“您好！這里是12345便民呼叫中心，請問您有什么事？”昨日下午，自貢市政府“便民呼叫中心”正式啟動(右圖)，該中心以電子政務(wù)平臺作為支撐，可同時接聽12個以上熱線電話。

　　市民來電10分鐘反饋

　　昨日下午2時，記者走進(jìn)自貢市政府“便民呼叫中心”，只見兩排格子狀的辦公區(qū)域內(nèi)，幾名頭戴耳麥的話務(wù)員正在接聽市民來電。“你好，我是大安區(qū)楊家沖的市民，市天然氣公司門口馬路上有一處窨井蓋不見了，這里車來人往，很容易發(fā)生危險！”市民孫先生來電稱。

　　便民呼叫中心立即進(jìn)行查詢，不到10分鐘就有了反饋：丟失的窨井蓋的產(chǎn)權(quán)單位是自貢電信公司。于是，呼叫中心撥打了10000號電信服務(wù)熱線，向?qū)Ψ酵▓罅舜耸?。下?時許，電信部門回復(fù)稱，該單位已及時派人將事發(fā)地點的窨井蓋進(jìn)行了維護(hù)。

　　據(jù)介紹，昨日便民熱線12345一開通，每條熱線便開始“發(fā)燙”，市民踴躍打進(jìn)電話，有的建議多增加幾條熱線，有的反映房產(chǎn)、天然氣、衛(wèi)生、用電方面的問題?！捌骄總€話務(wù)員每小時要接五六個，估計一天要接上百個市民來電?！?/P>

　　三方通話解決市民訴求

　　據(jù)四川電信有限公司自貢分公司總經(jīng)理程建介紹，自貢市政府“便民呼叫中心”的前身是12345市長熱線。該市投資數(shù)十萬元，對市長熱線進(jìn)行了“升級換代”，同時實行電子網(wǎng)絡(luò)化跟蹤督辦，在互聯(lián)網(wǎng)上構(gòu)筑起了一個面向市民的溝通及信息“平臺”。市民日常生活中遇到困難和問題，可通過電話、短信、網(wǎng)上受理、電子郵件等方式與12345聯(lián)系。該中心接到市民訴求，可采用“三方通話”方式，讓市民、便民呼叫中心、辦理單位同時進(jìn)行交流，對市民的求助盡可能在1個工作日內(nèi)辦結(jié)或回復(fù)。

　　此外，對涉及面較寬、情況復(fù)雜和政策性較強(qiáng)的問題，將通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，以“電子工單”形式轉(zhuǎn)交相關(guān)部門限期辦理。并通過電話、短信或電子郵件反饋辦理情況，市民也可撥打12345或自行登錄中心網(wǎng)站（http://12345.zg.gov.cn）查詢事情的辦理情況或查詢相關(guān)政策法規(guī)。

　　“時政110”關(guān)注百姓生活

　　據(jù)了解，2002年4月，自貢開通了12345市長熱線電話，但由于容量有限，市民經(jīng)?！按虿煌ā?；同時，該市政府還在網(wǎng)站上開通了“市長信箱”，但因收到了大量的垃圾郵件，因此只保留了寫信功能而沒有回復(fù)。

　　昨日，自貢市政府副市長陳吉明稱，該便民呼叫中心由市政府信訪辦負(fù)責(zé)日常管理，實行24小時值班制度，是一個將與群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的水電氣等部門緊密聯(lián)動的“時政110”系統(tǒng)。下一步，該中心將逐步把區(qū)縣政府和市政府有關(guān)部門納入全市政務(wù)系統(tǒng)便民呼叫網(wǎng)絡(luò)，最終實現(xiàn)聯(lián)動、便民信息共享。

華西都市報