酷愛旅行的的小凡（化名）到拉薩自駕游，回來途中遭遇“車輛罷工”，此時地處青藏高原野外，人煙罕至。她又著急又害怕，連打兩個求助電話，兩家救援公司在得知出事地點后都“婉轉”地表示不會來往該地道路救援。叫天天不應叫地地不靈之際，小凡撥打了第三個救援電話。

     “您不要著急，我們會馬上和供應商聯(lián)系排拖車師傅過去，但由于您所在的地方比較偏遠，要您稍等。”一個多小時后，拖車師傅風塵仆仆趕來……在拖車師傅未到的一小時內，小凡每隔五到十分鐘就會接到救援公司打來的電話：“現(xiàn)在有什么狀況吧，我們的拖車師傅已經在路上?！薄?/P>

　　罷工的車被拖走了，小凡被出租車帶走了，車費由救援公司承擔。兩天后小凡接到電話——車已修好。

　　近日，《車•經濟》記者在上海，采訪了救援小凡的這家公司——路華救援。

　　不僅僅是拖車

　　眼前這位長著天藍色雙眸，笑起來像孩子一樣天真的男士正是路華救援（北京）有限公司的總經理。如果只是看名片，記者絕對不會懷疑擁有“高明海”這樣中味十足名字的會是外籍人士?！皩?，我是西班牙人，今年6月10日正是我來中國9周年紀念日。我當然喜歡中國，不然怎會待這么久?！?/P>

　　9年，一顆小樹苗早已長成蒼天大樹。對于這次采訪，記者是帶著種種疑惑的，傳說中的路華救援究竟為何方神圣，道路救援和簡單粗暴的拖車公司區(qū)別究竟有多大？

　　“道路救援，絕不僅是拖車，他可有著一套完整而復雜的體系?！备呙骱９笮?，“我們不但會對車輛進行救援，同時對車上的乘客也會提供必要的服務。坐席在確定車主車輛所出現(xiàn)的問題之后，會同我們的機械師，為車主提供各項服務?！?/P>

　　打開路華救援的網頁，其中列舉的服務內容十分豐富。對客戶車輛的服務內容：現(xiàn)場修理服務、拖車服務拖吊服務、尋找派送零部件服務、在修理廠放置及看管服務、派送備用鑰匙服務、運送修好的車輛服務、派送燃料服務、電瓶搭電服務、派鎖匠服務，還包括更換輪胎服務。

　　對車主及車上乘客的服務內容有：第一時間的處理意見、安排住宿服務、繼續(xù)旅行服務、運送行李服務、傳遞緊急口信服務、代步車服務、出租車服務、法律咨詢服務。

　　一年50萬個電話

　　在救援呼叫中心，六排身著紅色工作服的工作人員一片忙碌，不要把這些“坐席”簡單理解成接線員，他們具備多種語言能力且經過系統(tǒng)有效的培訓?！澳銈兛赡茈y以想象，2008年我們的呼叫電話呼入呼出共計50萬余次……”工作人員神秘地跟我說。一年50萬個電話，就是說每個月4萬多，每天就是1千多，每個坐席一天要接打上百電話。

　　“每天要接那么多案子嗎？”記者心存疑慮?！鞍缸硬粫敲炊啵珡慕拥桨缸拥铰?lián)系供應商需要幾個電話，拖車師傅趕赴現(xiàn)場途中我們要時刻和他保持聯(lián)系，期間還要給車主打電話安慰他，荒郊野外的車子突然拋錨，有個專業(yè)人員安慰會好很多。另外，如果事發(fā)當?shù)氐墓倘鄙傩捃囁璧牧悴考?，我們要迅速做出反應和全國范圍內的供應商?lián)系，做好零件的調配工作。還有一種情況，車主自己就可以動手解決車子的狀況，我們會先進行車輛故障的預判，然后指導車主自行修理?？傃灾鐾暌粋€案子的電話數(shù)量相當可觀。”看來，路華團隊所包括的醫(yī)生與護士、溝通專家、汽車機械專家、管理專家、物流專家等等，都是必須的。

　　此外，在救援結束后，一個最終的跟進電話將對其服務作出評價。據(jù)電話數(shù)據(jù)顯示，97%的客戶認為我們的救援服務極其出色并且相當滿意?！翱催@個，我們所有電話錄音都備案在里面，如果發(fā)生什么狀況可以把錄音調出來?！?/P>

