和訊保險(xiǎn)消息 由賽迪顧問(wèn)有限公司主辦的“中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)高峰論壇”于2008年5月22日北京國(guó)宏賓館隆重召開(kāi)。Gomez中國(guó)區(qū)CEO程淵發(fā)表主題演講：

　　以下為演講實(shí)錄：

　　大家下午好！非常感謝賽迪顧問(wèn)給我這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)跟很多保險(xiǎn)業(yè)的朋友們一起交流。我只是從另外一個(gè)角度來(lái)分析一下電子商務(wù)一些觀(guān)點(diǎn)、一些體會(huì)。

　　我今天演講的題目是《追求卓越的網(wǎng)站體驗(yàn)》，這里面有兩個(gè)點(diǎn)我想強(qiáng)調(diào)一下，一個(gè)是網(wǎng)站。剛才袁總、蔡總都講了電子商務(wù)是依賴(lài)網(wǎng)站去實(shí)現(xiàn)的，網(wǎng)站能夠幫助企業(yè)去接觸到更多的用戶(hù)，能夠幫助企業(yè)提高客戶(hù)的支撐能力、服務(wù)能力，能夠幫助企業(yè)去提供一個(gè)嶄新的平臺(tái)，能夠更有效的為用戶(hù)服務(wù)。

　　剛才蔡總講得很好，電子商務(wù)是一個(gè)雙刃劍。經(jīng)常說(shuō)到一句“只要點(diǎn)一下”，互聯(lián)網(wǎng)就這么一個(gè)狀態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)很方便，只要點(diǎn)一下，可以從你的競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)手點(diǎn)到你這邊，也可以從你的網(wǎng)站點(diǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊。你怎么能夠想辦法留住這些用戶(hù)，怎么能夠讓他在你的網(wǎng)站上成為忠實(shí)的用戶(hù)，這就必然講到用戶(hù)的體驗(yàn)，就是網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)，怎么能夠做到卓越的用戶(hù)體驗(yàn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這些技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，這是我主要講的內(nèi)容。

　　我們?cè)偻艘徊街v，在線(xiàn)業(yè)務(wù)為什么跟網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)、網(wǎng)站信息相關(guān)？作為任何一個(gè)在線(xiàn)業(yè)務(wù)，可能最終追求是什么？剛才袁總跟蔡總都提到，保險(xiǎn)行業(yè)問(wèn)得最多的就是保費(fèi)問(wèn)題，在線(xiàn)業(yè)務(wù)有多少保費(fèi)？其次很在乎收入。另外很在乎成本。說(shuō)到成本，我相信在座保險(xiǎn)業(yè)里有很多這種情況。

　　舉一個(gè)例子，電子在線(xiàn)銀行——網(wǎng)上銀行這么一個(gè)例子。網(wǎng)上銀行其實(shí)也存在網(wǎng)上銀行服務(wù)和呼叫中心服務(wù)。我們?cè)诿绹?guó)有一個(gè)網(wǎng)上銀行客戶(hù)跟我們講，他說(shuō)他們網(wǎng)站要是服務(wù)的好，他們其實(shí)呼叫中心電話(huà)量就會(huì)下降很多，這說(shuō)明兩個(gè)渠道之間是相輔相成的，對(duì)他們來(lái)說(shuō)在線(xiàn)業(yè)務(wù)能夠維護(hù)的很好，他能夠使呼叫中心這邊成本大大降低，因?yàn)閺某杀窘嵌葋?lái)說(shuō)，從網(wǎng)上費(fèi)用、成本會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于呼叫中心的成本。

　　最后講到品牌，電子商務(wù)很重要的是品牌，你怎么去維護(hù)好這個(gè)品牌？比如電子商務(wù)部門(mén)怎么樣更好的貫徹、去實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)？這些是我們用來(lái)量化的一些指標(biāo)，客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)量、成交量，廣告投資、服務(wù)質(zhì)量，再進(jìn)一步從技術(shù)角度，像高明網(wǎng)絡(luò)一直在給我們客戶(hù)提供一些服務(wù)，從技術(shù)角度怎么更好的去量化、去衡量、去監(jiān)測(cè)這些指標(biāo)。

