2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過(guò)2000人次參加了該次大會(huì)。以下是宏盛高新 (Grandsys) 華東區(qū)總監(jiān)管曉聰?shù)难葜v實(shí)錄：

宏盛高新 (Grandsys) 華東區(qū)總監(jiān)管曉聰

管曉聰：大家好，我是宏盛高薪的管曉聰。今天我跟大家分享一下錄音與關(guān)鍵詞分析系統(tǒng)創(chuàng)造企業(yè)效益的成功案例。錄音黑盒子是一個(gè)很平凡的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)無(wú)時(shí)無(wú)刻記錄著客戶(hù)的聲音，產(chǎn)生大量的資料，這些里面有很多客戶(hù)一手的信息，如使這些信息發(fā)揮更大的效應(yīng)是我今天想跟大家分享的。

下面我們?cè)倏匆幌禄仡櫼幌逻@個(gè)錄音的演進(jìn)過(guò)程。從第一代機(jī)械式的一直到目前最流行的零錄音總共經(jīng)歷了四代的發(fā)展。錄音其實(shí)有兩大功能大家知道，第一個(gè)就是權(quán)益保障，這個(gè)是發(fā)展這么久是恒久不變的。第二個(gè)就是品質(zhì)平衡部分，這個(gè)基于現(xiàn)在技術(shù)的演進(jìn)。這個(gè)是一個(gè)電子狗，這個(gè)有一個(gè)彈簧，如果狗叫就會(huì)彈起來(lái)。這是最早的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。到現(xiàn)在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)已經(jīng)很廣泛了，一些語(yǔ)音導(dǎo)航技術(shù)和電子書(shū)等等，我們把這個(gè)技術(shù)也帶到了呼叫中心行業(yè)。下面我們看看客戶(hù)的聲音?？蛻?hù)聲音是什么，就是我們呼叫中心所能獲取到的客戶(hù)的一手資料，里面會(huì)蘊(yùn)藏了一個(gè)金礦，這個(gè)里面有什么呢，重復(fù)的來(lái)電，競(jìng)爭(zhēng)者的信息，客戶(hù)的情緒，客戶(hù)的不滿(mǎn)都在里面，如果把這些都挖掘出來(lái)的話(huà)我們的收獲就會(huì)很多，就能了解我們的客戶(hù)在想什么。這些就是客戶(hù)的心聲，我們需要客戶(hù)的心聲嗎？當(dāng)然需要，因?yàn)閷?duì)于運(yùn)作一個(gè)良好的呼叫中心來(lái)說(shuō)我們需要一個(gè)很多的議題需要解決。目前抽樣率只做到1到5%，這個(gè)很難提升，因?yàn)槲覀冑|(zhì)監(jiān)人員的個(gè)數(shù)是有限的，我們只能努力什么呢，在這個(gè)有限的比例里面集中我們的抽到率，我們真正把客戶(hù)的心聲抽出來(lái)，這是我們努力的方向。它只提供我四個(gè)選項(xiàng)，但是我的想法是第五個(gè)，這樣使我很不滿(mǎn)意，我就不想再來(lái)了。

