“您好，這里是公交客服中心，我是話務員……”近日，記者走進天津市公交集團96196客服中心，看到話務員正在忙碌地接聽群眾的來電，解答群眾的線路查詢、投訴等業(yè)務。據(jù)悉，在查詢公交線路的基礎(chǔ)上，客服中心還將把與出行緊密相關(guān)的地鐵、輕軌、長途汽車、火車時刻表、飛機航班、碼頭輪渡等業(yè)務納入到96196系統(tǒng)當中，為市民提供“陸?？?rdquo;全方位的出行服務，成為市民出行的好幫手。

記者了解到，公交集團客服中心在原4006118000熱線的基礎(chǔ)上進行升級和業(yè)務拓展，正式開通了96196服務熱線，主要受理公交集團所屬300多條運營線路的查詢、政策咨詢、投訴受理、表揚以及建議等業(yè)務，開通以來日均話務量近2000個，最高接聽2600余個來電。

“96196服務熱線從原來的只有3人接聽增加至20人，并且設英語坐席1個，由8小時服務提升為24小時不間斷服務。其中16小時為人工服務，8小時為自動語音留言。”服務質(zhì)量處副處長范霞告訴記者,“這次升級還利用了先進計算機通訊技術(shù)系統(tǒng)，采用30 B+D光纜數(shù)字電話，可以通過電話、語音、短信、傳真、E-mail、信函等多種方式，全方位地受理市民乘客來電業(yè)務。”另外，客服中心與公交運營調(diào)度指揮中心建立了信息共享平臺，可以實現(xiàn)客服中心和運調(diào)指揮中心的信息共享，提升了服務水平，提高了業(yè)務受理的速度。

96196客服中心在投訴受理上實行集團、公司、車隊三級反饋機制，實現(xiàn)了5日之內(nèi)辦結(jié)。目前，乘客對于投訴回復的滿意率達到了95%以上。