市運(yùn)管處處長(zhǎng)楊作軍在接聽(tīng)熱線(xiàn)

　　“您好，這里是96520服務(wù)熱線(xiàn)，您反映的出租車(chē)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，我們已經(jīng)對(duì)駕駛員進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)和教育，對(duì)這樣的處理您滿(mǎn)意嗎？”夏小姐前天因出租車(chē)駕駛員沒(méi)有把自己載到要求下車(chē)的地點(diǎn)而向96520投訴，沒(méi)想到剛過(guò)1天就接到了反饋電話(huà)。夏小姐說(shuō)，能夠聽(tīng)到這么快的反饋，心里感覺(jué)非常舒服。

　　記者了解到，作為市運(yùn)管處服務(wù)中心熱線(xiàn)電話(huà)，96520平均每天要受理100多個(gè)電話(huà)，通過(guò)直辦、交辦、呈辦三種辦理形式，基本做到了“事事有著落，件件有回音”。 96520在溫州已成為一條連接運(yùn)輸行業(yè)管理者、經(jīng)營(yíng)者和市民的一座橋梁。

　　投訴熱線(xiàn)變身服務(wù)熱線(xiàn)

　　1年前，96520可以為市民乘坐出租車(chē)維權(quán)。1年后，撥打96520，就可以查詢(xún)當(dāng)天是否有發(fā)往北京的客運(yùn)班車(chē)。96520已從一條維權(quán)熱線(xiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)熱線(xiàn)，因此，從去年5月份開(kāi)始，96520舉報(bào)投訴電話(huà)正式更名為“96520服務(wù)中心”，從原來(lái)只有1部電話(huà)增加到3部電話(huà)，并且全市聯(lián)網(wǎng)，實(shí)行24小時(shí)值班制。

　　現(xiàn)在的96520熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，內(nèi)容不僅可受理運(yùn)輸糾紛，行業(yè)違章投訴，還可以查詢(xún)涉及道路運(yùn)輸業(yè)的相關(guān)政策、法規(guī)信息，旅客出行及貨物運(yùn)輸信息，車(chē)輛維修、救援、駕駛培訓(xùn)以及尋找失物等信息。在96520服務(wù)中心工作的人員已經(jīng)養(yǎng)成了每天寫(xiě)受理日記、心得和當(dāng)天情況說(shuō)明、分析的習(xí)慣，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、語(yǔ)言表達(dá)等技能培訓(xùn)，積極參與星級(jí)評(píng)定，努力使每位打進(jìn)電話(huà)的市民能聽(tīng)到更甜美的聲音，得到更貼心的服務(wù)。

　　96520自功能轉(zhuǎn)變以來(lái)，共受理3.95萬(wàn)個(gè)電話(huà)，其中咨詢(xún)服務(wù)類(lèi)的電話(huà)占了2/3，比上年同期增加近1萬(wàn)個(gè)，現(xiàn)金招領(lǐng)接近40萬(wàn)元。通過(guò)反饋，市民滿(mǎn)意率達(dá)到90%以上。

　　一站式首問(wèn)負(fù)責(zé)制

　　“去雙嶼客運(yùn)中心應(yīng)該乘坐幾路車(chē)？”這不是96520業(yè)務(wù)內(nèi)的問(wèn)題。怎么辦？告訴市民這不是自己的管轄范圍，然后推掉嗎？

　　市運(yùn)管處認(rèn)為，如果推掉，打進(jìn)電話(huà)的市民不知道有多著急。為了真正體現(xiàn)96520的服務(wù)理念，運(yùn)管96520實(shí)行了“一站式首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，延伸服務(wù)內(nèi)容，盡量現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滿(mǎn)意解答，如當(dāng)場(chǎng)答復(fù)不了說(shuō)明情況，約定時(shí)間主動(dòng)補(bǔ)充答復(fù)；對(duì)不屬于本部門(mén)管轄范圍內(nèi)的投訴，96520受理人員耐心做好解釋工作，指導(dǎo)投訴人應(yīng)該通過(guò)什么途徑或向什么部門(mén)反映。

