在這個產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的時代，技術(shù)已不再是廠商開拓市場的門檻，競爭的重心也逐漸從技術(shù)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品的附加值。能完成同樣工作的產(chǎn)品，在售價相差不大的情況下，誰能提供更多的附加值，誰就能成為最終的獲勝者。而作為重要附加值的售后服務，也將成為產(chǎn)品的核心競爭力之一，成為品牌重要的形象工程。

　　作為品牌形象工程的重要組成部分，售后服務電話是汽車企業(yè)售后服務的窗口，本報將從本期開始，對汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務進行一個調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容主要在服務內(nèi)容、接通率、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等幾方面入手。而電話時間挑選在上班前、上班時、午休、下班后及半夜進行，從各個時間段考驗廠家服務熱線的服務態(tài)度，及服務理念。

本期調(diào)查品牌

　　上海大眾、一汽大眾、豐田

本期調(diào)查問題

　　記者在不同時段提出了相應的問題

售前：

1. 離家附近最近的經(jīng)銷商是哪個？地址及電話是什么？
2. 如果我去買車要注意些什么問題？某車型的配置是怎樣的？
3. 買車是否有首保？是廠家送還是經(jīng)銷商送？
4. 是否有車主俱樂部？如何參加？

售后：

1. 我的車在高速上拋錨，是否有就近的維修點？
2. 車輛出現(xiàn)起步抖動是什么原因？
3. 車輛開空調(diào)后感覺有異味，什么原因？
4. 為何感覺進擋比較吃力？
5. 如何才能讓我的車更省油？

上海大眾

　　作為國內(nèi)最早的合資企業(yè)，上海大眾在服務上一直受到許多贊賞，在熱線服務方面的經(jīng)驗積累也成為各廠商中的佼佼者。本報記者通過多個時段電話調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，上海大眾的熱線電話始終保持著良好的接聽率，服務人員也保持著較好的耐心和態(tài)度。

　　服務時間：24小時

　　熱線電話：售前：800-820-1111；售后：10106789

　　撥打時間：9月17日 9：00、9月17日 22：00、9月18日 8：00

　　服務內(nèi)容 ★★★★★

　　上海大眾除了有800熱線外，還設(shè)有售后服務電話10106789；接線員表示，800主要針對消費者購車咨詢及所有售車前相關(guān)內(nèi)容答疑，1010熱線主要是針對車輛可能出現(xiàn)的問題及用車養(yǎng)車方面的解答。為此從服務內(nèi)容來看，上海大眾是走在所有廠家前列，將售前和售后進行專業(yè)區(qū)分的唯一一個廠家。

　　接通率 ★★★★★

　　在幾次撥打的時間內(nèi)，本報記者都是在聽完前言介紹后立刻就能聽到服務人員的詢問聲，這期間基本上沒有等候時間。

　　服務態(tài)度 ★★★★☆

　　上海大眾的服務態(tài)度令人比較滿意，從800開始，記者先詢問離單位和家最近4S店的位置、電話等，服務人員都能夠仔細幫助尋找，并能主動提出詢問記者準備購買什么車，詢問是否想獲得車輛價格及相關(guān)配置介紹。耐心回答記者提出有關(guān)售前的問題，解答過程中，能夠?qū)σ蓡桙c進行反復解釋。不過，售后服務電話還稍有瑕疵，當記者提出希望他們能夠幫助車主對事故進行判斷，并選擇維修店時，接線人希望記者到4S店檢測，而不做初步判斷。

　　服務效率 ★★★★

　　上海大眾把售前和售后服務熱線單獨設(shè)立的最終目的是提高服務熱線的效率。記者在撥打售前電話時，服務人員的熱心及熱情不禁讓記者驚嘆售前熱線的優(yōu)勢，但在撥打售后服務電話時，服務人員略顯缺乏耐心，記者詢問完后，并沒有主動詢問是否還有其他問題。

附暗訪對話

　　Q：請問10萬左右能買什么車？你們首保又是什么內(nèi)容？

　　A：勁情勁取應該符合您的要求，請問您希望購買哪款車，是否需要做出詳細配置介紹？

　　Q：我覺得我的車比較耗油，不知道是不是有異常情況？

　　A：您的車是什么型號？這里可以告訴您正常油耗，如有問題，可到4S店做檢測，由于無法看到車，可能無法作出正確判斷。

汽車007周報(上海)