寶馬集團(tuán)是全球唯一一家只生產(chǎn)高檔產(chǎn)品的汽車(chē)和摩托車(chē)生產(chǎn)商，也是世界上施行高檔品牌策略最成功的廠(chǎng)家。自進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，寶馬不僅致力于為客戶(hù)帶來(lái)性能出色的BMW產(chǎn)品，提供BMW的“純粹駕駛樂(lè)趣”，而且把完善售后服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度作為另一項(xiàng)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。長(zhǎng)期以來(lái)，寶馬在服務(wù)領(lǐng)域積極推進(jìn)一系列卓有成效的售后服務(wù)計(jì)劃，努力讓每一位中國(guó)客戶(hù)享受到他們期望的并且應(yīng)該得到的高檔服務(wù)。

圖為寶馬(中國(guó))汽車(chē)貿(mào)易有限公司售后服務(wù)部副總裁胡安先生

　　根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者的特點(diǎn)，寶馬在售后服務(wù)的軟、硬件方面都投入了相當(dāng)?shù)呐?。服?wù)內(nèi)容的逐步完善和服務(wù)水平的不斷提高也促進(jìn)了寶馬在中國(guó)市場(chǎng)的持續(xù)快速增長(zhǎng)。

　　截至2007年底，BMW在中國(guó)的汽車(chē)保有量已經(jīng)超過(guò)了16萬(wàn)輛。為了更好的滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)和多樣化的客戶(hù)需求，寶馬快速發(fā)展各地授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商，拓展全國(guó)銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。不僅在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東、南部二、三級(jí)城市設(shè)立新的網(wǎng)點(diǎn)，而且開(kāi)拓了過(guò)去未曾建立服務(wù)設(shè)施的新區(qū)域，比如烏魯木齊和呼和浩特等，在全國(guó)形成密集型的網(wǎng)狀覆蓋。到目前為止，寶馬在全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)超過(guò)90家，到2008年底，這一數(shù)字將達(dá)到120家。以目前的全國(guó)保有量而言，每千輛汽車(chē)平均占有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量已經(jīng)優(yōu)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　寶馬公司對(duì)于所有經(jīng)銷(xiāo)商的選擇和資質(zhì)考評(píng)遵循非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。在硬件設(shè)施方面，從店的選址、建筑規(guī)模和整體風(fēng)格，到服務(wù)區(qū)域和維修工位的設(shè)置以及寶馬專(zhuān)用診斷和維修工具的配備，都有全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；更為重要的是，全國(guó)范圍內(nèi)的寶馬授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商都必須遵從規(guī)范化的組織機(jī)構(gòu)和管理流程，采用全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的信息化管理，按照寶馬統(tǒng)一的要求進(jìn)行原廠(chǎng)零部件的存儲(chǔ)和供應(yīng)。在這些方面，寶馬公司既承擔(dān)著指導(dǎo)和支持的義務(wù)，同時(shí)又履行著監(jiān)督者的責(zé)任，用嚴(yán)格的考核制度確保寶馬國(guó)際水準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范得以貫徹，讓客戶(hù)不論到哪一家經(jīng)銷(xiāo)店都能獲得同樣滿(mǎn)意的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

　　高素質(zhì)的人員是保證寶馬提供高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從1995年開(kāi)始，寶馬集團(tuán)就為中國(guó)大陸、香港、澳門(mén)和臺(tái)灣地區(qū)提供以市場(chǎng)為導(dǎo)向的銷(xiāo)售和售后服務(wù)領(lǐng)域方面的培訓(xùn)。2006年，寶馬成立了寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院，突出了在中國(guó)進(jìn)行職員資格認(rèn)證的重要性。目前，寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院可以為中國(guó)職員及經(jīng)銷(xiāo)商員工提供涵蓋管理、銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及售后服務(wù)非技術(shù)和技術(shù)培訓(xùn)在內(nèi)的各種培訓(xùn)課程。

　　寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院目前在中國(guó)擁有1個(gè)培訓(xùn)中心，5個(gè)培訓(xùn)基地的設(shè)施規(guī)模。北京培訓(xùn)中心早在2005年3月就已投入使用。2008年初，寶馬第二個(gè)培訓(xùn)中心-上海培訓(xùn)中心也已破土動(dòng)工，預(yù)計(jì)到2009年春天交付使用。屆時(shí)，寶馬培訓(xùn)學(xué)院將形成覆蓋全國(guó)的緊密而高效的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。

圖為培訓(xùn)學(xué)院通對(duì)技師進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)的教室

　　培訓(xùn)學(xué)院通過(guò)課堂教學(xué)、遠(yuǎn)程教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等多種方式實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)教學(xué)。在售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)方面，1995年寶馬開(kāi)展的培訓(xùn)大約為1000 TMD(培訓(xùn)人天)，這個(gè)數(shù)字隨著經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和培訓(xùn)需求的增加而不斷擴(kuò)大，今年售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)的目標(biāo)是30,000 TMD (培訓(xùn)人天)。與此同時(shí)，還擴(kuò)大了與院校和供應(yīng)商的培訓(xùn)合作。

　　寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院與寶馬集團(tuán)全球培訓(xùn)學(xué)院同步，擁有同樣技藝精湛的資深培訓(xùn)專(zhuān)家，采用相同的領(lǐng)先技術(shù)手段及培訓(xùn)設(shè)備；除提供寶馬員工的培訓(xùn)外，與經(jīng)銷(xiāo)商和工廠(chǎng)都保持密切的聯(lián)系和溝通，根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，逐步發(fā)展中心和基地，就近滿(mǎn)足不同區(qū)域的培訓(xùn)需求。通過(guò)培訓(xùn)，寶馬獲得了技能及素質(zhì)更加出色的BMW職員，為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度作出了重要的貢獻(xiàn)。

