，直接批評趕來匯報的該區(qū)執(zhí)法局失職。事后他解釋這一“出格”的舉動說：“對方既然不怕我，我為什么要怕他？”

　　有些意外的是執(zhí)法局最終清走了13個垃圾戶，但還是被市長電話在媒體上點名批評。

　　龍同勝的“脾氣”因此在官場不脛而走。他1985年進市政府工作，曾擔任市領導秘書多年，堪稱市政府的“老資格”。市政府一位官員告訴本報記者，“他做秘書時，有些單位領導還是科長，現在他說個事對方好意思不辦？”

　　2003年底，一所學校的供暖工程需要破路，因事情牽涉復雜，學校奔忙在各部門整整10個月也無實質性進展，無奈轉求市長電話，結果三天后就拿到了分管領導的批示。這讓各局委著實見識了一番市長電話的“能量”。

　　看到效果的市民開始頻繁求助，每日的投訴電話直線上升到200多個。頗有意思的是，連辦公廳很多工作人員的家屬碰到困難都是通過市長電話解決。

　　“威名”確立的市長電話協調范圍迅速擴大：辦公廳參加市直機關運動會受到不公正待遇，機關黨委書記給龍同勝打電話，要市長電話“主持公道”。本報記者采訪的當天，龍同勝正協調如何解決市規(guī)劃局的供熱問題。

　　一個直觀的例子是：2005年8月，有人在市區(qū)的秦嶺路盜伐樹木，砸壞了一輛路過的面包車。要求賠償的車主阻斷了6天交通。無計可施的相關部門找到市長電話，龍同勝當即召集市政、執(zhí)法等5家單位聯合處理。頗具戲劇性的是，被要求恢復交通的車主“警告”對在現場協調的市長電話室副主任王富權說，要找市長電話反映。

　　這被龍同勝看作一個“標志”，“職能部門和普通市民都想通過市長電話為自己‘撐腰'，正說明了我們的影響所在?！?

　　2006年3月23日，鄭州市政府召開2006年市長電話工作會議，此時整個市長電話網絡已包括職能局委和鄭州市下屬縣市區(qū)近300個成員單位。會議上說，2005年鄭州市長電話受理公眾來電7.3萬個，辦結率超過95％。

　“借力”領導

　　普遍的疑問是，作為非職能機構的市長電話室，如何能處理各種市民投訴，直至協調、調動各強勢局委？

　　“兩個字——借力，”龍同勝說，“力量不是天上掉下來的，是我們通過積累，從量變到質變。”

　　一個細節(jié)顯示了他的想法：人事處給辦工作證的時候寫的是“電話室”，龍同勝又退回去，讓把“市長”兩個字加上，“不能把我最重要的省略了”。

　　“首先是市長的重視，其次是市長電話也把自己放到了一定的位置上?！备笔虚L龔立群評價說。

　　在龍同勝的表述中，電話室的一個重要工作是“開發(fā)‘領導展'”：“第一，讓上面知道市長電話的作用；第二，讓別人替你說市長電話的作用?！?

　　2003年，常務副市長李柳身上任一周，龍同勝就去匯報。匯報完畢說，市長，給個評價吧，隨后當場將評價記下。

　　他還笑稱自己有一種“死纏爛打”的工作方法：市長電話室借調的人要走，龍同勝在會議室門口盯著，請繁忙的常務副市長給他們送行，“講話時副市長對市長電話充分肯定，最后加了一句玩笑話說，我是被你們主任‘綁架'來的?！?

　　而“借力”之中最重要的一個動作則是“市長親自接市長電話”：2004年12月，龍同勝先提出這一動議，并征得了常務副市長的同意，隨后找到市長，市長批示說：“可上會研究定?！?

　　幾天后，市政府常務會以會議紀要的形式通過了此項建議。但龍同勝覺得還不夠“制度化”，又是一番努力，市政府辦公廳終于下發(fā)正式文件，詳細規(guī)定了每月由市長或1位副市長、市長助理接聽1次；由秘書長或1位副秘書長接聽1次，每次最少1小時。

　　“最值錢的就是這個文件，這樣就不會因市領導變動造成制度的流產”。而且“市長可以直接指揮各局委一把手，他出面效率肯定高”。

　　2005年2月27日，時任鄭州市長的王文超在制度實施后首次接聽市長電話。當天鄭州突降大雪，市內多個長途汽車站都不再賣票，旅客們當即打通市長電話，一通質問。

　　放下電話的王文超當即通知交通局局長，中午，春運緊急預案啟動，本來幾乎要停運的各長途汽車站當日發(fā)送車輛2581 班次。

　　王文超此后經常接聽電話，了解民情。就在轉任鄭州市委書記前，他最后一次輪值，其時恰逢省里開會，但他依然請假踐諾。

　　“市長帶了頭，各個部門也要當回事，(市長電話的事)你不辦要追究責任?！备笔虚L龔立群告訴本報記者。

　　在龍同勝的印象中，一輪電話接下來，市領導們感觸都很深，“了解了才能重視，支持電話室的工作。”

