蘇州金龍確立了“快速、及時、高效”的海格客車服務品牌戰(zhàn)略，通過有效整合現有資源，推出呼叫中心、全國聯(lián)保、綠色通道八項主動服務舉措，建立起一個快速強大的服務反應機制，構建起一個發(fā)達的完善服務網絡體系。

    蘇州金龍以服務現場為客服工作的著力點，把客戶綜合滿意度作為企業(yè)績效重要指標，今年10月份呼叫中心回訪統(tǒng)計的客戶綜合滿意度創(chuàng)歷史最好水平。

    蘇州金龍狠抓服務站網點規(guī)劃和網絡布局的優(yōu)化整合。截至2007年10月，國內建有服務站448家，兩年內增加了130家，整合撤銷30多家，服務網絡已經覆蓋到所有地級城市，并延伸到發(fā)達地區(qū)的縣級區(qū)域、長三角和珠三角等地區(qū)服務網絡半徑50公里以內。為提高服務站服務及時性和客戶維修滿意度，蘇州金龍建立了保修業(yè)務網絡化工作平臺，制訂了《蘇州金龍?zhí)丶s服務站考核激勵管理辦法》，并由呼叫中心對一周內在服務站發(fā)生過維修的車輛進行維修滿意度調查并公布調查結果。從今年初開始，將維修滿意度指標作為考核服務站的重要結果。按照考核激勵機制兌現績效，2007年上半年獎勵金額49萬元。

    為了提高集團客戶、高檔車服務水平，蘇州金龍還制訂出臺了《VIC/VIP服務工作規(guī)范》、《SCANIA?HIGER客車服務工作規(guī)范》，以規(guī)范化的服務，確保優(yōu)質客戶的服務保障。

    在國內服務網絡不斷健全的同時，海格客車海外服務網絡快速擴張，已建成海外服務站近20家。這些服務站與境外代理商同屬于一個總公司，集整車銷售、售后服務、配件供應和信息反饋于一體，為海外市場海格客車的運營提供保障。

    今年國慶黃金周呼叫中心只受理了7起客戶服務需求，客戶維修滿意度穩(wěn)步提升。通過440多家服務站對每一個客戶的服務，讓客戶真實感受到了蘇州金龍“貼心海格”服務品牌的內涵，服務也成為海格客車拓展國內外市場的有力推手。

來源：汽車周報