目前，武漢市40多個職能部門都對外公布有答疑解難的熱線電話，供電、供水、城管、工商、醫(yī)療……從解決百姓身邊的日常小事，到幫助維護市民的合法權益，無所不及。在市民眼中，熱線就是無助求援的SOS。但在現(xiàn)實生活中，熱線究竟扮演著什么樣的角色？請看記者獲取的幾段實例節(jié)選。

鏡頭一

　　“您好，這里是供電局！”

　　“我是武漢大學的學生，我們所住的三環(huán)學生公寓已經(jīng)停電好幾個小時了，能不能派人來檢修一下？”

　　“請稍等，我向上級反映一下情況。”……

　　“您好，‘三環(huán)’是因為內(nèi)部線路出了問題，不屬于我們的檢修范圍?！薄皟?nèi)部線路也是供電線路啊，供電局有責任保障供電系統(tǒng)的順暢吧?！?

　　“不好意思，你們那里不是我們的職責，你找學校反映吧?！薄芭?！”電話掛斷，話筒里傳來煩心的嘟嘟聲。

　　7日至8日，三環(huán)公寓停電48小時，給在校大學生生活帶來很多不便?！八麄儾皇枪茈姷膯幔侩y道電還分校內(nèi)校外的嗎？”想起當時投訴的情景，政治管理學院三年級的李平仍是滿腹牢騷：“有問題不解決，要熱線干什么！”

　　記者點評：服務范圍越來越廣，接待越來越客氣。但熱線設置的目的最終是為解決問題?；蛲普?、或解決不力、或不了了之，這是熱線的錯位么？很多時候職能部門、服務企業(yè)碰到的都是小事，可不經(jīng)意間，丟失的卻是群眾的信心。

鏡頭二

　　“您好，工商局嗎？我想反映一個情況?！?

　　“說吧?！?

　　“這里有人推銷一種書，我覺得書的來源有問題?！?

　　“你怎么知道？”

　　“去年有人向我推銷過這種書，我買了以后，執(zhí)法人員稱來源不合法，把書收走了?！?

　　“那好吧，在哪兒？”

　　“首義廣場附近。

　　半小時后……一輛噴有“工商熱線”字樣的執(zhí)法車緩緩停在了路邊。“你說的是這些書嗎？”

　　“嗯?！?

　　“就這幾本書？還是個女的！”一位穿制服的中年男子說：“算了，不好處理。沒什么事我們走了?！?

　　記者點評：群眾是政府的眼睛。如果信息傳達得不到及時、有效的回應，這雙發(fā)現(xiàn)的眼睛就會逐漸麻痹。雖時隔半年，但投訴人劉正元老人卻記憶猶新?！疤回撠熈??！毕肫甬敃r的情景，他仍氣憤不已：“這樣的熱線設了跟沒設一樣。”

鏡頭三

　　講述人：胡女士

　　半個月前，我有一筆醫(yī)藥費需要報銷。因為不清楚具體怎么辦，我四處打聽找到了武昌社會保險處的服務電話，想向醫(yī)保部門咨詢一下具體能報多少、什么時候能報、需要什么手續(xù)等。

　　“您撥打的電話暫時無人接聽，留言請按……”可是，每次撥打不是沒人接聽，就是一接通就自動切換成電腦留言，如此這般撥號不下10次。

　　“不過是些最基本的問題?！焙亢苁菬o奈：“最后沒辦法，我只有將咨詢問題留言，也算寄予一線希望?！?

　　兩個星期過去了，那邊還是一點動靜都沒有，最后的希望也成了失望。

　　記者點評：越是與民生貼近的熱線，越是難打；越是把持民生咽喉的部門，越是難求。政府提供的解決問題的渠道，為什么看起來只是鏡花水月？為群眾辦實事，熱線才能名副其實。

湖北日報