從黑龍江到到海南，從新疆到山東，在960萬(wàn)平方公里土地上，無(wú)論白天還是深夜，無(wú)論是工作日還是節(jié)假日，只要撥打4008199199，就會(huì)有一個(gè)甜美的聲音在你的耳邊響起：您好，歡迎致電福田汽車(chē)全程無(wú)憂服務(wù)熱線！

    自2002年8月1日正式投成立使用以來(lái)，福田汽車(chē)呼叫中心始終貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，努力實(shí)施福田汽車(chē)服務(wù)差別化戰(zhàn)略，全年365天、全天候面向客戶提供咨詢、救援、投訴受理、客戶關(guān)懷回訪等服務(wù)項(xiàng)目。目前福田汽車(chē)呼叫中心年信息處理能力達(dá)120萬(wàn)條以上，服務(wù)范圍涵蓋了福田公司的整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)。截止2010年，呼叫中心呼入總量達(dá)350萬(wàn)通，呼出總量達(dá)450萬(wàn)通。

    結(jié)構(gòu)調(diào)整 完善業(yè)務(wù)功能

    2011年，福田汽車(chē)呼叫中心重新整合資源，對(duì)部門(mén)進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，將業(yè)務(wù)詳細(xì)劃分，明確職能職責(zé)，責(zé)任到人。在它的有效作用下，呼叫中心各項(xiàng)指標(biāo)完成情況良好，北京中心年度指標(biāo)在各分中心名列第一。呼叫中心所承擔(dān)的“KPI指標(biāo)”，包括通話質(zhì)量控制類(lèi)指標(biāo)、服務(wù)效率類(lèi)指標(biāo)和生產(chǎn)效率類(lèi)指標(biāo)三大塊，各分中心均能保證完成目標(biāo)值。從2007年至2011年，呼叫中心的業(yè)務(wù)量呈直線上升趨勢(shì)，工作量由65萬(wàn)通增長(zhǎng)到158萬(wàn)通，五年內(nèi)翻了一番。

    同時(shí)，呼叫中心在業(yè)務(wù)上也發(fā)生新變化。2011年5月，呼叫中心成立了客戶關(guān)系管理科，增加了客戶關(guān)系管理與客戶關(guān)系維系的業(yè)務(wù)，并對(duì)這兩個(gè)新增業(yè)務(wù)進(jìn)行了調(diào)研及規(guī)劃。“按照規(guī)劃，在未來(lái)的三到五年內(nèi)，要讓客戶關(guān)系管理及客戶關(guān)系維系業(yè)務(wù)的腳步邁起來(lái)，步伐大起來(lái)，立足于商用車(chē)領(lǐng)域的前沿，著眼于乘用車(chē)領(lǐng)域的先進(jìn)行業(yè)標(biāo)桿，做到從無(wú)到有，從小到大，使商用車(chē)的客戶同樣能夠感受到非同一般的尊貴。”福田汽車(chē)客戶服務(wù)本部本部長(zhǎng)宋術(shù)山說(shuō)。

    新業(yè)務(wù)悄然興起，原有業(yè)務(wù)也在不斷完善?？蛻魸M意度調(diào)查與回訪是呼叫中心工作的一個(gè)重要組成部分，它的結(jié)果直接影響著公司對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)。通過(guò)比較先進(jìn)的測(cè)評(píng)方法，對(duì)福田客戶的主要需求點(diǎn)、服務(wù)管理者的主要關(guān)注點(diǎn)的結(jié)果分析，推出了比較完善的測(cè)評(píng)程序優(yōu)化方案，數(shù)據(jù)挖掘分析更為全面深入。

    擴(kuò)展隊(duì)伍 實(shí)施專(zhuān)業(yè)管理

    業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，給呼叫中心帶來(lái)了新的活力。自2010年確定了“集中+分布式”運(yùn)營(yíng)布局以來(lái)，各品牌陸續(xù)成立了分中心，并不斷壯大隊(duì)伍。“雷薩泵送”分中心、南北工程用車(chē)分中心相繼進(jìn)行了擴(kuò)容，人數(shù)增加了近一倍。同時(shí)歐曼分中心成功運(yùn)營(yíng)；時(shí)代分中心一期人員招聘、培訓(xùn)工作已完成，預(yù)計(jì)2012年可投入運(yùn)營(yíng)。為了支持各分中心的建設(shè)，北京中心向各分中心輸出人才支援，為各新中心早日獨(dú)立運(yùn)營(yíng)夯實(shí)基礎(chǔ)。呼叫中心的隊(duì)伍在一天天壯大，一線員工已由原來(lái)的60人擴(kuò)大到130人，2012年還將增加到150人。

    高速發(fā)展的隊(duì)伍，需要更專(zhuān)業(yè)的管理。在學(xué)習(xí)其它呼叫中心的先進(jìn)管理方法和成功團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)后，我們對(duì)福田呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行了一次全面的改革與提升，通過(guò)對(duì)績(jī)效、業(yè)務(wù)流程、資源管理、信息管理和人員管理的重新定義，提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理技能；通過(guò)對(duì)培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量和知識(shí)系統(tǒng)的管理，提升員工的專(zhuān)業(yè)水平，使呼叫中心再上一個(gè)新臺(tái)階，進(jìn)一步詮釋了“統(tǒng)一規(guī)劃、平臺(tái)共享、分業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、有效控制”的運(yùn)營(yíng)理念，達(dá)到管理的專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化、科學(xué)化和人性化，使呼叫中心越來(lái)越具有競(jìng)爭(zhēng)力。

    營(yíng)造氛圍 建設(shè)服務(wù)文化

    福田呼叫中心積極營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，建設(shè)服務(wù)文化。2011年呼叫中心增設(shè)內(nèi)刊《耳麥人生》 、擴(kuò)充圖書(shū)類(lèi)型和數(shù)量、 并對(duì)宣傳欄進(jìn)行創(chuàng)新，開(kāi)闊員工視角。通過(guò)季度評(píng)級(jí)、小組成績(jī)?cè)u(píng)比、培訓(xùn)考試成績(jī)?cè)u(píng)比等方式激勵(lì)員工競(jìng)爭(zhēng)，提升員工自身素質(zhì)，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

    個(gè)人業(yè)務(wù)的提升，離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的力量。初入呼叫中心的新員工在參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，都會(huì)被分配一個(gè)“幫帶”師傅。她們都是呼叫中心有經(jīng)驗(yàn)的老員工，認(rèn)真負(fù)責(zé)、不遺余力地把自己的經(jīng)驗(yàn)傳授給新員工，一直到她們能獨(dú)立出色地工作。

    宋術(shù)山說(shuō)：“為增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)和部門(mén)的歸屬感，提高員工的工作幸福指數(shù)，呼叫中心組織形式多樣的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。對(duì)員工實(shí)施多角度關(guān)懷，如宣傳欄上的員工生日祝福、內(nèi)刊對(duì)員工的特定紀(jì)念日進(jìn)行關(guān)懷等，提高員工的工作滿意度。”