在今年4月舉辦的第十二屆上海國際汽車展上，一汽解放汽車有限公司大連柴油機(jī)分公司榮獲了2007年度中國汽車服務(wù)品牌四星級企業(yè)的稱號（五星級空缺），這是用戶對大柴服務(wù)工作的最高獎賞，更是大柴近幾年服務(wù)工作大飛躍的結(jié)晶。

　制度篇

　以“世界級的服務(wù)”營造“世界級的動力”，充分顯示了大柴人的自信，而這份自信，源于大柴堅(jiān)實(shí)的服務(wù)基礎(chǔ)。從2000年率先在國內(nèi)同行業(yè)開通了24小時800免費(fèi)服務(wù)熱線至今，短短7年的時間，大柴的服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)了“三級跳”，最后定位為“用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品贏得用戶，用換位思考理解用戶，用真情實(shí)意感動用戶，用家的感受服務(wù)用戶”這種全新的經(jīng)營理念。為賦予這種理念實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容，大柴在制度上不斷完善和創(chuàng)新。

　為創(chuàng)建世界級的服務(wù)，大柴在同行業(yè)率先制定了服務(wù)工作的量化標(biāo)準(zhǔn)，換言之，一切用數(shù)字說話。如果說一次修復(fù)率、服務(wù)及時性、服務(wù)半徑、三包鑒定準(zhǔn)確率等這些量化指標(biāo)只是在過去的基礎(chǔ)上有所調(diào)整，那么服務(wù)周報、服務(wù)月報、客戶滿意度、客戶建檔、走訪、回訪記錄、保用服務(wù)鑒定單、服務(wù)培訓(xùn)計劃總結(jié)、服務(wù)站等級評定等等都是近幾年形成的閉環(huán)作業(yè)管理制度的主要內(nèi)容，并且建立了相應(yīng)的監(jiān)督結(jié)構(gòu)。2004年成立的客戶服務(wù)中心就是在800熱線基礎(chǔ)上為用戶建立的一個“家”，這個家在給用戶帶來溫暖的同時，還承擔(dān)對服務(wù)人員的監(jiān)督職能。采訪中，筆者看到一份《大用戶走訪意見表》，這張表對產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、維修的及時性、投訴的有效性、回訪、培訓(xùn)、用戶的滿意度等數(shù)十方面要用戶打分，最后由用戶單位蓋公章或簽字，這張表返回大柴必須是原件。即使這樣，客戶服務(wù)中心還要電話回訪，對老產(chǎn)品的用戶是抽查，對道依茨產(chǎn)品是每戶必查。這樣的表，每一個駐外服務(wù)人員每月要填6到7張，大柴根據(jù)這些數(shù)據(jù)衡量服務(wù)人員的業(yè)績。這種標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化管理，大大提高了服務(wù)團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)速度。為保證這些量化指標(biāo)的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，今年以來,大柴克服了過去主要依靠當(dāng)?shù)胤?wù)站服務(wù)的狀況，組建了營銷服務(wù)小分隊(duì),不定期地進(jìn)行區(qū)域市場調(diào)研，及時掌握新用戶和新產(chǎn)品投放后的信息，大大加強(qiáng)了對用戶、服務(wù)站的掌控力度。

　為創(chuàng)建世界級的服務(wù)，大柴在服務(wù)站的建設(shè)方面日趨科學(xué)和完善。一方面合理布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：目前大柴的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有1000多個，為避免重復(fù)建設(shè)和不良競爭，降低服務(wù)成本，大柴經(jīng)過調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，在科學(xué)的管理和服務(wù)操作狀態(tài)下，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)控制在60公里是最佳的，通過科學(xué)布點(diǎn)，扶持重點(diǎn)，優(yōu)勝劣汰，計劃將其縮減為800個；另一方面加大對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理力度：對現(xiàn)有服務(wù)站建設(shè)要求做到“四規(guī)范”，既規(guī)范維修操作、規(guī)范形象建設(shè)、規(guī)范硬件設(shè)施、規(guī)范服務(wù)態(tài)度，并以此作為增強(qiáng)服務(wù)功能，提升大柴服務(wù)品牌形象的具體內(nèi)容。新版人手一冊的《服務(wù)人員工作手冊》,使服務(wù)人員的服務(wù)過程、服務(wù)用語等方面都有了具體的行為準(zhǔn)則，進(jìn)一步提高了已進(jìn)行多年的星級服務(wù)站評定標(biāo)準(zhǔn)，使優(yōu)勝劣汰有了更嚴(yán)格、更科學(xué)的依據(jù)。目前，大柴已將1000多個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整合為760個綜合服務(wù)站，100多個專業(yè)服務(wù)站，服務(wù)半徑小于55公里；備品基地20個，代理商600多個，開通了8條巡回全國的15日備品快遞專線，大大縮短用戶維修等待時間；加大信息反饋力度。今年大柴要求服務(wù)站的信息反饋由過去一月一次改為一周一次,通過每周服務(wù)人員和服務(wù)站反饋的信息、熱線信息和服務(wù)站報表，進(jìn)行落實(shí)和整理提交服務(wù)快訊、周報和月報。ERP系統(tǒng)的試運(yùn)行，快速、準(zhǔn)確地為服務(wù)站提供了網(wǎng)上資料查詢和信息傳遞，使服務(wù)管理更加科學(xué)。

