齊魯網(wǎng)濟(jì)南2月25日訊在繁忙的春運中，我們會在車站和列車上看到一個個鐵路人忙碌的身影。但在車站和列車之外，還有這樣一個群體，他們在幕后，在電話的另一端，24小時不間斷地為旅客答疑解惑，《新春走基層》我們一起走進(jìn)鐵路12306客服中心、走進(jìn)這個春運第二現(xiàn)場，來認(rèn)識這些只聞其聲、不見其人的客服人員。

二十多位客服人員正在忙碌地解答旅客的問題（視頻截圖）

　　走進(jìn)濟(jì)南鐵路客戶服務(wù)中心，二十多位客服人員正在忙碌地解答旅客的問題，“魚刺”型的排列方式讓她們彼此之間不會形成干擾。春運高峰期，76名客服人員三班更替，每班10個小時，最忙時40人在線值機(jī)。

　　服務(wù)中心的76名工作人員全部為女性，平均年齡35歲，正是“上有老下有小”的年紀(jì)，卻很少有時間能照顧家里。春運開始后，這里一天要接聽近2萬個電話。山東省境內(nèi)鐵路的資訊、投訴、建議、求助等服務(wù)全部由她們負(fù)責(zé)。

　　客服人員楊欣表示：“有的時候，確實是壓力太大的時候，我老公和孩子就是我的出氣筒，真是這樣。家務(wù)，炒菜做飯啊，基本上都是我老公包了，其實他工作也很忙。”

　　服務(wù)中心的這間靜心室，是大家疏解壓力的地方。過年了，春節(jié)期間，大家還自編自導(dǎo)了一場春晚， 這是一年來難得輕松的時刻。

　　客服值班主任宮文捷告訴記者：“雖然我們這個工作有時會面臨很大的壓力，有時候甚至?xí)艿揭恍┪驼`解，但能幫助旅客解決履行中遇到的各種困難和問題，是最開心最快樂的事情。”