客戶(hù)就是上帝，這個(gè)大家都知道，如果說(shuō)我們能聽(tīng)到客戶(hù)的聲音，能夠把這些聲音挖掘出來(lái)，那這個(gè)對(duì)我們服務(wù)于上帝是最好的幫助?；谇懊嫠f(shuō)，因?yàn)槲覀兊娜肆τ邢?，我們沒(méi)有辦法提高抽樣率，不能說(shuō)每個(gè)錄音都聽(tīng)，我們就只能依賴(lài)系統(tǒng)，依賴(lài)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)關(guān)鍵詞和分析，來(lái)自動(dòng)根據(jù)我們?cè)O(shè)定的關(guān)鍵詞收取到客戶(hù)抱怨或是有一些商機(jī)或是問(wèn)題的錄音，把這些錄音抽出來(lái)容納到1到5%之間去，這樣對(duì)我們的質(zhì)監(jiān)就很有效果，我們就可以真正聽(tīng)到客戶(hù)的抱怨，聽(tīng)到了潛在的商機(jī)，聽(tīng)到了一些問(wèn)題。最近前一段時(shí)間一個(gè)比較大的事情莫過(guò)于日本的大地震，這些事情引起了大家都是在議論的就是預(yù)警機(jī)制，地震的預(yù)警機(jī)制，其實(shí)它就算做的再好也只能做到啊提前到十幾秒甚至一分鐘。但是每個(gè)國(guó)家都在不遺余力，對(duì)于我們客戶(hù)服務(wù)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系來(lái)說(shuō)一樣，也需要預(yù)警機(jī)制，客戶(hù)流失這個(gè)其實(shí)不是一朝一夕的事情，它肯定有一個(gè)過(guò)程，從客戶(hù)開(kāi)始有不滿(mǎn)意，到最后的離開(kāi)，這個(gè)時(shí)間其實(shí)是一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的過(guò)程。如果我們能夠在這個(gè)之前發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的情緒，而采取相應(yīng)的措施改善客戶(hù)的感受，這個(gè)對(duì)挽留客戶(hù)很有幫助。
   
使用中文的關(guān)鍵詞辨識(shí)的價(jià)值，可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，減少客戶(hù)的投訴，同時(shí)也會(huì)增加營(yíng)銷(xiāo)，節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本，從而提升服務(wù)的價(jià)值。這個(gè)系統(tǒng)就是利用語(yǔ)音辨識(shí)設(shè)定一些關(guān)鍵詞，然后再在整個(gè)錄音文件里面找出有這種辨識(shí)的錄音，側(cè)重不同的質(zhì)監(jiān)人員去做質(zhì)監(jiān)。它有什么效益呢，整個(gè)效益就是說(shuō)它給管理者來(lái)做精致化管理提供了一個(gè)很好的系統(tǒng)化支撐，因?yàn)樗苈?tīng)到客戶(hù)的心聲，就可以變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。從而達(dá)到可以說(shuō)我客服中心的幾個(gè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)成本節(jié)約啊，還有投訴減少等等。

第二個(gè)是一個(gè)銀行，這個(gè)錄音有點(diǎn)特別，它是一個(gè)完全分散式的，就是所有的錄音所有的坐席員都是在外面，因?yàn)樗且粋€(gè)理財(cái)顧問(wèn)，專(zhuān)員，它沒(méi)有一個(gè)共同的地方，但是它一樣也需要錄音，成交以后也需要成交金的錄音，在哪個(gè)時(shí)間成交，所以也采用了語(yǔ)音錄音方案，加上質(zhì)監(jiān)，加上語(yǔ)音分析，關(guān)鍵詞分析，來(lái)找出成交件的錄音，這是它的一個(gè)機(jī)構(gòu)，這個(gè)其實(shí)是一個(gè)典型的語(yǔ)音錄音，就是不管你在哪里打電話(huà)，錄音都在終端。云端錄音效應(yīng)一個(gè)就是說(shuō)它符合法律要求。第二個(gè)它同時(shí)可以降低一些成本，還有就是遠(yuǎn)程備份資料提供數(shù)據(jù)的安全性。

后面我介紹一下我們的公司，這家公司成立于1992年，目前已經(jīng)做了十多年的呼叫中心的業(yè)務(wù)，目前在大陸跟臺(tái)灣總共有10個(gè)點(diǎn)。北京宏盛涉及到呼叫中心的顧問(wèn)，呼叫中心的建制還有呼叫中心的應(yīng)用解決方案，這里面有幾個(gè)比較主要的，一個(gè)就是Evoice8300電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，目前這個(gè)系統(tǒng)在09年獲得了最佳的推銷(xiāo)軟件獎(jiǎng)。宏盛從一開(kāi)始做錄音一直到現(xiàn)在其實(shí)都是專(zhuān)注在錄音，當(dāng)然，它現(xiàn)在為止從錄音開(kāi)始，以及它上面所有的增值業(yè)務(wù)已經(jīng)構(gòu)成了一個(gè)最完整最放心的解決方案。謝謝大家。