投訴人余小姐：由于丈夫外出公辦一個(gè)月，我需要每天早晨預(yù)定一輛出租車送兒子上學(xué)和上班。因此在1月上旬向上海大眾出租車長(zhǎng)定了預(yù)約車服務(wù)。

　　大眾預(yù)定部接到我的預(yù)定電話時(shí)就提出現(xiàn)在預(yù)定服務(wù)需要多增收4元的預(yù)定費(fèi)，我以為這樣可以保證大眾的預(yù)定服務(wù)和提高他們的服務(wù)質(zhì)量。但緊接著預(yù)定員要求我確認(rèn)一個(gè)霸王條款：對(duì)于我要求每天早晨8點(diǎn)要車的需求，他們提出會(huì)在8點(diǎn)到8點(diǎn)10分左右到達(dá)。需要我等候，但如果車子一到是不會(huì)等候我們的，即使早到，也是一到就走，如果我們沒(méi)有下來(lái)，車子就會(huì)離開(kāi)。我當(dāng)時(shí)對(duì)這樣的條款就有異議，認(rèn)為這樣的服務(wù)不公平。經(jīng)過(guò)最后協(xié)商，大眾確認(rèn)8點(diǎn)前到達(dá)會(huì)等我們到8點(diǎn)。

　　在預(yù)約車服務(wù)的第二個(gè)星期一正好下大雨，我和兒子一直等到8點(diǎn)15分也沒(méi)電話來(lái)， 結(jié)果收到預(yù)約部的電話通知我再做等候，這時(shí)我了解到大眾是在客戶要車時(shí)間前15分鐘開(kāi)始發(fā)單，等待出租車司機(jī)的回復(fù)。但由于大雨天，司機(jī)都在接招手客，沒(méi)人回復(fù)。我當(dāng)時(shí)疑問(wèn)大眾，這樣的發(fā)單管理對(duì)于我們長(zhǎng)定客戶和招手客戶的對(duì)待有何區(qū)別呢？某種意義上，我們還不如招手客戶，因?yàn)槲覀儽仨氃诩覠o(wú)止境的等待。在8點(diǎn)20分正好有車來(lái)，我就沒(méi)和大眾多做爭(zhēng)論。

　　第二天上午7點(diǎn)40分，我和兒子正在吃早飯，大眾司機(jī)就打電話上來(lái)讓我們下去，我告知他早到了， 我們是8點(diǎn)的車。他答應(yīng)讓我們8點(diǎn)下來(lái)。結(jié)果在8點(diǎn)05分匆匆忙忙催促兒子出門后，怎么也找不到出租車了，小區(qū)保安說(shuō)車子已經(jīng)離開(kāi)了。我當(dāng)時(shí)非常氣憤，投訴大眾96822。認(rèn)為司機(jī)在沒(méi)有任何通知的情況下就走了，很可能他走時(shí)，我就和他就一步之差。同時(shí)也深刻感覺(jué)大眾這條管理規(guī)定的差勁。客戶可以等他們10分鐘， 但他們絕對(duì)不會(huì)等你們10分鐘。

　　我在8點(diǎn)10分打電話給96822，他們的服務(wù)小姐接的電話，針對(duì)我們焦急的心情，她們的回答是雪上加霜，回答我說(shuō)你現(xiàn)在電話打過(guò)來(lái)已經(jīng)10分來(lái)， 他們當(dāng)然走了羅。完全不顧客戶的心情。最后她們答應(yīng)再幫我叫車。但遲遲沒(méi)有回音，我在20分又打電話問(wèn)叫車小姐，她居然問(wèn)我，你沒(méi)有叫到車？我們還在找， 讓我再等。于是我只有自己努力去找車， 一直到8點(diǎn)35分，才收到大眾的司機(jī)電話說(shuō)我們來(lái)了。

　　由于我親身體驗(yàn)了大眾的霸王條款，擔(dān)憂這么大的出租車服務(wù)公司的服務(wù)理念如此之差。不理解服務(wù)的概念，提供服務(wù)包含了哪些品質(zhì)?？蛻粜枰A(yù)約服務(wù)，說(shuō)明他們已經(jīng)把時(shí)間都調(diào)整到必須依賴服務(wù)的狀態(tài)，如果車子晚到或者走掉，都會(huì)造成孩子上學(xué)遲到，我們上班遲到。每天早晨起來(lái)就不停的催促孩子，整理家務(wù)，感覺(jué)很疲勞了，但一早這樣的服務(wù)又會(huì)帶給我們更多的生氣和著急。服務(wù)公司要有急客戶所急的素質(zhì)，有讓客戶得到最滿意照顧的目標(biāo)。如果象預(yù)約小姐說(shuō)的那樣，客戶委托你們找車， 但你還在依賴客戶自己叫車，那樣服務(wù)的信任和承諾何在？由此的結(jié)果就是，惡心循環(huán)使這個(gè)社會(huì)沒(méi)人相信對(duì)方可以為自己服務(wù)得好，也不會(huì)去承諾別人我可以提供你最好的服務(wù)。如果是這樣的話， 所謂引領(lǐng)服務(wù)的上海，實(shí)質(zhì)上和某些人輕視的內(nèi)地服務(wù)有何差別呢？

　　希望我的投訴可以讓那些服務(wù)單位聽(tīng)到客戶的心聲，知道客戶的需求。謝謝。

來(lái)源：上海熱線