據報道，一汽-大眾呼叫中心被評為“2009中國最佳呼叫中心” 。從1999年建站，到2009年的整整10年歷程里，幾乎是年年獲此殊榮。100多臺機、24小時、雙語服務、100%回訪等，都處于汽車行業(yè)領先地位。

　　近幾年，建立自身呼叫中心的車企不斷增多。在銷量上，2009年突飛猛進的東風日產和北京現代兩家企業(yè)都于2003年建立了各自的呼叫中心。東風雪鐵龍也于2004年建立了自己的呼叫中心。包括上海大眾、上海通用、一汽豐田等，目前也都建立了各自的呼叫中心。甚至包括不少本土車企也都建立了各自的呼叫中心。奇瑞在2003年就建立了自己的呼叫中心。目前，包括奇瑞和吉利的規(guī)模，都近100臺。而且天津一汽、長城等呼叫中心也正處快速擴充階段，預計今年，天津一汽的呼叫中心規(guī)模也將擴充至四五十臺，也將推出100%的回訪服務。相對完善的呼叫中心建設，會消費者提供了更便利的服務。

　　用戶如對一汽-大眾相關產品及服務持有疑問或者不滿，可以通過電話、傳真、郵件或信函等多種方式向一汽-大眾用戶呼叫中心進行咨詢或投訴；24小時內就相關投訴處理最新進展與用戶進行告知及回訪；除特殊案例外，呼叫中心會做到100%就相關投訴信息處理進展與用戶進行告知及回訪。

　　其實，除一汽大眾外的多數車企，包括上海大眾、上海通用、一汽豐田等，也都有相應承諾。對比之前，不僅消費者的投訴渠道越來越便捷了，而且所能享受到的服務也是越來越多了。如一汽大眾呼叫中心最初的服務項目僅有10項，后來拓展到70余項，目前已過百項。

　　多數車企對呼叫中心的不斷完善，體現了車企服務消費者意義的不斷覺醒與提升。當然，目前并非所有的車企都建立了自己的呼叫中心，并非所有的投訴都能得到及時的回復和處理。部分投訴必將得轉至社會渠道，如中國消費者協會。

　　但對比多數車企相對完善的呼叫中心而言，目前中國消費者的投訴體系，顯然很不健全。僅有投訴電話，且據多數人反映，投訴電話往往處于無人接聽狀態(tài)。更談不上100%的回訪，所以，即便打通了中國消費者的電話，即便投訴了具體問題，但一放電話，這個投訴可能是石沉大海了。

　　總之，靠車企的自覺，主動提升服務消費者的意識與機制，這自然好。但這并不能解決所有的問題，相信消費者和車企總有解決不了的矛盾，某種程度上，必須依靠中國消費者協會等社會力量和機制。

　　為了更好服務消費者，筆者建議中國消費者協會也能學習多數車企，建立自己的獨立呼叫中心。

　　總機規(guī)模應當至少超過1000臺、24小時服務、雙語、100%回訪……