　　比如說(shuō)從收入聯(lián)系到用戶(hù)數(shù)、訪(fǎng)問(wèn)量、成交量，這些都會(huì)影響到客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)量。如果用戶(hù)在網(wǎng)站上查詢(xún)，比如一個(gè)車(chē)險(xiǎn)價(jià)格的過(guò)程，可能會(huì)好幾步，要是其中有一步無(wú)法完成的話(huà)，那個(gè)就反映在出錯(cuò)率上，其實(shí)用戶(hù)沒(méi)有完成這么一個(gè)過(guò)程，對(duì)公司來(lái)說(shuō)可能就是損失了一個(gè)潛在的客戶(hù)。

　　另外，從成本角度提出運(yùn)維投資報(bào)告，反映到你怎么能夠快速的解決一些問(wèn)題，引導(dǎo)你做更好的 投資，有很多例子。比如說(shuō)我要去布置網(wǎng)站，因?yàn)榫W(wǎng)站現(xiàn)在重要作用能夠幫助你接觸到世界各地的這些用戶(hù)，但是怎么能夠提供比較一致的一些服務(wù)？可能要去布很多的這種機(jī)房，購(gòu)買(mǎi)很多的帶寬提供服務(wù)，怎么去引導(dǎo)這些投資，在成本上能夠很好的通過(guò)技術(shù)手段去控制。

　　而品牌反映在用戶(hù)使用的滿(mǎn)意度，跟行業(yè)之間的對(duì)比，來(lái)反映這個(gè)品牌跟你服務(wù)的質(zhì)量。這就是從最左邊是一些高技術(shù)的指標(biāo)，也是高明網(wǎng)絡(luò)公司能夠幫助做電子商務(wù)的這些企業(yè)，能夠從另一個(gè)角度衡量我們這個(gè)網(wǎng)站，用戶(hù)體驗(yàn)，能夠反映到幫助企業(yè)去提高收入，幫助企業(yè)去降低成本，幫助企業(yè)去提升品牌。

　　為什么說(shuō)公司，或者我們?yōu)槭裁茨敲炊嗫蛻?hù)都使用電子商務(wù)。很多服務(wù)，實(shí)際上展業(yè)服務(wù)都有我們的長(zhǎng)處，我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)里，摸爬滾打很多年，我們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)認(rèn)識(shí)非常透徹。舉一個(gè)例子，在互聯(lián)網(wǎng)初期，對(duì)這些網(wǎng)站的建設(shè)，那時(shí)候是比較簡(jiǎn)單的一個(gè)模式，大家都是用一個(gè)簡(jiǎn)單的瀏覽器來(lái)訪(fǎng)問(wèn)你的一個(gè)網(wǎng)站，你的網(wǎng)站只是在一個(gè)后臺(tái)做一些簡(jiǎn)單的功能實(shí)現(xiàn)。

　　要是看現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)造，復(fù)雜了很多很多倍，從用戶(hù)端，以及到手機(jī)，這些不同的瀏覽器，從服務(wù)的角度，你可能會(huì)用到很多第三方的服務(wù)，不管是網(wǎng)上支付也好，還是網(wǎng)站加速、托管，很多服務(wù)你都要推出去，自己控制的這些東西可能已經(jīng)很少很少，對(duì)整個(gè)網(wǎng)站一些管理，而網(wǎng)站在這種電子越來(lái)越復(fù)雜，同時(shí)又變得越來(lái)越重要，你對(duì)這個(gè)網(wǎng)站的管理就變得越來(lái)越有挑戰(zhàn)。

　　這幾點(diǎn)也反映了電子商務(wù)一些網(wǎng)站遇到的一些挑戰(zhàn)，一方面用戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)使用越來(lái)越頻繁，他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)也越來(lái)越挑剔，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，并且互聯(lián)網(wǎng)很多競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻降低。最初講到用戶(hù)很容易就從你的網(wǎng)站走掉，如果他感覺(jué)沒(méi)有得到一個(gè)很好的服務(wù)，他可能馬上轉(zhuǎn)到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去。網(wǎng)站也變得越來(lái)越合成化，很多內(nèi)容，不同的地方都到客戶(hù)端集成，很多東西都可能分發(fā)到第三方去提供很多服務(wù)。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，大家從你的網(wǎng)站看到你的品牌，第三方內(nèi)容可能會(huì)影響到用戶(hù)對(duì)品牌的感受。像一些新的技術(shù)也在不斷的更新，像Web2.0，甚至是Flash，也在不斷的出現(xiàn)強(qiáng)化，所以使建設(shè)越來(lái)越復(fù)雜，管理也變得越來(lái)越復(fù)雜。

