“您好，這里是12345政府服務(wù)熱線，請問您有什么問題需要幫助？”“我的車違章卻在銀行交不了罰款，說是近期網(wǎng)絡(luò)不通。交警隊(duì)又不收，車輛面臨年檢，延期還要罰款！”“幾大隊(duì)？”“二大隊(duì)！”……

    4月21日上午，大同市城區(qū)李向陽先生的一個(gè)投訴電話打到了12345政府服務(wù)熱線。兩天后，通過交警部門的協(xié)調(diào)，他接到短信通知，并順利在銀行交了罰款。同日，在“12345政府服務(wù)快車道”網(wǎng)站上，該事項(xiàng)顯示“已辦結(jié)”，在“是否優(yōu)秀辦件”欄中，李先生給出了“是”。

    大同市積極推動(dòng)政府服務(wù)資源整合，將原來市縣兩級職能部門（含條管及公共服務(wù)單位）的服務(wù)、投訴熱線791部，統(tǒng)一歸入12345政府服務(wù)熱線，并于今年2月28日正式運(yùn)行。依托這一平臺，該市形成了一套高效便捷的為民服務(wù)體系，服務(wù)范圍基本涵蓋民生的各個(gè)領(lǐng)域，暢通渠道，傾聽民意，查找問題，服務(wù)百姓，架起了黨和政府貼近群眾、服務(wù)群眾的橋梁，成為政務(wù)服務(wù)的特色品牌。

    一條熱線，立接立辦，全天候傾聽百姓訴求，打造24小時(shí)不下班的政府

    城區(qū)友誼街泰昌園9號，一座嶄新的三層小樓，掛著一塊嶄新的牌匾——大同市12345政府服務(wù)快車道。

    “兩個(gè)多月了，這地方白天進(jìn)出的人不多，黑夜卻從來不關(guān)燈。聽說他們的工作就是接電話，咋看也不像個(gè) ‘政府機(jī)關(guān)’。”環(huán)衛(wèi)工秦海生大爺對于這個(gè)自己每天都要經(jīng)過的部門，是既陌生又好奇。而就在4月20日，他的兒子到派出所辦理遷戶手續(xù)，在結(jié)婚證丟失，單位福利分房又無‘大紅本’，無法辦理時(shí)，他抱著試試看的態(tài)度，撥打了熱線。幾天后，派出所的民警親自帶著他的兒子到老家辦理了相關(guān)證明手續(xù)，回來就落了戶。”秦大爺感慨地說：“這地方還真管用！”

    “與原先的服務(wù)熱線相比，新開通的‘12345政府服務(wù)快車道’，在很多方面都有創(chuàng)新。”服務(wù)熱線管理中心負(fù)責(zé)人蔡俊武介紹說。在人員機(jī)構(gòu)設(shè)置上，不新增機(jī)構(gòu)、不增加編制、不增加財(cái)政供養(yǎng)人員，將管理中心與市政府信息化中心整合，承擔(dān)管理職能；將監(jiān)督中心與市紀(jì)委監(jiān)察局行政效能投訴中心整合，承擔(dān)監(jiān)督職能。受理中心由聯(lián)通公司服務(wù)外包，面向社會(huì)公開招聘82名話務(wù)員，經(jīng)過嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核上崗。熱線網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)有電子政務(wù)外網(wǎng)并網(wǎng)運(yùn)行，并與國家、省級電子政務(wù)外網(wǎng)無縫對接，實(shí)現(xiàn)資源共享。

    在二樓的受理中心，20多名著裝統(tǒng)一的話務(wù)員，眼盯電腦屏幕、手擊鍵盤，面部始終帶著微笑。記者了解到，熱線軟件集成系統(tǒng)包括話務(wù)系統(tǒng)、綜合處辦系統(tǒng)、知識庫查詢系統(tǒng)和“12345政府服務(wù)快車道”網(wǎng)站四個(gè)部分，各系統(tǒng)之間實(shí)時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)的接收和推送，以電話、短信、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱、QQ、微博、微信多種方式受理群眾訴求，及時(shí)辦理、回復(fù)、反饋和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)。此外，熱線還擁有一個(gè)龐大的知識庫，包含10大類內(nèi)容、1.1萬多個(gè)問答、261萬字，話務(wù)員可以隨時(shí)通過查詢知識庫回答群眾的咨詢，而且知識庫隨時(shí)都在更新補(bǔ)充。

    “熱線實(shí)行一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理的工作機(jī)制，82名話務(wù)員輪流值班，確保24小時(shí)全天候運(yùn)行。”蔡俊武介紹說。感情上貼近群眾，工作中服務(wù)群眾，熱線受理中心堅(jiān)持“微笑服務(wù)”的理念，開展“讓群眾‘聆聽’你的微笑”活動(dòng)。12345政府服務(wù)熱線的話務(wù)員，大都是“80后”和“90后”的姑娘。話務(wù)員安雨霞對記者說，有一天，她3個(gè)小時(shí)內(nèi)接聽了30多個(gè)電話，相當(dāng)于平時(shí)一天的工作量。工作的確很辛苦，但是只要一接起電話，就有一種責(zé)任感，因?yàn)樗麄兇碇男蜗蟆?/p>

    一張網(wǎng)絡(luò)，難事易辦，建設(shè)責(zé)任政府，收起踢皮球的腿，撤除訴求的欄

    “小區(qū)沒有物業(yè)，小區(qū)內(nèi)的下水井往外溢水，半年多時(shí)間沒人管。政府熱線管了！”

    “兩年前拆遷，說是當(dāng)年回遷?？烧伊嗽S多部門沒解決的事，沒想到今天一個(gè)電話就給解決了！”

