“12319”服務熱線是全國建設系統(tǒng)面向社會開展建設事業(yè)公益服務的統(tǒng)一專用號碼，市民在生活中遇到屬于供水、供熱、地鐵、公交等公用事業(yè)的問題，都可以撥打這個熱線，由政府部門統(tǒng)一受理并督辦，實現(xiàn)“市民→熱線中心→責任單位→市民”的閉路循環(huán)。

　　11月8日，集多項便民服務于一體的晉中市“12319”便民服務熱線指揮中心正式建成并投入使用。該中心的投入使用，標志著晉中市搭建起一個服務城市、服務市民的重要平臺， 服務群眾能力將進一步升級，市民辦事將會更加方便快捷。市民只要撥打統(tǒng)一服務熱線“12319”就可獲得多方位的便民服務咨詢。

用戶簡介：

　　晉中市“12319”城建服務熱線服務領域包括水、氣、電、暖的供求問題；公交甩客、客運宰客；污水亂流、垃圾亂倒及道路、游園、公廁的臟亂差；亂停亂放、占道經(jīng)營；亂貼非法或違章廣告、侵占綠地、亂伐樹木、市政設施損毀；亂搭亂建、違章施工；建筑安全、工程質量；環(huán)境污染舉報及建議；電信通訊故障、有線電視故障的處理；城市交通堵塞、主次干道破道恢復不及時；物業(yè)管理等｡構成晉中市市政公用事業(yè)對社會的服務體系,為市民提供便捷、高效、優(yōu)質的服務｡

用戶需求：

1. 將原來眾多相關部門的服務電話資源整合統(tǒng)一到一個服務平臺上。
   
   
2. 更便捷全面的為市民提供服務，市民只要記住并撥打一個號碼便可獲得十多個系統(tǒng)的咨詢服務。
   
   
3. 系統(tǒng)要提供高可靠性的7*24小時穩(wěn)定運行，在有突發(fā)事件的情況下，在大話務量高負載條件下也能夠提供可靠的服務。
   
   
4. 4對市民反映的問題能夠快速、準確地進行處理，對相關信息進行有效的管理和分析。
   
   
5. 系統(tǒng)使用操作要簡單易掌握。
   
   
6. 安裝上線周期短。

奧迪堅方案的優(yōu)勢：

　　用戶經(jīng)過多輪篩選與分析，經(jīng)過嚴格的測試與評估，最終選用了奧迪堅的解決方案，主要考慮因素如下：

1. 成熟的IP分布式產(chǎn)品和豐富的實施經(jīng)驗：奧迪堅一直致力于IP分布式呼叫中心產(chǎn)品的研發(fā)與推廣，在呼叫中心領域具有良好的信譽，在政府和公用事業(yè)領域奧迪堅已經(jīng)積累了大量的成功案例和實施經(jīng)驗，并且奧迪堅IP分布式產(chǎn)品特點非常適合于12319系統(tǒng)相關部門聯(lián)動的應用需求。
   
   
2. 系統(tǒng)安全可靠：奧迪堅的設備由于采用先進IP內(nèi)核一體化設計，集眾多設備于一體，這樣有效的避免了因為外掛設備過多以及設備供應商的不同而存在的兼容性問題，從而降低了給呼叫中心系統(tǒng)帶來的的不穩(wěn)定的安全隱患。并且奧迪堅可以提供整套系統(tǒng)的雙機熱備方案，可以保證系統(tǒng)不間斷運行。奧迪堅雙機熱備方案的優(yōu)勢在于能夠讓用戶在有限的投資范圍內(nèi)提供全套系統(tǒng)的備份，而非一般解決方案的部分關鍵設備或功能備份。
   
   
3. 操作簡單：由于奧迪堅系統(tǒng)管理和操作非常人性化、易掌握，坐席和系統(tǒng)維護人員都可以非常容易快速地掌握。
   
   
4. 良好的擴展性：奧迪堅系統(tǒng)的IP分布式架構具有既可單點集中式，也可多點分布式的擴展性，可以很好地支持12319系統(tǒng)未來多層、多級的發(fā)展需求，并能很好地保護前期投資。
   
   
5. 多媒體接入：奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性，不僅在語音上可以為市民提供固定電話、移動電話、信函等傳統(tǒng)接入方式，并可以基于IP向市民提供電子郵件、錄音留言、互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務方式，并提供對任何方式的服務進行全程錄音、質檢功能，最終結果反饋到統(tǒng)一指揮服務中心，采用先進的呼叫中心技術以及統(tǒng)一受理、專業(yè)分流、及時處置、跟蹤督辦、信息反饋的工作模式和業(yè)務流程，

　　晉中“12319”熱線系統(tǒng)在奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)的支持下，將為廣大晉中市民提供7*24小時的高品質服務。同時廣大市民可以借助這個熱線來關心城市建設和發(fā)展，共同建設我們的美好家園。

奧迪堅公司