　　去年11月份的一天下午2點(diǎn)多，市民朱先生打進(jìn)96520，稱(chēng)自己裝有18萬(wàn)元現(xiàn)金的紅色皮箱遺失在出租車(chē)?yán)铮捎谑韬鰺o(wú)法提供車(chē)號(hào)，因?yàn)檫@是外出務(wù)工積攢的辛苦錢(qián)，朱先生非常焦急。服務(wù)中心工作人員一邊安慰朱先生一邊通過(guò)GPS發(fā)信息，同時(shí)在電臺(tái)播放失物訊息，最終在下午5點(diǎn)出租車(chē)交接班時(shí)找到錢(qián)，并完整地交到朱先生手里。

　　快速反應(yīng)解決問(wèn)題

　　今年5月份，市民張先生打進(jìn)96520舉報(bào)，反映在黃龍住宅區(qū)附近有一輛浙CT02××套牌出租車(chē)，每天晝伏夜出，影響了其他出租車(chē)的生意。接到舉報(bào)，96520馬上聯(lián)系市運(yùn)管處稽查二大隊(duì)，上門(mén)調(diào)查取證，并現(xiàn)場(chǎng)跟蹤。從接到舉報(bào)到處理完畢，前后僅用1個(gè)小時(shí)，充分體現(xiàn)了96520處理網(wǎng)絡(luò)的快速反應(yīng)能力。

　　為了能夠確保96520服務(wù)熱線(xiàn)高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)，市運(yùn)管處建立了投訴處理二級(jí)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)為市民排憂(yōu)解難。各稽查大隊(duì)，各縣、市運(yùn)管所均為96520投訴熱線(xiàn)一級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，行業(yè)管理所管轄的道路運(yùn)輸企業(yè)為投訴熱線(xiàn)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位(客運(yùn)企業(yè)、貨運(yùn)企業(yè)、維修企業(yè)、出租車(chē)運(yùn)輸單位、客運(yùn)站場(chǎng)等)。要求網(wǎng)絡(luò)單位把投訴熱線(xiàn)電話(huà)的落實(shí)情況列入本單位重要工作內(nèi)容，并指定人員擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)96520交辦件的處理和回復(fù)。

　　在建立服務(wù)熱線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)同時(shí)，市運(yùn)管處又建立了以服務(wù)中心為龍頭，以各稽查大隊(duì)、中隊(duì)為主體的快速反應(yīng)機(jī)制，更大限度地發(fā)揮稽查精干力量，實(shí)現(xiàn)了道路運(yùn)輸市場(chǎng)監(jiān)管工作無(wú)間隙，尤其在雙休日，黃金周，農(nóng)民工和學(xué)生返鄉(xiāng)等糾紛易發(fā)時(shí)段，96520快速反應(yīng)機(jī)制確保了在最短時(shí)間內(nèi)以最快速度解決問(wèn)題。

　　創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

　　今年上半年，市運(yùn)管處將GPS監(jiān)控中心接入到96520服務(wù)中心，提高了運(yùn)輸市場(chǎng)監(jiān)管的效能。坐在服務(wù)中心的電腦前，奔跑在市區(qū)各處的每一輛出租車(chē)在屏幕上一目了然。目前，市運(yùn)管處正在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、安瀾亭碼頭、客運(yùn)中心等各大客運(yùn)站點(diǎn)安裝全球眼，并將監(jiān)控系統(tǒng)連接到96520服務(wù)中心，預(yù)計(jì)近期內(nèi)即可完成安裝。屆時(shí)，在服務(wù)中心的電腦屏幕上，可隨時(shí)切換各站點(diǎn)畫(huà)面，了解客運(yùn)站點(diǎn)出租車(chē)及其他車(chē)輛的動(dòng)態(tài)。

　　受理程序：

　　手機(jī)、固話(huà)或小靈通撥打96520電話(huà)→按語(yǔ)音提示投訴或咨詢(xún)→受理人員受理后→當(dāng)日將案件轉(zhuǎn)辦處理中心→處理中心在兩日內(nèi)立案→15個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查處理完畢→將結(jié)果反饋給當(dāng)事人(如遇客觀(guān)原因和一些暫時(shí)難以解決的問(wèn)題，受理人員會(huì)向當(dāng)事人做好延期回復(fù)的解釋工作。

溫州新聞