人們消費結構的快速升級帶來公共服務、便民服務、社區(qū)服務方面需求的變化。提供公共服務是政府的責任，必須有政府介入，但并不一定由政府直接提供。

公共服務是使用了公共權力或公共資源的社會生產(chǎn)過程。如果一個社會生產(chǎn)過程沒有使用公共權力或公共資源，那么就是純粹的民間行為，屬于民間服務而不是公共服務。提供公共服務是政府的責任，必須有政府介入，但并不一定由政府直接提供。

公共服務收費：社會得利還是失利

服務是有價值的。既然有價值，就意味著可以用來交換。商業(yè)服務可以收費，那么公共服務是否該收費呢？

其實，幾千年前的古人就已經(jīng)告訴了我們答案。戰(zhàn)國時期，齊國為外來商人提供賓旅和貨棧交易的場所。對外商貨車，一乘的提供本人伙食，三乘的兼供給飼料，五乘的并供給廝養(yǎng)人，促成了“天下之商賈歸齊若流水”的局面。人氣就是財氣，旺盛的人氣帶動了齊國經(jīng)濟的發(fā)展，使齊國成為諸侯國中的強國。

國外的一些做法也為我們提供了思路。加拿大就建設有一個專門為廣大中小企業(yè)服務的非贏利中介服務機構，政府每年撥錢，培育其發(fā)展。

因此，政府提供的公共服務是不應該收費的。相反，政府要大力提供公共服務。

公共服務體現(xiàn)了一個管理理念和價值觀：企業(yè)如同水，當你在河道中設置障礙的時候，水自然就溢出堤壩向其他地方流去了。稅和費就是這個障礙。為什么要少收稅和免除各種費呢？關鍵是看政府注重什么。當我們給予外企更多優(yōu)惠政策的時候，大量外資開始涌入，隨之帶來的是先進的技術和管理，其結果是經(jīng)濟的增長、大量的就業(yè)、總體物價水平的穩(wěn)定。

今天政府提供公共信息服務道理亦是如此。舉個例子：81890，創(chuàng)建于2001年8月18日，是寧波市海曙區(qū)政府投資組建的一個公共信息服務平臺，寧波話諧音是“撥一撥就靈”。它以政府提供公共運作成本，無償為市民、企業(yè)提供信息服務。這意味著81890不是一個商業(yè)平臺，不是市場運做平臺，而是一個公共服務平臺，一個開展信息服務的公共信息服務平臺。

這個平臺整合了市場的服務資源，吸納了570多家企業(yè)、16000多名員工。其中吸納下崗失業(yè)人員4900多名，服務內(nèi)容達17大類173項。

為什么一定要無償為市民、企業(yè)提供信息服務？道理很簡單。因為81890帶動的570多家企業(yè)所提供的服務在市場上雖然有需求，但這個需求十分脆弱。

比如，服務企業(yè)在市場上提供的家政服務是5元/小時，如果存在一個中介公司將居民和服務企業(yè)撮合到一起，中介公司可以向企業(yè)收1元，同時還可以向居民一方收取1元。收費毫無疑問是正當?shù)模驗橹薪楣咎峁┝舜楹戏?。問題在于，如果居民真的需要這一小時的服務，他需要為這個服務付出的費用為7元/小時，無形中成本增加了40%。即便不是40%而是更少，它對市場成交也會起到阻礙作用。

由政府出資打造一個公共的信息服務平臺，就如同齊國為外來商人提供賓旅和貨棧交易的場所。而信息平臺的建立和管理遠比提供賓旅和貨棧交易的場所”資金投入要少，管理費用要節(jié)省得多。

這種投入是否合算呢？答案是肯定的。平臺的穩(wěn)定運行帶動的不僅是企業(yè)的贏利，社會需求的滿足，更重要的是，被帶動的服務企業(yè)內(nèi)的就業(yè)者基本是弱勢群體，他們的工作替代性很強，公共信息服務平臺免費服務可以提高企業(yè)在市場中的成交率，企業(yè)的發(fā)展所帶來的就業(yè)機會將減輕政府巨大的救濟負擔。因此，公共信息服務平臺的建立同樣達到了促進經(jīng)濟增長、增加就業(yè)和穩(wěn)定服務物價水平的效果。

按照81890自己的計算，去年1-8月份加盟的500多家服務企業(yè)營業(yè)額2.18億元，納稅1290萬元，同加盟前同期相比，增加了5倍多。

如果把農(nóng)業(yè)化、工業(yè)化和信息化放在一起，我們自然就能理解，在農(nóng)業(yè)時代，土地是財富的基礎，而工業(yè)時代資本橫行無忌，那么在信息化時代把信息作為資源并加以開發(fā)利用，應該成為我們要建立起的核心價值觀，它在信息化中是處于統(tǒng)領全局的地位。企業(yè)營業(yè)額2.18億和納稅1290萬元，并非政府投資帶來的，但增長5倍的增值部分卻是信息化，更確切地說應該是信息資源開發(fā)利用帶來的實際利益。

