12306中國鐵路客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人房生修介紹,目前12306電話接通量和接通率正在雙提升,電話接通量從1月1日的59045個增加到102531個,增長了73.65%,接通率由1日的34.17%提高到11日的60.69%,提高了約26.5個百分點。
接聽話務(wù)量方面,自2012年1月1日—11日,12306的人工電話呼入量合計206萬人次,日均在18.69萬人次;接通數(shù)量合計90.2萬個,日均在8.2萬個;接通率43.9%。面對話務(wù)量大幅增加的情況,中國鐵路客戶服務(wù)中心積極采取措施,包括抽調(diào)相關(guān)站段業(yè)務(wù)骨干人員,增配到客服代表崗位,優(yōu)化調(diào)整班次設(shè)置,實現(xiàn)了座席代表與話務(wù)量的實時動態(tài)變化,確保了在呼入量激增的情況下,接通量的穩(wěn)步提升。