　　除了“借力”于領導，市長電話也開始推動一系列制度。2003年7月，鄭州市出臺《市長電話工作細則》，規(guī)定了市長電話擁有對各部門服務狀況“進行監(jiān)督”以及受領導委托“協調矛盾”的權力。對不按時回復的單位，市長電話室會發(fā)出通報批評，市四套班子都能看到；另外則不時編寫《市長電話動態(tài)》，直報市長、副市長批示——這也是龍同勝接任后創(chuàng)立的措施。

　　媒體監(jiān)督也成為“借力”渠道，現在，鄭州各大報章每周一都會刊登上周的“市長電話綜述”。這被龍同勝描述為一個雙贏的選擇：市長電話的大量民生新聞正為各媒體所需，而媒體的報道，無疑也成為市長電話拿在手中的輿論力量。

　　制度的彈性

　　2006年2月18日，鄭州市長電話開通21周年紀念日。

　　此前，龍同勝剛通過公示，被提拔為市政府副秘書長，這份生日禮物顯得頗有意味。副市長龔立群說，由市長電話室主任直接提為副秘書長，鄭州此前絕無僅有。

　　在龍同勝看來，鄭州市長電話之所以壯大，是因為它尋找到了一個制度的“空間”，為各方提供“低成本行政途徑” 。

　　龍同勝將其通俗地概括為：“替領導接電話，替職能部門挨罵，替老百姓說話?！?

　　對市民來說，“直接找職能部門程序繁雜，而市長電話的訴求成本最低?！币粋€特點是，市民反映的大多是民生問題，諸如房產物業(yè)、水電氣暖等占主要部分，而解決“小事”正是市長電話的優(yōu)勢所在。

　　另一方面，市長電話又為市民提供了訴說渠道。“很多時候，市民就是要告訴政府他的意見，”副市長龔立群說，“ 而市長電話是最便捷和直接的?！?

　　各職能部門則通過市長電話找到了一個“快速協調中心”?！拔覀兘洺＝泳蟀l(fā)現一些問題需要電力、市政、供熱公司等協助解決?！编嵵菔泄簿?10指揮中心主任李偉說，“之前很麻煩，因為你無法‘指揮'其他部門，但現在可以直接找市長電話協調?！?

　　市工商局投訴指揮中心主任黃靜對此頗有體會，一些涉及到假藥的投訴需會同藥監(jiān)局一起查處，由市長電話來牽頭，事半功倍。

　　事實上，在不少部門看來，市長電話多少有些“一線指揮部”的意思。

　　“市長電話是政府辦公廳業(yè)務處室的有效補位?！饼埻瑒僬J為，市長電話負擔了一些辦公廳無暇顧及的事務；另外，一些問題各部門走正常途徑效率不高，但通過市長電話可以迅速解決。

　　“低成本”同樣適用于市長，“有了市長電話，市長接收基層信息的成本也不高?！?

　　市委書記王文超(原任市長)曾評價說，市長電話制度“可以減少中間環(huán)節(jié)和層層過濾造成的信息失真，讓政府聽到更多的實話”。

　　更重要的是，通過市長電話，政府能夠以低成本行政，換來包括口碑在內的諸多社會效益?！斑@顯然很合算?！饼埻瑒僬f。

　　不過，這位市長電話室主任直言市長電話依靠的是“人治”而不是“法治”?！叭绻新毮懿块T都按照制度運行，就不需要市長電話去督促?！?

　　中國人民大學公共管理學院教授齊明山曾坦言，市長電話以行政權力為后盾，借市長之名監(jiān)督社會和政府部門，立身之基是市長們的執(zhí)政偏好而非制度保障。

　　而學界格外感興趣的，則是鄭州市長電話室“從虛到實”的這種制度彈性——它在體制內自己尋找資源，汲取養(yǎng)分，而后獲得權力，服務于大眾。

　　不過對龍同勝來說，目標或許只有一個：“市長電話的最高境界就是零投訴——各部門都讓老百姓滿意了，為什么還要打市長電話？”

　　這位“兼任”市長電話室主任的副秘書長剛換了手機號碼，號碼末尾和市長電話一樣，都是12345。

南方周末