多普達(dá)通訊有限公司 客戶服務(wù)部總監(jiān) 侯興剛

去年中國(guó)手機(jī)用戶的規(guī)模已經(jīng)接近5.5億戶，手機(jī)銷售的規(guī)模已達(dá)到1.5億部，龐大的市場(chǎng)基數(shù)和市場(chǎng)容量已經(jīng)構(gòu)成了手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。那么，在3G牌照發(fā)放的2008的移動(dòng)通信市場(chǎng)，又將是一番什么景象？新的市場(chǎng)環(huán)境下，創(chuàng)新服務(wù)模式，打造完善的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈尤為重要?；诖?，本次大會(huì)提出“挖掘產(chǎn)業(yè)價(jià)值，聚焦增值應(yīng)用”的主題，各界嘉賓將在本次會(huì)議上展開廣泛的交流，共同推進(jìn)手機(jī)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的縱深發(fā)展……

了解更多內(nèi)容請(qǐng)進(jìn)入：2008中國(guó)手機(jī)服務(wù)年會(huì)

侯興剛：

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓、各位朋友，大家下午好！

非常感謝賽迪提供的這次機(jī)會(huì)，讓我們能和在座各位就多普達(dá)在客戶服務(wù)領(lǐng)域做的一些嘗試、探索向各位做交流。

首先我想對(duì)多普達(dá)做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，多普達(dá)成立于2002年，是一家專注于生產(chǎn)智能手機(jī)的高科技企業(yè)，總部在上海，我們?cè)谖錆h有一個(gè)生產(chǎn)基地。多普達(dá)公司成立以來(lái)，以多卓越的產(chǎn)品、良好的口碑在手機(jī)市場(chǎng)開辟了一片藍(lán)天。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，多普達(dá)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最具影響力的智能手機(jī)生產(chǎn)上。

多普達(dá)的LOGO有非常深遠(yuǎn)的含義。五個(gè)圈代表品牌、技術(shù)、產(chǎn)品、內(nèi)容和服務(wù)。三個(gè)點(diǎn)是代表全新的行業(yè)類別以及全新的合作方式及全新的產(chǎn)業(yè)模式。

多普達(dá)的核心價(jià)值和目標(biāo)是誠(chéng)實(shí)正直，需要我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)有非常好的創(chuàng)新力和執(zhí)行力，同時(shí)能給我們的客戶、最終用戶提供比較好的客戶滿意度。我們的愿景是希望提供最領(lǐng)先的產(chǎn)品，攜手我們的合作伙伴，共同為人類帶來(lái)最有效益的通信方式及無(wú)線解決方案。目標(biāo)是希望成為中國(guó)智能手機(jī)第一品牌，成為中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)占有率第一，成為中國(guó)智能手機(jī)成長(zhǎng)最快的公司。多普達(dá)正在朝著這三個(gè)方向努力。

多普達(dá)也獲得了很多成績(jī)和榮譽(yù)，我在這里羅列幾個(gè)。在05年12月，多普達(dá)榮登“21世紀(jì)定級(jí)品牌榜之中國(guó)頂級(jí)品牌榜”。06年1月，胡潤(rùn)百富排行榜中，多普達(dá)榮登“06年富豪之選，成為中國(guó)富豪最青睞的PDA手機(jī)”。06年9月，多普達(dá)榮獲電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院所頒發(fā)的最具競(jìng)爭(zhēng)力移動(dòng)商務(wù)通訊終端的相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)。在07年3月份還獲得了《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》頒發(fā)的消費(fèi)者質(zhì)量信得過(guò)手機(jī)和消費(fèi)者喜愛(ài)的手機(jī)品牌獎(jiǎng)項(xiàng)。

多普達(dá)的產(chǎn)品策略，所有的產(chǎn)品基于Windows Mobile操作系統(tǒng)，將大家熟悉的Windows體驗(yàn)擴(kuò)展到移動(dòng)通信設(shè)備，可以讓客戶時(shí)時(shí)刻刻快速獲取到所需要的信息，包括外出、隨時(shí)收發(fā)E-mai，瀏覽網(wǎng)頁(yè)以及編輯、瀏覽Word和Excel. 07年開始，建立以市場(chǎng)為主導(dǎo)的多系列產(chǎn)品，包括風(fēng)尚、簡(jiǎn)約系列，以及商務(wù)精英的C系列，時(shí)尚品位的S系列，以及尊貴卓越的P系列。

簡(jiǎn)單看一下機(jī)型。多普達(dá)的服務(wù)理念是多普達(dá)一直病程客戶是我們永遠(yuǎn)的上帝的服務(wù)理念。首先多普達(dá)會(huì)給我們的合作伙伴提供一個(gè)良好的服務(wù)和支持。既有我們的合作伙伴來(lái)為我們?nèi)珖?guó)的最終用戶提供一個(gè)良好的服務(wù)，以達(dá)到我們最高的追求“用戶滿意”。