　為創(chuàng)建世界級的服務(wù)，大柴加大了各種培訓(xùn)。作為一種世界級的動力，道依茨產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)是獨(dú)特的，尤其是采用單體泵供油系統(tǒng)，這對廣大用戶，包括大柴的服務(wù)人員都是陌生的，因此各種形式的技術(shù)培訓(xùn)，是該公司近幾年服務(wù)的主要內(nèi)容，并加以制度化。近兩年來，大柴在對全國29個省、直轄市服務(wù)站走訪的同時，舉辦了70余次培訓(xùn)會,其中還對軍隊(duì)、公交、石化等大用戶進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。通過走出去、請進(jìn)來、集中授課和個別指導(dǎo)等多種形式，目前大柴道依茨的大部分用戶都很快摸透了這匹“洋馬”的秉性。為提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，該公司首先對其進(jìn)行嚴(yán)格系統(tǒng)的培訓(xùn)，除了理論培訓(xùn)和實(shí)地操作外，公司內(nèi)部的服務(wù)人員還利用每年僅有的幾次回連休假時間，進(jìn)一步充電。過去，該公司的駐外服務(wù)人員休假期間到廠里，僅僅是辦一些事務(wù)，著裝、時間都比較隨便，平日天南海北各自一方，難得在廠里碰到一起，辦完事幾個人到廠外喝酒聚會是常事?？墒乾F(xiàn)在不行了，筆者采訪了恰逢回家休假的幾位服務(wù)人員，人人身著統(tǒng)一整齊的工作服，手里拿著精確到30分鐘的“服務(wù)人員休假培訓(xùn)安排表”，中午在廠內(nèi)用工作餐，對此他們卻絲毫沒有怨言。“廠里廠外一個樣，只有不斷充電，才能達(dá)到世界級服務(wù)的水準(zhǔn)”，一位老服務(wù)人員由衷地說。

　精心而細(xì)致地為用戶提供技術(shù)的“軟服務(wù)”，也是該公司創(chuàng)建世界級服務(wù)的舉措之一。印刷精美的《大柴服務(wù)報》、《用戶服務(wù)指南》、《產(chǎn)品改進(jìn)手冊》、《備品手冊》等各種資料不同時期以不同形式向用戶及時介紹大柴最新的廠情、產(chǎn)品、技術(shù)改進(jìn)及服務(wù)信息，使用戶不論在天涯海角都能感覺到大柴跳動的脈搏；現(xiàn)已出版幾十期的“維修小常識”、“教你一招”等專欄，使用戶不斷掌握和提高維修技能；根據(jù)每半年更新一次的《產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)改進(jìn)手冊》、《變型產(chǎn)品對照明細(xì)》、《配套件標(biāo)識匯編》等資料，系統(tǒng)地對服務(wù)站進(jìn)行定期或不定期的培訓(xùn)?！懂a(chǎn)品服務(wù)改進(jìn)手冊》、《零件圖冊》、《道依茨機(jī)型產(chǎn)品簡易明細(xì)表》等純技術(shù)資料，以簡單易懂的圖文形式，為代理商提供了“看圖說話”的工具。一些用戶如果說不清楚配件的名稱，代理商拿出手冊讓用戶辨認(rèn)，一下子就解決了說不清、拿不準(zhǔn)的問題，讓用戶更加切實(shí)感到了“家的溫暖”。