　　路華救援維持著一個針對每個客戶的質量體系，而且這些服務都是受到監(jiān)控的。目的不僅是為了確保服務已完成，也要保證機構滿足了客戶的需求并達到了內部處理標準。

　　一天24小時，一年365天，路華時刻準備著。車子拋錨可不會預約。就算停電路華也有應急手段。在辦公樓的露臺上，幾臺小型發(fā)電機赫然在目。

　　培養(yǎng)中國市場

　　采訪結束后，路華在記者腦海中的形象是默默勞作的老黃牛。“我們主要是和汽車制造廠商、汽車進口商、保險公司、銀行、金融機構和汽車租賃機構等合作。許多車主雖然享受路華的道路救援服務，但不知路華姓誰名誰，還以為這些都是整車廠或者經銷商所提供的。哈哈，我們就是幕后英雄。”

　　但在業(yè)內，路華救援名聲不小。母公司曼弗雷集團是西班牙最大保險公司，也是最大的財團。路華救援（北京）有限公司隸屬于曼弗雷集團旗下，是曼弗雷國際救援公司在中國的分支機構。曼弗雷國際救援公司是全球救援、旅行保險以及客戶服務領域的引領者。曼弗雷國際救援公司的創(chuàng)建促使了“曼弗雷國際救援體系”的形成，曼弗雷國際救援公司的業(yè)務遍及世界各地，產品及服務多達80種。至今，已在43個國家建立了業(yè)務機構，世界范圍內1.5億人因其服務而受益。

　　早在上世紀80年代，曼弗雷國際救援公司就已經開始與中國本土的企業(yè)展開了不同領域的合作，在中國經濟日益蓬勃的大環(huán)境下，2004年4月，曼弗雷國際救援公司正式進入中國市場……

　　“我們的第一個合作伙伴是法拉利?！备呙骱Ｐχf，“之前中國車企根本沒有道路救援服務這個概念?，F(xiàn)在大為改觀，大約三分之一的車企都已開放專業(yè)道路救援?！?/P>

　　確實，拼品牌、拼質量、拼價格，汽車制造業(yè)硝煙四起，誰都想吃到最肥的那塊肉。突然，眾將士靈光一閃：“可以拼服務！”但是，服務是個很虛的詞，到底應該從何談起呢？中國的部分車主已經意識到，他們購買的車輛在保修期內能夠享受免費的道路救援服務。所以，道路救援服務便成了汽車制造商“拼服務”大戰(zhàn)的法寶之一。

　　“對于道路救援來說，供應商網絡很重要，我們進入中國的第一年，最多的精力都花在開發(fā)供應商。開發(fā)后維護管理更重要，畢竟那么大的攤子，現(xiàn)在我們還會不定期對供應商進行明察暗訪。”

　　問及當前競爭對手情況時，高明?；卮鸬睾芩欤骸澳壳皣H上的大型道路救援公司都漸漸把觸角伸到了中國，與最大的競爭對手現(xiàn)在處于勢均力敵的狀態(tài)?！?/P>

　　曼弗雷到路華：改名不變質

　　曼弗雷國際救援和路華救援本是一家。

　　案例1：一對來自北京的夫婦隨團到巴塞羅那度假，當他們在巴塞羅那奎爾公園游覽時，丈夫不慎從臺階上跌倒，左腿骨折。由于他們在出行前購買了旅行保險，并且其救援服務的提供商是曼弗雷國際救援，簽訂有醫(yī)療援助的合同，所以他的妻子隨即撥通了曼弗雷國際救援24小時援助熱線，曼弗雷的救援協(xié)調專員立即為其安排了救護車將其送至巴塞羅那醫(yī)院，同時在該旅行團的導游無法陪同且客戶不會說西班牙語的情況下，為他們安排了陪同翻譯。在全科醫(yī)生的建議下，接受了骨科專家的治療。由于其骨折嚴重而無法繼續(xù)其旅程，曼弗雷國際救援在之后安排將該名客戶和他的妻子送回北京，根據(jù)其特殊情況，曼弗雷為其在飛機上預訂了extra-seat，同時也安排好車輛在北京機場接這對夫婦并將他們送回家。該名客戶不僅得到了完善的醫(yī)療服務，同時令他們更放心與滿意的是，在整個事件中他們能通過與翻譯溝通隨時了解曼弗雷的服務進程。