　　這是網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)例子，剛才看到你的服務(wù)可能是在最右端，用戶(hù)可能在最左端，這里有很多不可控的東西，或者是看不見(jiàn)的東西，這就需要比較專(zhuān)業(yè)的服務(wù)來(lái)幫助你能夠了解到從用戶(hù)端使用這個(gè)服務(wù)的時(shí)候，他們會(huì)碰到什么樣的問(wèn)題，問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)在什么地方，你們的網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)是什么樣子。

　　如何管理好這個(gè)網(wǎng)站？第一點(diǎn)要對(duì)你們的用戶(hù)有一個(gè)很好的了解，可能需要知道你的用戶(hù)從那里來(lái)，分布在什么地方？這樣能夠更好有效的幫助你提供你的服務(wù)、優(yōu)化你的服務(wù)，甚至引導(dǎo)你去投資，可以幫助你了解到什么地方來(lái)的用戶(hù)可能碰到問(wèn)題比較多，幫助你盡快能夠找到問(wèn)題的一些根源，去解決這些問(wèn)題。

　　用哪些指標(biāo)幫助你去管理網(wǎng)站？舉一個(gè)例子，這個(gè)聽(tīng)起來(lái)有很多技術(shù)的味道，但是每一個(gè)指標(biāo)都可能反映到真實(shí)用戶(hù)的一些體驗(yàn)。

　　第一個(gè)是可靠性，也叫可用性。用戶(hù)在網(wǎng)站上能夠得到他的服務(wù)。如果有一個(gè)網(wǎng)站總是能保持百分之百的可用性，就是用戶(hù)不管什么時(shí)候、從什么地方來(lái)你的網(wǎng)站，都能夠使用你的服務(wù)，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)體驗(yàn)就比較好。相反如果一個(gè)網(wǎng)站的可用性或者可靠性只有60%，我來(lái)10次，可能有4次都沒(méi)法完成這個(gè)服務(wù)，那用戶(hù)體驗(yàn)就非常差，可想而知用戶(hù)最后會(huì)選用哪一個(gè)網(wǎng)站。

　　另一個(gè)指標(biāo)就是響應(yīng)時(shí)間。就是快慢的問(wèn)題，對(duì)你自己一些目標(biāo)客戶(hù)可能分等級(jí)，哪些是比較重要的，VIP的用戶(hù)，必須要提供比較好的服務(wù)，都可以用這些指標(biāo)來(lái)管理、衡量。

　　相應(yīng)來(lái)說(shuō)兩個(gè)網(wǎng)站，同樣的服務(wù)，一個(gè)網(wǎng)站可能很快，用戶(hù)上來(lái)，比如我要填寫(xiě)一個(gè)單子，要填一個(gè)投保單，八、九步，整個(gè)過(guò)程，一個(gè)網(wǎng)站要比一個(gè)網(wǎng)站慢5、6秒，7、8秒，八、九步加起來(lái)就是一個(gè)很大的時(shí)間。這個(gè)響應(yīng)時(shí)間能夠給用戶(hù)在網(wǎng)站的流程完成程度上能夠起到很大的影響，可想而知，如果我要是用戶(hù)，或者你要是用戶(hù)，這種快慢之間，你會(huì)選擇哪一個(gè)網(wǎng)站去使用，結(jié)果肯定也是一樣的。

　　第三個(gè)指標(biāo)是穩(wěn)定性。我白天上網(wǎng)、晚上上網(wǎng)，從北京上網(wǎng)，上海上網(wǎng)，都能得到一致的體驗(yàn)，比如說(shuō)晚上上網(wǎng)很快，白天上網(wǎng)就很慢，這也會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)一個(gè)非常不好的感受。同樣，如果你的服務(wù)客戶(hù)群會(huì)在很多地方，上海、北京，你也希望他們能夠得到比較同等的服務(wù)質(zhì)量。