    “辦理退休手續(xù)，人事勞動(dòng)部門要最原始的出生地證明，時(shí)間過了那么長，幾乎是不可能的事。但熱線一打，自己沒費(fèi)力有人幫著就辦了！”

    ……

    這一件件讓記者都覺得頭疼的事情，從熱線網(wǎng)上流程看，最長的辦結(jié)時(shí)間沒有超過15天。熱線工作人員將群眾反映的問題詳細(xì)記錄，并根據(jù)情況進(jìn)行分類處理。記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)都在同一軟件平臺上完成，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可以隨時(shí)查看、監(jiān)督。

    “制度化、規(guī)范化的流程保證了群眾訴求辦理的通暢。”熱線的監(jiān)督中心主任是由市紀(jì)委監(jiān)察局行政效能投訴中心主任王建歐兼任。他告訴記者，他們在12345系統(tǒng)建立的電子監(jiān)察系統(tǒng)，對受理中心、管理中心和各級承辦單位的處辦時(shí)限、過程、結(jié)果進(jìn)行全程監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)了訴求辦理的提前黃燈預(yù)警、違規(guī)紅燈報(bào)警。同時(shí)跟蹤督辦群眾不滿意訴求，立案調(diào)查重要投訴，對不作為、慢作為、亂作為等違紀(jì)違法行為進(jìn)行問責(zé)。更主要的是解決了一件事涉及到多個(gè)部門，沒人管、“踢皮球”現(xiàn)象的發(fā)生。也解決了一些模棱兩可，群眾沒有具體部門可找或無處訴求的問題。

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至4月底，該市“12345政府服務(wù)快車道”共受理群眾來電、短信1.3萬余件。尤其是進(jìn)入4月份后，日最高受理突破300件，辦結(jié)率96.2%、回復(fù)率100%，充分發(fā)揮了“民生快車道、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”五大作用。

    一個(gè)機(jī)制，從上施壓，百姓的事兒牽著走，技術(shù)手段監(jiān)督倒逼制度完善

    其實(shí)，大同市12345政府服務(wù)熱線在解決群眾訴求中，只是頂層上的受理和督辦。而具體辦事的部門則在它的成員單位，并已形成三級處辦網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)熱線管理中心為一級網(wǎng)絡(luò)用戶，負(fù)責(zé)分發(fā)轉(zhuǎn)辦受理事項(xiàng)，跟蹤催辦轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，審核評價(jià)辦理結(jié)果，對受理中心及承辦單位進(jìn)行績效考核；縣（區(qū)）政府、市直職能部門及公共服務(wù)單位為二級網(wǎng)絡(luò)用戶，負(fù)責(zé)辦理一級網(wǎng)絡(luò)用戶交辦的事項(xiàng)，并對下級網(wǎng)絡(luò)用戶辦理結(jié)果進(jìn)行審核和回復(fù)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及二級網(wǎng)絡(luò)用戶的下屬機(jī)構(gòu)為三級網(wǎng)絡(luò)用戶，負(fù)責(zé)辦理上級網(wǎng)絡(luò)用戶交辦的事項(xiàng)并向訴求人反饋辦理結(jié)果。

    3月20日早上，張玉德去渾源拉煤，因?yàn)榧m紛被村民困在溝里兩天兩夜沒吃沒喝，張先生報(bào)警后，警察趕到現(xiàn)場也沒能制止事態(tài)的發(fā)展。無奈之下，張先生撥打了12345熱線，熱線管理中心以急辦件的形式，通知渾源縣政府辦，并引起高度重視，問題最終在鄉(xiāng)政府的協(xié)調(diào)及村干部的努力下，得到解決。而熱線對張先生的回訪，在得到他本人的識別認(rèn)可和回復(fù)后，電子監(jiān)察系統(tǒng)才顯示為辦結(jié)。

    “12345政府服務(wù)快車道”零距離為民服務(wù)的同時(shí)，也為政府打開了一扇傾聽社情民意、開門納諫的窗口。開通以來，“快車道”共編寫熱線工作簡報(bào)、專報(bào)和呈閱件等34件，為黨委、政府科學(xué)決策提供了依據(jù)。如噪音擾民事件多發(fā)，“快車道”根據(jù)市民訴求，及時(shí)向市政府專題匯報(bào)，促成了市區(qū)沿街電子廣告屏幕的靜音播放。而針對群眾反映集中的房產(chǎn)及物業(yè)管理類問題進(jìn)行了系統(tǒng)分析后，房管局將物業(yè)資質(zhì)年度考核、升級和日常管理，實(shí)行房管局、區(qū)級政府、街道辦事處和社區(qū)居委會(huì)共同進(jìn)行，促進(jìn)了大同市物業(yè)管理老大難問題的解決。像馬路窨井井蓋丟失和職責(zé)管護(hù)問題，群眾反映強(qiáng)烈。一個(gè)窨井涉及到八九個(gè)部門，職責(zé)不清管理不明。“快車道”針對這一現(xiàn)象，以專報(bào)的形式建議市政府將全市的馬路窨井進(jìn)行了網(wǎng)格化職責(zé)區(qū)劃分，解決了多少年沒有解決的問題，更重要的是突破了部門與條塊的局限，讓制度更趨完善。

    建設(shè)服務(wù)型政府事無大小，服務(wù)群眾永遠(yuǎn)在路上。大同市從一條熱線破題，時(shí)間雖短，成效已見端倪，惟其篤行，才彌足珍貴。本報(bào)記者 趙志成本報(bào)通訊員 白玉龍