　　案例2：來自成都的馮先生接受公司派遣去羅馬參加商務會議。在羅馬由于對當?shù)氐氖澄锊贿m應而產生了嘔吐與腹瀉的癥狀。馮先生的公司在出行前為其購買了旅行保險，救援服務商同樣是曼弗雷國際救援。于是馮先生撥通了曼弗雷國際救援24小時援助熱線，在馮先生的要求下，曼弗雷的救援協(xié)調專員為其安排了當?shù)氐哪苣苡糜⑽慕涣鞯某鲈\醫(yī)生去馮先生下榻的羅馬希爾頓酒店為其提供醫(yī)療服務。同時根據(jù)馮先生的身體康復狀況在隔天為其安排了出診醫(yī)生的一次復診。令馮先生滿意的不僅僅是醫(yī)生的醫(yī)術，同時還有曼弗雷救援按照客戶要求提供的量體裁衣式的服務，使其足不出戶就得到了妥善的醫(yī)療救助服務。

　　案例3：廣州的肖小姐下午四點一刻左右突然水溫報警，發(fā)動機開鍋了，趕緊停到路邊，看了半天實在沒有辦法，抱著試試看的態(tài)度給福特路華打了個電話，告訴他們車開鍋了，需要救援。大概5分鐘后，得到路華的電話，說已經安排的救援車輛來拖車，但是當天晚上可能沒法修好，所以，他們就為肖小姐免費提供在當?shù)氐淖∷抟煌?，還是四星級賓館。同時提供150km內的打車報銷！大概一個小時以后，肖小姐得到路華和救援車的三方電話，他們同時在和我確定位置。二十分鐘后救援車趕到，把車拖到了4s店。車到店的同時，得到路華的電話，已經預定好了賓館，一晚380，只要肖小姐保留住宿和打車發(fā)票就可以報銷！第二天一早，她接到路華電話，稱車輛已經在修理，請她放心。當天下午車輛修好了，拿車的同時她還得到路華的回訪。

　　從鮮活的案例3中不難看出，路華救援的服務并沒有在中國“加水分”。

　　在google搜索中輸入“路華救援”四字，驚喜地看到許多車企都把購車免費享受路華救援服務作為吸引客戶的一大條件?！耙匀藶楸荆罩辽稀笨此萍俅罂盏目谔?，只要做到實處確實會人人歡迎。

　　四方形到三角形，F(xiàn)UTURA奧妙何在？

　　2009年上海國際車展，將是路華救援第一次在該車展上的亮相?？梢哉f，這是路華從幕后走向臺前的一個標志。他們會帶來車輛延保服務、二手車機械故障保障產品等一系列增值服務。

　　據(jù)悉，路華救援將在車展上展示由母公司曼弗救援獨家開發(fā)的全新系統(tǒng)——FUTURA。

　　“Futura？”高明海面對記者的疑惑，轉身在黑板上畫了張示意圖，“我們原先的體系是四邊聯(lián)系。一般為車主打電話給我們然后我們的坐席聯(lián)系供應商，接著供應商聯(lián)系拖車公司，這時拖車才啟程去道路救援。我們承諾在城市，半小時救援到達。但是否可以再短些？這個Futura，越過坐席聯(lián)系供應商這一環(huán)節(jié)直接和拖車公司聯(lián)系。也就是說我們的四邊形體系轉變?yōu)槿切瘟??！备呙骱Ｂ暻椴⒚匮菔具@一世界領先的救援系統(tǒng)。目前該系統(tǒng)已在西班牙、希臘、墨西哥、哥倫比亞等國家進行了的運作?！澳鞲绲慕煌顩r十分糟糕，和北京相比差很多。堵車是常態(tài)。在Futura之前，到達救援地點基本為50分鐘，現(xiàn)在縮短為27分鐘，效率提高了一倍。”

　　換言之，之前上海市區(qū)內路華救援到達事發(fā)地點需要30分鐘，兩三個月之后，省略供應商環(huán)節(jié)的Futura開始在上海和北京兩地施行，那么救援只需要十幾分鐘，時間短了車主等待救援過程中的焦慮也會減輕很多。