多普達(dá)的客戶服務(wù)體系現(xiàn)在部分是從現(xiàn)場(chǎng)的還是電話，還是網(wǎng)絡(luò)，都為用戶提供全方位的服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)上，用戶可以進(jìn)入我們的網(wǎng)站以及俱樂(lè)部，可以為用戶提供一些軟件的下載服務(wù)，或者說(shuō)是一些增值服務(wù)內(nèi)容下載，包括可以通過(guò)網(wǎng)站上的論壇獲取幫助。

通過(guò)我們的服務(wù)熱線，用戶可以獲得產(chǎn)品咨詢，包括使用過(guò)程中遇到問(wèn)題的解答以及客戶投訴的處理。用戶在各地的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可以享受到產(chǎn)品的咨詢，不單單是簡(jiǎn)單的維修服務(wù)，如果產(chǎn)品有問(wèn)題，可以在我們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)尋求幫助，指導(dǎo)使用以及配件的服務(wù)或增值服務(wù)。

多普達(dá)的用戶出現(xiàn)問(wèn)題之后首先可以通過(guò)我們的服務(wù)網(wǎng)站、俱樂(lè)部來(lái)尋求一些自己需要的內(nèi)容或者是了解一些常見(jiàn)的FEQ，包括可以通過(guò)點(diǎn)擊客服，來(lái)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)及時(shí)獲取后臺(tái)的支持。當(dāng)然也可以通過(guò)我們的服務(wù)熱線來(lái)直接獲取支持。如果服務(wù)熱線在線不能解決的，可以推薦用戶包括指導(dǎo)用戶在我們的服務(wù)網(wǎng)站以及俱樂(lè)部享受到相應(yīng)的增值服務(wù)，或者是推薦我們的用戶直接去服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)享受一對(duì)一的增值服務(wù)。當(dāng)然也可以直接到我們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)。

目前多普達(dá)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立，通過(guò)近幾年的發(fā)展，目前也已經(jīng)基本覆蓋了全國(guó)所有的地市。同時(shí)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們是建立了換機(jī)中心，目前在全國(guó)的省會(huì)城市都有換機(jī)中心，如果用戶新購(gòu)機(jī)，符合條件的可以一次性在換機(jī)中心解決，避免用戶多次往還維修中心和零售商之間。

同時(shí)，多普達(dá)在全國(guó)各地建立了備件中心。多普達(dá)在信息化管理方面也做得比較完善，我們開發(fā)了一套EasyService系統(tǒng)。用戶的機(jī)器到了我們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，無(wú)論是前臺(tái)的處理包括個(gè)別的需要返廠進(jìn)行處理的，以后維修用件、維修勞資結(jié)算等等都可以在這個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行記錄和操作。

通告的發(fā)布，可以將售后的一些通道和需求通過(guò)系統(tǒng)及時(shí)地發(fā)布給所有全國(guó)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以在線進(jìn)行回復(fù)。對(duì)投訴的處理，包括通過(guò)網(wǎng)站、呼叫中心、電話中獲得的投訴信息，可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)及時(shí)傳遞給相應(yīng)的責(zé)任人，整個(gè)處理過(guò)程及用戶的回訪結(jié)果以及責(zé)任判定等等就可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化的操作。

備機(jī)的訂購(gòu)，整個(gè)訂購(gòu)以及退換及押金的管理都可以在系統(tǒng)里面方便實(shí)現(xiàn)。所有的維修備件包括附件的訂購(gòu)，備件的維修等等都可以通過(guò)系統(tǒng)操作。勞務(wù)費(fèi)的結(jié)算可以直接通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行匯總。在線考試系統(tǒng)，總部可以通過(guò)這套系統(tǒng)把需要培訓(xùn)的內(nèi)容、資料通過(guò)網(wǎng)站及時(shí)通知到各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，可以進(jìn)行在線的培訓(xùn)和考試。

售后工作的各環(huán)節(jié)都能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)化的操作，實(shí)現(xiàn)信息化管理，通過(guò)數(shù)據(jù)做到全面、客觀的考核和，以保證各地的服務(wù)品質(zhì)。

多普達(dá)近年來(lái)在重點(diǎn)推行的一項(xiàng)服務(wù)，也是在全方位推行智尊服務(wù)。從現(xiàn)場(chǎng)形象上，所有的網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一一定要按標(biāo)準(zhǔn)，在重點(diǎn)城市會(huì)設(shè)立售后服務(wù)的形象店，里面會(huì)涵蓋整機(jī)的銷售、售后服務(wù)的受理、附件的銷售以及增值服務(wù)的活動(dòng)，包括指導(dǎo)用戶使用。

在這個(gè)形象店里面會(huì)設(shè)定引導(dǎo)員，根據(jù)用戶不同的需求，可以指導(dǎo)用戶到相應(yīng)的服務(wù)專區(qū)進(jìn)行受理，包括對(duì)用戶提供一些咖啡、茶水以及最新的一些產(chǎn)品介紹。包括指導(dǎo)使用，用戶到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)并不一定是產(chǎn)品硬件存在問(wèn)題，包括在受理硬件問(wèn)題的同時(shí)，可以幫助來(lái)指導(dǎo)他對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的軟件使用。按可以做一些指導(dǎo)，包括幫助指導(dǎo)用戶在我們俱樂(lè)部上進(jìn)行注冊(cè)，指導(dǎo)他下載、使用增值服務(wù)。

