針對當(dāng)前武漢市內(nèi)大建設(shè)時常造成通信光電纜中斷現(xiàn)狀，為緩解、避免有預(yù)見性和無預(yù)見性用戶呼入量高峰和突發(fā)性各類投訴出現(xiàn)上升的情況，日前，武漢鐵通成立10050臺客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定“非常時期”應(yīng)急預(yù)案。

　　該公司客戶服務(wù)應(yīng)急小組現(xiàn)有成員九人，組長由主管市場發(fā)展的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由市場部和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門經(jīng)理擔(dān)任，組員由客服中心主任、支部書記、客服主管及10050臺班長組成。小組成員大都具備一定的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，有較強的責(zé)任心、良好的心態(tài)，能按照領(lǐng)導(dǎo)的安排及時到崗“支援”。在有預(yù)見性話務(wù)量高峰來臨之前，應(yīng)急小組應(yīng)提前半個月制定相關(guān)應(yīng)答口徑、科學(xué)安排班務(wù)、人員調(diào)配、開設(shè)“疑難問題”解決專席等。高峰結(jié)束后，由應(yīng)急小組成員召開討論會，總結(jié)話務(wù)“支援”期間的工作表現(xiàn)和工作成績反饋，領(lǐng)導(dǎo)給予相應(yīng)的褒獎。

　　在無預(yù)見性的話務(wù)量高峰或其他特殊突發(fā)情況發(fā)生后，10050值臺班長應(yīng)及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)請求人力“支援”，由應(yīng)急小組成員到10050臺參加值臺工作，各個環(huán)節(jié)加班加點，以緩解、提高“接通率”，及時為用戶解決問題。與此同時，10050臺主任及班長按照實際突發(fā)情況，主動與應(yīng)急小組組長、副組長商議，迅速制定統(tǒng)一口徑，并安撫話務(wù)員情緒。高峰結(jié)束后，應(yīng)急小組組織客服中心10050臺總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，力爭使這種無預(yù)見性的話務(wù)量高峰變?yōu)榭深A(yù)見性。