企業(yè)做一個這樣的信息服務平臺有前景嗎？有，眾多的個性化、高檔次的需求有著廣闊的市場前景。企業(yè)做的信息服務平臺是一個商業(yè)信息服務平臺，平臺存在的前提是以平臺自身可以贏利為目的。事實上很多企業(yè)都在開展信息服務。

呈現(xiàn)商務平臺特征：政府缺位還是越位

有些地方在實際操作公共信息服務平臺的過程中存在追求商業(yè)特征的現(xiàn)象，這種特征有違公共服務的發(fā)展規(guī)律。公共信息服務平臺和商業(yè)信息服務平臺之間是有差異的，就如同國家有軍隊和警察，總體上可以保證國民的安全，但不能完成所有的安全保衛(wèi)任務一樣，至少不能保證到每一個人在個別的時段不受到意外的侵害。我們還需要有保安和保鏢，他們在特定的地點和特定的時間提供商業(yè)性的安全服務。軍隊和警察的薪金來自政府財政，保安和保鏢的薪金來自市場中的服務對象。

公共信息服務供給可能存在這樣的問題：一方面提供的服務由于短時間不能盈利或盈利過小而得不到供給，出現(xiàn)服務短缺的現(xiàn)象，有可能帶來社會問題；另一方面，公共服務如果變成商業(yè)性質(zhì)的，就會損害公眾的利益，并造成一批既得利益者，有損社會公平，這和構建和諧社會是相悖的。因此，對公共信息服務而言，不能提市場運作的原則。市場化運作的前提是要有商機，要盈利，不能把政府應該提供的公共服務當作商機去盈利，否則政府就是在服務供給上缺位，在市場運作上越位。這就如同軍隊不能打一槍，回過頭來向老百姓要一塊錢一樣。特別是在社區(qū)信息服務平臺建設過程中，政府不能讓企業(yè)打著公共服務的牌子搞經(jīng)營，市場化運作公共服務可能帶來的不利影響和混亂局面是顯而易見的。

公共信息服務平臺和商業(yè)信息服務平臺之間存在怎樣的聯(lián)系呢？很簡單，公共信息服務平臺提供的是基本的、大眾化的、保障性的和有限度的信息服務。商業(yè)信息服務平臺提供的是個性化的、專業(yè)化的、額外的和服務邊界更寬泛的信息服務。如同基本醫(yī)療保險和商業(yè)保險一樣，他們之間在最低保障方面有重疊的一面，但同時更多的是相互補充的關系。沒有軍隊和基本的醫(yī)療保險，整個社會無法保持穩(wěn)定；沒有保安和商業(yè)保險，就意味著經(jīng)濟和社會沒有發(fā)展。

公共信息服務的供給到底要投入多少呢？公共信息服務的投入依賴于地方政府對信息化的認識，包括公共信息服務的作用、定位、目標、資源組織和管理方式。81890求助服務中心的性質(zhì)屬區(qū)政府派出機構，平臺經(jīng)費由區(qū)財政保障，政府提供年運作成本80萬元左右。

其實，根本問題不在于投入多少，而在于能否整合與協(xié)調(diào)好服務資源，取得好的效果。全國很多城市投入大量資金建設呼叫中心，但不少地方效果乏善可陳，很大一部分原因在于市級管理機構調(diào)動資源的能力遠不如區(qū)（縣）調(diào)動資源靈活、方便和有效，尤其是社區(qū)服務表現(xiàn)出極其明顯的地域特征。因此，區(qū)（縣）在開展社區(qū)便民服務的過程中的重要性特別突出。除此以外，行政組織體系和財政體制也決定了區(qū)（縣）政府在推動地域公共信息服務中起著重要的作用。

寧波81890公共信息服務平臺

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寧波81890城區(qū)社會管理和公共服務平臺

81890，創(chuàng)建于2001年8月18日9:00，是寧波市海曙區(qū)委、區(qū)政府設立的旨在轉(zhuǎn)變政府職能，改進機關作風，優(yōu)化投資環(huán)境，幫助市民解決各種生活中存在的信息不對稱問題，努力提升社會化服務水平的公共信息服務平臺，寧波話諧音是“撥一撥就靈”。服務平臺無償為市民、企業(yè)提供信息服務。

寧波81890求助服務中心的性質(zhì)屬區(qū)政府派出機構，平臺經(jīng)費由寧波市海曙區(qū)財政保障，政府提供年運作資金80萬元左右。經(jīng)過四年多的成功運作，平臺成為寧波市民的生活“大管家”，老百姓獲得了實惠，政府也贏得了百姓的口碑。同時，通過對平臺的培育和規(guī)范，促進了像家政服務企業(yè)等社會化服務企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的營業(yè)額4-5倍增長，培育了城市服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動了城市的勞動就業(yè)。至2006年6月，累計受理市民求助86余萬件，辦結率為100%，市民對求助結果的滿意率達99.87％，81890服務網(wǎng)站上有380多萬人次獲取服務信息。

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