12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)（以下簡稱12328電話系統(tǒng)）是交通運輸部通過建設(shè)以地方為主，部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運行的全國統(tǒng)一的電話服務(wù)系統(tǒng)。主要服務(wù)內(nèi)容為受理和辦理交通運輸行業(yè)的投訴舉報、信息咨詢和意見建議。8月18日，我區(qū)12328電話系統(tǒng)完成了全區(qū)各呼叫分中心的割接工作，實現(xiàn)了12328電話系統(tǒng)全區(qū)聯(lián)網(wǎng)運行，從此12328電話系統(tǒng)進入正式聯(lián)網(wǎng)運行階段。為加快推動12328電話系統(tǒng)建設(shè)，提高電話系統(tǒng)運行服務(wù)質(zhì)量，自治區(qū)交通運輸廳采取針對性措施，全力保障12328電話系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

　　一是高度重視，加強組織領(lǐng)導。12328電話系統(tǒng)是交通運輸行業(yè)創(chuàng)新社會管理、改進提升服務(wù)、暢通民生民意的重要途徑，是交通運輸部門轉(zhuǎn)變管理職能、創(chuàng)新工作方式、踐行群眾路線的具體體現(xiàn)，是交通運輸部門查找服務(wù)問題、掌握市場動態(tài)、了解行業(yè)輿情的有效平臺。各單位要高度重視聯(lián)網(wǎng)運行工作，進一步完善工作機制，積極準備，加強督辦落實，確保按時完成系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運行工作。

　　二是明確責任，加強運維管理。在聯(lián)網(wǎng)運行后，按照“誰主管、誰負責、誰答復”的原則，我區(qū)12328電話系統(tǒng)采用統(tǒng)一受理、分類轉(zhuǎn)辦、適時跟蹤、回復反饋、業(yè)務(wù)辦結(jié)、抽查回訪、工單歸檔的基本流程，實現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)網(wǎng)上受理、閉環(huán)運行辦理。各單位要加強受理流程的監(jiān)管，明確電話業(yè)務(wù)承辦部門和責任人。同時，要進一步加強呼叫中心的運維管理，加大資金投入力度，落實呼叫中心擴建、運行維護等方面的資金渠道，統(tǒng)籌解決機構(gòu)和人員、辦公場地等工作條件。

　　三是啟用標識，加強宣傳引導。在全區(qū)12328電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運行的同時，涉及到全區(qū)出租車、客運車輛，高速公路指示牌等大量的標識更換工作。因工作量大，時間緊，各單位要按照《交通運輸部辦公廳關(guān)于啟用12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話標識的通知》（交辦運〔2014〕197號）文件要求，啟用12328電話標識，開展12328電話宣傳工作。各單位要嚴格按照“12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話視覺識別手冊”，參照“12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話標識應(yīng)用范例”，制作和運用12328電話標識，要統(tǒng)一研究確定12328標識啟用方案，明確任務(wù)目標，落實經(jīng)費保障，做好更換更新工作。并通過門戶網(wǎng)站、媒體宣傳等方式，多途徑、多方位做好12328電話宣傳工作，提高公眾對12328電話的認知度，提升12328電話的社會影響。

　　四是健全機制，加強人員培訓。各單位要進一步完善信息安全、保密審查、人員隊伍管理及人員培訓等日常管理工作機制，并結(jié)合本地實際，制定12328電話系統(tǒng)工作紀律、績效考核、獎勵辦法等制度。同時，在6月初舉辦的兩期全區(qū)呼叫中心人員集中培訓的基礎(chǔ)上，各單位要按照交通運輸部《12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話呼叫中心人員培訓大綱》（交辦運〔2015〕174號）和《交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)用戶手冊》（附件5），加強呼叫中心和工單辦理人員的培訓工作，進一步提升12328電話系統(tǒng)運行質(zhì)量和服務(wù)水平。