“您好，貴陽公交服務熱線，很高興為您服務，請問有什么可以幫您……”當對公交乘車線路一籌莫展的時候，想要找回遺失在公交大巴出租車上的東西時，對公交管理服務頗有怨言或是有一套自己的改進建議時，撥打5986000詢問、投訴、建議吧！
公交熱線：回復率百分百
2002年7月，貴陽公交服務熱線成立，那時的市話5986000占線忙音狀態(tài)時有發(fā)生，查詢軟件系統(tǒng)功能單一落后。為改變落后服務系統(tǒng)，2011年10月份，貴陽市公共交通(集團)有限公司將熱線整體升級為客服中心。升級之后，原來的兩部電話變成10個坐席，電話號碼5986000專門接受乘客咨詢、投訴和收集各種意見建議，同時還配置了市民交流QQ群并在各大網(wǎng)站“長期駐扎”，專門收集意見和建議，實行早6:30到晚22:00兩班倒。升級之后，信息量也大大增加，就剛升級后2011年10月就收到了8000多條信息。
王宇敏從服務熱線開始成立時擔任話務員，現(xiàn)在是客服中心主任。“信息量增多了，除了打進來的電話，還有活躍在各大網(wǎng)絡、政府平臺的意見建議；乘客對于公交服務質量的要求也更高了。”王主任說，從公交公司將熱線升級為客服中心以后，每天都有很多人打5986000，每天至少100通電話打進來，有的人是咨詢路線，有的人是提建議，有的人是失物招領，當然，也有的人是投訴。
“我們的回復率是百分百。”王宇敏說，市民打進的每一個電話都會被接聽和認真記錄，而乘客的合理投訴也會被收集起來，“下單”給被投訴的部門，在3個工作日之內給投訴者回饋處理結果。
據(jù)統(tǒng)計，對于貴陽公交投訴每月大概有200-300起，關于停站問題的有接近50%，發(fā)車間隔問題約30%，服務態(tài)度、票務糾紛約20%。
市民投訴：謾罵也不能掛電話
話務員電話一個接一個，在系統(tǒng)中錄入內容，手邊的厚厚公交線路信息隨時被翻起；負責網(wǎng)絡收集信息的工作人員也沒閑著，電腦頁面不斷刷新，一沓打印出來的網(wǎng)友意見準備送到相關部門……在公交客服中心，工作人員都忙得很。
話務員王章群正在接聽的電話是駕駛員打進來的反饋火車站堵車的問題。客服中心接到的電話不只是乘客打進來，對于交通擁堵站隊臨時做出調整等等都會反饋到這里，“等有乘客詢問的時候，我們可以將最近的信息反饋給他們，作出解釋。”
“從6點半開始上班到下午兩點多，已經(jīng)接了82個電話，每天接電話至少都是50個以上，如果遇到特殊的天氣時比較多一些，比如凝凍什么的。”趁著等電話的空隙，話務員樊莉翻開自己的記錄，給記者介紹道。
話務員陳琛說，客服中心偶爾也會遇到幾個“VIP”客戶，幾個對貴陽公交很了解而且比較熱心的乘客經(jīng)常將自己的想法打電話過來反映溝通，較之一般乘客，“VIP”們反映的內容比較多，發(fā)車間隔、車身廣告、殘疾卡乘車問題都是他們關注的問題，他們提出的建議和意見也相對有“營養(yǎng)”，故被話務員們親切地稱為客服中心的VIP。
每天電話接得不少，讓話務員們感慨比較深的是乘客態(tài)度。和一些服務熱線一樣，5986000的話務員們也會遇到被打進電話的乘客謾罵情況。
話務員肖莉娜覺得，態(tài)度比較好交流起來也比較愉快的是老年人，老年人咨詢反映問題相對更加禮貌一些。對于一些特殊情況乘客不理解謾罵等，話務員一般不能回罵也不能主動掛電話。
針對這些問題，王宇敏給話務員做思想工作時，常說的一句話是“乘客的態(tài)度不是針對你個人，是抱怨沒有得到好的服務。”
熱線延伸：服務從電話延伸到網(wǎng)絡
隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，市民也不斷就公交問題反映至網(wǎng)絡，公交熱線服務也漸漸延伸至網(wǎng)絡。相對于經(jīng)常和接線的話務員來說，負責在網(wǎng)站和政府平臺上收集信息的工作人員雖不用直接對話，但是工作也不簡單。
工作人員龍莊韻就是專門收集網(wǎng)絡反映公交的問題，每天的工作是瀏覽網(wǎng)頁，不管是百度貼吧、QQ、公交郵箱、12319還是其他網(wǎng)站，只要有網(wǎng)友反映公交問題，他就將問題收集分類打印向各分公司或管理部門傳達。“每天至少能收集到幾十條。”每天和這些問題打交道，龍莊韻對很多問題很熟悉，說起某一類問題如何回復滔滔不絕。
“貴州都市網(wǎng)上，網(wǎng)友提出的公交問題更多一點。”趙莉負責的內容是市長交流臺、公交地鐵網(wǎng)、貴州都市網(wǎng)，在她看來，都市網(wǎng)的網(wǎng)友非常活躍。很多問題必須是某些部門才能解決的，未解決前不好向網(wǎng)友承諾或是反饋解決結果，在網(wǎng)上回復時，只能表達已經(jīng)收悉。乘客反映的問題傳遞出去后，需要處理后反饋給反映問題的網(wǎng)友，回復的時間要到了，我今天就會催促他們趕緊。
市民建議：回復速度快一點
對于5986000公交客服中心的工作感受如何，中心升級之后建立的這一平臺是否真的有很大改善？市民的感覺是，服務態(tài)度提升不少，也相對以前更重視乘客心理，對網(wǎng)絡輿論也表現(xiàn)出更多的關注，值得肯定。
“接通速度快，服務態(tài)度很好，詢問問題回答得也比較有效。”剛從重慶研究生畢業(yè)回貴陽工作的小王經(jīng)常對線路不熟悉，撥打5986000問乘車線路時，話務員詢問位置后能夠很快提出乘車建議。
5986000升級之后，對于一些不小心遺失物品在車上的乘客也方便了很多。市民譚女士就曾經(jīng)將一重要的材料筆記本遺失在25路公交車上，撥打5986000之后，一小時后就找回了失物。
除了一般的詢問和尋找失物，客服中心升級后也有不少乘客意見被采納，最近的例子是，有乘客建議28、29線路太長，應該開通大站快車，公交集團收悉后果然增加了線路，這讓乘客感覺往返觀山湖區(qū)和主城區(qū)更快。
有了進步，但也存在改善的空間。“投訴下單之后，處理結果應該再有效率一些。”“反映發(fā)車間隔的時候，他們解決起來應該更快一點。”“建議被采納的幾率太小了。”
ID號為“貴陽公共交通(集團)有限公司”活躍在貴州都市網(wǎng)上，對于網(wǎng)友公交問題的發(fā)帖進行回復，回復快有問必答被稱贊，但回復內容卻遭“吐槽”。“您所反映的問題已收悉。”這樣的回復讓網(wǎng)友們覺得“太官方了，感覺有點敷衍。”甚至常有網(wǎng)友模仿來自問自答。
“現(xiàn)在貴陽公交確實更關注網(wǎng)絡聲音了，但希望回復的時候能夠更有內容一點，而且事后怎么處理的網(wǎng)友也不知道，應該進行個反饋。”有貴州都市網(wǎng)資深網(wǎng)友建議，貴陽公交應該建一個專門收集問題的帖，收集之后也將結果及時反饋，這樣和網(wǎng)友的交流會更有效一些。