　　這邊也是一個(gè)例子，比如說(shuō)有公司會(huì)在不同的時(shí)間、在不同地區(qū)提供這些服務(wù)，非常穩(wěn)定，相對(duì)另一個(gè)網(wǎng)站可能差別很大，在不同的時(shí)間或者不同的地區(qū)，我相信這也會(huì)給他的用戶(hù)帶來(lái)不同的體驗(yàn)，用戶(hù)會(huì)更傾向于選擇比較穩(wěn)定的網(wǎng)站使用。

　　還有一個(gè)就是競(jìng)爭(zhēng)排名，也是一個(gè)很重要的參數(shù)。一方面反映這個(gè)問(wèn)題，在你跟你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間，是怎么樣一個(gè)差別，因?yàn)橹挥兄褐?，才能百?zhàn)不殆。尤其在電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)這種時(shí)代，門(mén)檻也會(huì)降低，競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈，你需要時(shí)刻注意你自己能夠跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間，在這個(gè)行業(yè)里面是什么樣的地位，就是怎么能夠去幫助你衡量你做的一些工作、一些投資效果，比如我現(xiàn)在要做一些改善，怎么幫助衡量你做的這些工作投入的效果。

　　最后，我想借這個(gè)機(jī)會(huì)也介紹一下我們公司——高明網(wǎng)絡(luò)（Gomez）。我們是網(wǎng)站體驗(yàn)的管理專(zhuān)家，我們可以這么自豪的說(shuō)，從1997年在美國(guó)成立，2006年來(lái)到北京，我們這種服務(wù)模式非常簡(jiǎn)單，也非常容易上手，這種服務(wù)到我們網(wǎng)站可以制定相應(yīng)的管理一種服務(wù)，我們?nèi)蛴?萬(wàn)多個(gè)分布點(diǎn)，4000多個(gè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，可以幫助你了解不同的地區(qū)，在不同網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)下，用戶(hù)來(lái)你網(wǎng)站服務(wù)的時(shí)候，會(huì)得到一個(gè)什么樣的體驗(yàn)、什么樣的效果。在全球我們有2000多客戶(hù)，基本上在各個(gè)行業(yè)都有，都是很大一些公司都在使用，甚至像GOOGLE、微軟、亞馬遜，保險(xiǎn)業(yè)也有很多公司在使用這些服務(wù)，比如FX，這些都是我們的客戶(hù)。你可能也想問(wèn)他們會(huì)用我們的服務(wù)都做一些什么樣的工作？一方面從運(yùn)維角度幫助他們監(jiān)控他們服務(wù)的穩(wěn)定性、可靠性、響應(yīng)時(shí)間，是不是達(dá)到他們一些指標(biāo)？我相信每個(gè)網(wǎng)站每個(gè)模塊都有一些比較關(guān)鍵的流程，保證這樣一個(gè)流程，或者用戶(hù)的登錄，或者用戶(hù)要支付這么一個(gè)過(guò)程，需要把它實(shí)時(shí)的監(jiān)控下來(lái)，通過(guò)我們?nèi)チ私庾约焊兄g是什么樣的效果。這種使用有很多很多不同的種類(lèi)。

　　我們公司的這種服務(wù)基本上叫一個(gè)生命周期的服務(wù)，能夠幫助比如從網(wǎng)站的初期設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、上線(xiàn)，上線(xiàn)以后要做監(jiān)控、用戶(hù)分析，幫助你做一些管理，這些都有一些相應(yīng)的服務(wù)提供給我們客戶(hù)。

　　這邊總結(jié)一下為什么那么多客戶(hù)都選擇我們，包括一些很大的互聯(lián)網(wǎng)公司、傳統(tǒng)公司使用我們？

  　在這里跟大家呼吁一下，如果你想發(fā)展電子商務(wù)，高明網(wǎng)絡(luò)都是你們很好的一個(gè)合作伙伴，能夠幫助你們把電子商務(wù)能夠做得更好、更專(zhuān)業(yè)。

　　謝謝大家！