　行動篇

　在服務(wù)日益“同質(zhì)化”的今天，每個企業(yè)的服務(wù)理念、管理制度等也多有重疊，而最大的區(qū)別是在服務(wù)過程中，體現(xiàn)在行動上。眾所周知，通過調(diào)查和問卷得來的“用戶滿意度”是衡量汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。盡管它不能全面反映一個企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，但對大柴人來說，不論通過什么形式的調(diào)查，只要有一個用戶不滿意，就要盡百分之百的努力。曾幾何時，由于產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型，在一次市場對大柴“調(diào)件”的問卷調(diào)查中，用戶滿意率是98%，在當(dāng)時，此項(xiàng)工作的這個數(shù)字在同行業(yè)里已經(jīng)不算低了，然而在當(dāng)年的服務(wù)備品工作會議上，該公司領(lǐng)導(dǎo)面對全國的用戶代表向2%的用戶做了誠懇的檢討，他說：2%的數(shù)雖小，但對企業(yè)造成的影響卻是很大的，創(chuàng)建服務(wù)品牌，就是要消滅這些“小數(shù)”，要用“超值服務(wù)”使用戶達(dá)到100%滿意。

　“服務(wù)無小事”，這是大柴人服務(wù)過程中的原則。近幾年來，大柴的服務(wù)人員用實(shí)際行動，詮釋了“用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品贏得用戶，用換位思考理解用戶，用真情實(shí)意感動用戶，用家的感受服務(wù)用戶”的經(jīng)營理念。

　“換位思考”絕不是一個口號，它是對傳統(tǒng)服務(wù)理念的徹底摒棄，需要付出較高的服務(wù)成本。過去是出了問題用戶找上門，在規(guī)定的時間內(nèi)修好車就算完事。現(xiàn)在卻不同了，在整個服務(wù)過程中，售前和售中的服裾劑撕艽蟮謀壤?，荚~故酆蟪雋宋侍?，由?ldquo;換位思考”，站在用戶的角度考慮問題，解決的辦法和途徑也與以前大不相同。備品備件是服務(wù)工作的重要一環(huán)，也是最容易使用戶不滿意的地方。2000年左右，當(dāng)時大柴柴油機(jī)社會保有量70多萬臺，如按單臺機(jī)年平均維修費(fèi)用4000元計算，大柴配件年銷售額近3億元，而該公司當(dāng)時的配件銷售額卻不足2億元，其結(jié)果是，一方面不能及時滿足用戶的需求，影響了企業(yè)的信譽(yù)；另一方面1億元的市場被假冒偽劣件或“假冒不偽劣”的“地產(chǎn)件”所占領(lǐng)，影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。為此，從2001年開始，大柴就下大氣力整頓了備品市場，在我國柴油機(jī)行業(yè)率先建立了備品代理制和備品基地，覆蓋全國29個省市，基本形成了規(guī)模的備品網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過6年的發(fā)展和完善，盡管目前大柴發(fā)動機(jī)的社會保有量早已超過了百萬臺，可備品備件卻能完全滿足市場的需求，包括一些偏遠(yuǎn)地區(qū)。代理和備品基地的建立，使一支有“一汽大柴標(biāo)識”的備品快車車隊(duì)多年來在全國各地起到了市場“110”的作用，一個電話就會在最短的時間內(nèi)解決問題。為最大限度減少由于發(fā)動機(jī)故障給用戶帶來的經(jīng)濟(jì)損失，該公司去年還在全國超過30臺保有量的地區(qū)增加了“服務(wù)周轉(zhuǎn)機(jī)”，對那些遇到較大故障，需要拆下來修理的發(fā)動機(jī)，先安裝上“備用機(jī)”讓用戶使用，這一舉措著實(shí)令用戶感動，目前大柴在全國各地共投入了60多臺這樣的備用機(jī)。同時為了加強(qiáng)道依茨市場的服務(wù)，除了技術(shù)培訓(xùn)和配備各種技術(shù)資料及書籍外，該公司僅在維修工具一項(xiàng)就一次性投入200多萬元。

　隨著市場競爭的日趨激烈和用戶維權(quán)意識的逐漸提高，“服務(wù)難”已經(jīng)成為普遍的現(xiàn)象，但對大柴人來說，正是這個“難”，使大柴服務(wù)人員的素質(zhì)有了很大的提高，為創(chuàng)建世界級的服務(wù)品牌打下了一個堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。采訪中，不論是領(lǐng)導(dǎo)還是服務(wù)人員，都反復(fù)提到“海爾”的服務(wù)。如果說海爾在消費(fèi)類產(chǎn)品中是以服務(wù)名揚(yáng)世界，那么作為今天大柴的“形象大使”，分布在國內(nèi)外60多位駐外服務(wù)人員，都是肩負(fù)著將海爾的服務(wù)精神引入到我國生產(chǎn)資料領(lǐng)域中的第一人。從外在的著裝服飾、行為舉止、服務(wù)態(tài)度到內(nèi)在的維修水平和服務(wù)質(zhì)量，在公司嚴(yán)格規(guī)章制度的約束下，大柴服務(wù)人員已經(jīng)由過去的維修人員轉(zhuǎn)變成今天的營銷服務(wù)人員，這不是嘩眾取寵，而是更多地體現(xiàn)了大柴人服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，表明大柴創(chuàng)建世界級服務(wù)的決心。目前大柴服務(wù)人員不僅具備維修技師的水平，還具備了服務(wù)人員管理和分析、處理市場信息的能力。