資料的備份，對(duì)于多普達(dá)的中高端的產(chǎn)品來(lái)講，用戶的資料是非常重要的，在受理過(guò)程中首先會(huì)提醒他對(duì)資料做備份提醒，沒(méi)有條件做備份的，公司會(huì)幫他在現(xiàn)場(chǎng)做備份。換機(jī)的話，剛才也講了在全國(guó)成立了換機(jī)中心，能夠避免用戶多次往返，使用戶的換機(jī)一次到位。包括在各個(gè)大的區(qū)域成立維修中心，提高維修級(jí)別，可以快速維修，一次到位，包括維修備用機(jī)。無(wú)論是保內(nèi)還是保外，只要是有用戶需求的，我們一定做到主動(dòng)詢問(wèn)他是否有這樣的需求，都可以提供。以此來(lái)實(shí)現(xiàn)多普達(dá)的智尊服務(wù)。

同時(shí)，對(duì)應(yīng)這個(gè)智尊服務(wù)，多普達(dá)對(duì)主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)是非常重視的。對(duì)新購(gòu)買的用戶我們提供了一個(gè)網(wǎng)上注冊(cè)的功能，你注冊(cè)之后你的保修期可以延長(zhǎng)三個(gè)月，當(dāng)然還配合一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)。用戶注冊(cè)之后還可以享受到關(guān)懷電話，首先表示對(duì)你購(gòu)買多普達(dá)產(chǎn)品的感謝，同時(shí)會(huì)了解他在這段使用過(guò)程中有沒(méi)有碰到問(wèn)題，如果有問(wèn)題的話可以在線解決。當(dāng)然他提出問(wèn)題，但是多普達(dá)也發(fā)現(xiàn)，特別是中高端產(chǎn)品很多用戶在使用過(guò)程中把它當(dāng)成一個(gè)普通的手機(jī)，最基本的功能在使用，這時(shí)候可以推薦一些能夠體現(xiàn)產(chǎn)品的亮點(diǎn)，或者一些重要功能可以在線指導(dǎo)用戶使用。在指導(dǎo)過(guò)程中也可以發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，讓他對(duì)保值期有延長(zhǎng)的需要，包括他有潛在的上門服務(wù)的需求，這些都可以在線幫用戶提供和推薦。以及在線指導(dǎo)用戶加入我們的俱樂(lè)部，來(lái)在線幫他注冊(cè)，對(duì)于他需要的增值服務(wù)產(chǎn)品會(huì)在線指導(dǎo)及下載使用。

個(gè)別在線講解還是不能夠理解的，可以推薦我們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)享受一對(duì)一的指導(dǎo)。包括用戶時(shí)間長(zhǎng)，半年到一年，有一些新產(chǎn)品可以推薦他使用。在保證一個(gè)主動(dòng)關(guān)懷和多樣服務(wù)的同時(shí)，多普達(dá)還一直秉承著客戶永遠(yuǎn)是我們的上帝，用戶滿意是我們最高追求的原則，力求各項(xiàng)服務(wù)都能做到讓用戶滿意。通過(guò)我們提供的主動(dòng)關(guān)懷、個(gè)性化的服務(wù)以及智尊服務(wù)，我們是希望通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間累計(jì)得到很好的大眾口碑，用戶會(huì)主動(dòng)向他的親朋好友推薦多普達(dá)的產(chǎn)品。

通過(guò)目前的數(shù)據(jù)分析，目前可能會(huì)有30%左右的新購(gòu)機(jī)的客戶，通過(guò)親戚朋友或者是同事來(lái)購(gòu)買、使用多普達(dá)的產(chǎn)品。

多普達(dá)將繼續(xù)保持高水平的服務(wù)，和力求用戶滿意的理念，使更多的用戶受益。多普達(dá)的俱樂(lè)部是專門向多普達(dá)用戶提供服務(wù)和交流的平臺(tái)。目前已經(jīng)有九大欄目，包括游戲、鈴聲、主題、視頻、圖書、3D，軟件、音頻以及特色產(chǎn)品。同時(shí)，在俱樂(lè)部上我們會(huì)把用戶分為不同的級(jí)別，包括不同用戶、VIP用戶，以及我們的銀卡、金卡、鉆石卡用戶。不同級(jí)別的用戶可以享受到不同級(jí)別的優(yōu)惠服務(wù)。鉆石卡用戶可以享受購(gòu)買配件七五折，整機(jī)八五折的優(yōu)惠。在網(wǎng)上相應(yīng)的商城可以直接購(gòu)買他需要的整機(jī)或者是附件或者是增值服務(wù)產(chǎn)品。

攜手我們的全國(guó)合作伙伴，包括我們的售后服務(wù)商、服務(wù)商一起共創(chuàng)未來(lái)。謝謝大家！