暗訪：查郵編最多3分鐘

　　昨天中午記者撥通了11185郵政客服電話，想查詢上海某地的郵政編碼。電話接通后很快傳來了歡迎語，接下來是各類服務(wù)分類導(dǎo)航：“郵政小額質(zhì)押貸款咨詢請按1，特快專遞服務(wù)請按2，訂票……報刊訂閱……人工咨詢服務(wù)請按0。”一連串具體服務(wù)分類導(dǎo)航播放完畢，時間過了不到30秒。當(dāng)記者按4鍵“查詢服務(wù)”后，聽筒中的電腦錄音說：“對不起，座席忙，繼續(xù)等待請按1，返回上級菜單請按……”大約1分多鐘之后，140號座席話務(wù)員電話接通。

　　記者：我想查一個郵政編碼。

　　11185：請您告訴我要查的地址。

　　記者：上海閘北區(qū)海寧路。

　　11185：請問有具體地址嗎？

　　記者：海寧路1399號。

　　11185：請稍等……對不起，這個門牌號不好確定，請問您是向這個地址寄信嗎？

　　記者：是的。

　　11185：您記一下，200070或200071，這兩個都是海寧路的郵編，如果寄信都可以寄到。

　　這時自撥通電話開始總共過了近3分鐘。

　　明察：每天電話呼入量近萬

　　11185郵政客服熱線近年來由于拓展服務(wù)范圍，不僅限于傳統(tǒng)郵政的業(yè)務(wù)，因此電話呼入量也大大增加?，F(xiàn)在11185客戶服務(wù)中心的話務(wù)機房場地面積達(dá)到2400平方米，客服中心可實現(xiàn)信息資源共享，覆蓋全市的郵政投遞網(wǎng)絡(luò)和郵政營業(yè)網(wǎng)點為11185做業(yè)務(wù)支撐。目前11185開通了近百個座席，服務(wù)時間也由原來的工作時間延長至24小時全天候服務(wù)，每天的平均電話呼入量在1萬通左右。

　　服務(wù)：訂報訂機票全能辦

　　在采訪中記者了解到，11185現(xiàn)在不光能查郵編或辦理常規(guī)的郵政業(yè)務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容已達(dá)百余種，包括各項郵政業(yè)務(wù)的資費查詢，儲蓄業(yè)務(wù)利率查詢，郵政服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)時間的查詢；郵政金融、代理保險和基金、EMS特快專遞、報刊訂閱、集郵、商函廣告、代辦電信、投遞、信報箱等各類業(yè)務(wù)的咨詢；特快專遞郵件的上門取件等，還可提供鮮花、蛋糕、禮品等禮儀專送；預(yù)訂飛機票、文藝演出門票等各類票務(wù)服務(wù)。面向企事業(yè)單位，郵政客服中心還開通了座席外包、電話營銷、通知服務(wù)、客戶服務(wù)調(diào)查、市場調(diào)研等服務(wù)。

每日新報