　由于道依茨產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的特殊性，對用戶而言，完全熟悉并自如掌握需要一個過程，這個過程既需要用戶的配合，更多的是大柴的付出。廣州率先實(shí)行國3標(biāo)準(zhǔn)的車輛是卡車，這為大柴道依茨快速進(jìn)入市場提供了商機(jī)。盡管大柴做了大量的前期工作，但茂名的一個用戶，新車用了幾天就出了問題，接到電話后大柴服務(wù)人員第一時間趕到，問題沒解決，公司又派工程師“飛”過去，還是找不到原因，用戶的抱怨可想而知。但經(jīng)過大柴人耐心細(xì)致的多方查找，最后終于查明問題是用戶自己擅自動了調(diào)速器所致。盡管因?yàn)橛脩粢粋€小小的疏忽，致使大柴付出了一定的額外成本，但大柴人不但沒有任何埋怨，反而耐心的向這位用戶傳授使用方法，使用戶在真誠的道歉之余，又動員其親屬、朋友買了3臺裝有大柴道依茨的解放車。短短幾個月大柴道依茨在廣東市場就從零迅速擴(kuò)大到70多臺。

　海南三亞的一個自卸車的用戶，當(dāng)初就沖著大柴道依茨的經(jīng)濟(jì)性買了裝有大柴機(jī)的車，可用了沒幾天，就反映耗油高。大柴服務(wù)人員冒著30多度的高溫，從海口趕到三亞，硬是在工地上跟車四、五天，最后拿出的數(shù)字使用戶認(rèn)識到是自己計算的錯誤，實(shí)際比原來的車每百公里節(jié)油3升。感動之余，用戶又是遞煙又是請吃飯，但不吃用戶一頓飯，不抽用戶一支煙是大柴鐵的紀(jì)律。

　江西一個縣級市的用戶，用的原裝道依茨的皮帶壞了，向大柴服務(wù)站求援。接到電話，大柴人二話沒說，駕車往返幾百公里，將這條僅幾十元的皮帶送到用戶手中?？雌饋磉@是一樁賠本的買賣，但換來的卻是用戶的感動和認(rèn)可，目前在江西的解放車，幾乎90%用的是大柴機(jī)。對道依茨的用戶，大柴更是百分之百地回訪，因此駕車幾百公里，甚至上千公里，有時只是幾句話的內(nèi)容，這樣的事例不勝枚舉。

　“大柴動力與您同行、大柴人與您同行”始終貫穿于大柴服務(wù)人員的行動中。目前不論在中國的版圖上，還是在越南、哈薩克斯坦、烏克蘭、墨西哥等國外地區(qū)，只要有大柴機(jī)，就有大柴人?！笆澜缥菁埂钡那嗖馗咴?，大柴人是惟一駐守的服務(wù)商，而且一守就是幾年；山東西部的一個偏遠(yuǎn)地區(qū)是回民集中的地方，很多駕駛員都是剛放下鋤頭就把起了方向盤的農(nóng)民，對汽車的一些基本常識了解甚少，但有時卻很強(qiáng)橫，國內(nèi)其它廠家的服務(wù)人員根本不敢去，只有大柴人反倒和這些用戶成了朋友。一些服務(wù)人員對記者說，現(xiàn)在接到用戶的錦旗和感謝信我們都不愿意拿出來，一方面太多，另一方面我們認(rèn)為用戶最好的回報是市場的擴(kuò)大。目前在大柴銷售額中，集團(tuán)外的份額從三年前的17％上升到今天的36％；在三包費(fèi)用逐年減低的同時，配件收入呈現(xiàn)了持續(xù)增長。

　從“家的溫暖服務(wù)”到“品牌服務(wù)”，再到“世界級的服務(wù)”，從“維修服務(wù)”到“營銷服務(wù)”，近幾年來，隨著大柴服務(wù)理念的升華，大柴服務(wù)人員素質(zhì)產(chǎn)生了一個飛躍，這些平均年齡在30多歲的大柴“形象大使”，過去都是經(jīng)驗(yàn)豐富的一線工人，經(jīng)過多年服務(wù)工作的磨礪和不斷“充電”，現(xiàn)在都成了復(fù)合型的人才，有10多人還被提拔到駐省經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)崗位上。