　　為有效解決售后服務(wù)中客戶(hù)最為關(guān)心的零部件維修等待時(shí)間的問(wèn)題，寶馬在不到兩年的時(shí)間內(nèi)，建立了一個(gè)輻射全國(guó)的大型零部件配送網(wǎng)絡(luò)。

　　2007年1月，寶馬第一個(gè)零部件配送中心在北京開(kāi)業(yè)并正式運(yùn)營(yíng)。配送中心位于北京市天竺空港工業(yè)區(qū)，營(yíng)業(yè)面積8,000平方米，采用目前國(guó)際先進(jìn)的倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)。這套成熟的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)程序高效覆蓋了從訂單、倉(cāng)儲(chǔ)、配送到支持等一系列流程作業(yè)。寶馬已計(jì)劃于未來(lái)三年內(nèi)將該配送中心營(yíng)業(yè)面積擴(kuò)大到12,000平方米。

　　2007年11月，第二個(gè)零部件配送中心在上海正式運(yùn)營(yíng)。庫(kù)房面積約9,000平方米，并且未來(lái)可擴(kuò)展到15,000平方米。配送中心庫(kù)存零部件達(dá)15,000種，預(yù)計(jì)每年從這里配送出去的零部件總數(shù)將達(dá)到290,000件。

　　2008年7月，第三個(gè)零部件配送中心也在廣東佛山啟用。庫(kù)房面積約12,000平方米，庫(kù)存零部件達(dá)15,000種。

　　在北京、上海以及廣東佛山三大配送中心的支持下，寶馬中國(guó)現(xiàn)有零部件后勤設(shè)施已覆蓋全國(guó)主要地區(qū)。這個(gè)高度靈活的后勤網(wǎng)絡(luò)保證了所有經(jīng)銷(xiāo)商的及時(shí)供貨。配送中心可以在90分鐘內(nèi)完成超急訂單的分揀包裝，3個(gè)小時(shí)內(nèi)完成緊急訂單的分揀包裝，3個(gè)工作日完成庫(kù)存補(bǔ)給，1-5天完成對(duì)全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)存供應(yīng)。同時(shí)24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)向全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商的緊急訂單快速供貨。

　　2005年12月，寶馬客戶(hù)服務(wù)中心成立，并同時(shí)向全國(guó)開(kāi)通統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)。寶馬客戶(hù)服務(wù)中心是寶馬集團(tuán)在中國(guó)設(shè)立的一個(gè)實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)雙向溝通及管理客戶(hù)投訴的平臺(tái)。

圖為寶馬客戶(hù)服務(wù)中心客服人員工作現(xiàn)場(chǎng)

　　中心主要承擔(dān)呼入和呼出兩大功能，呼入功能為全國(guó)客戶(hù)提供了一個(gè)無(wú)障礙問(wèn)詢(xún)及溝通的平臺(tái)。一般性客戶(hù)咨詢(xún)將得到即時(shí)處理和回復(fù)，復(fù)雜事宜則會(huì)被迅速傳達(dá)給寶馬的職能部門(mén)或者相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商予以及時(shí)處理。在呼出功能方面，寶馬呼叫中心在收集客戶(hù)意見(jiàn)反饋和客戶(hù)人文關(guān)懷方面承擔(dān)著細(xì)致而重要的工作，比如他們負(fù)責(zé)給每一位寶馬客戶(hù)寄送寶馬雜志和生日賀卡。除了熱線(xiàn)服務(wù)外，他們還通過(guò)電子郵件、短信、郵寄等方式向?qū)汃R客戶(hù)提供有關(guān)公司和產(chǎn)品的最新資訊。

　　自2006年7月1日起，寶馬在中國(guó)大陸正式啟動(dòng)BMW和MINI道路救援服務(wù)。寶馬是第一家在中國(guó)提供在全國(guó)范圍使用唯一專(zhuān)用救援電話(huà)號(hào)碼的汽車(chē)廠(chǎng)家。所有在中國(guó)大陸登記的BMW品牌汽車(chē)(國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口車(chē)型)及MINI品牌汽車(chē)，均可獲得BMW道路救援提供的各種服務(wù)。而且于24個(gè)月新車(chē)保修期內(nèi)的車(chē)輛，將免費(fèi)享受距BMW授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商所在地150公里半徑范圍內(nèi)的道路救援和機(jī)動(dòng)服務(wù)。在此之前登記且仍處于新車(chē)保修期內(nèi)的所有車(chē)輛同樣有權(quán)免費(fèi)獲得此項(xiàng)道路救援服務(wù)。

　　為了最有效滿(mǎn)足全國(guó)客戶(hù)的道路救援要求，寶馬中國(guó)聯(lián)手全國(guó)BMW授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商伙伴，建立授權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，利用廣泛的資源與公認(rèn)的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)，為客戶(hù)提供及時(shí)、周到、專(zhuān)業(yè)的救援服務(wù)。

　　2008年6月，寶馬宣布在中國(guó)所有的BMW授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)行統(tǒng)一的保養(yǎng)服務(wù)指導(dǎo)工時(shí)價(jià)和透明、統(tǒng)一的配件價(jià)格，使得寶馬又一次領(lǐng)銜高檔車(chē)服務(wù)領(lǐng)域，成為中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上第一個(gè)提供標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的高檔品牌。

　　隨著B(niǎo)MW汽車(chē)保有量在中國(guó)的不斷上升，零部件的供應(yīng)規(guī)模也得到了相應(yīng)的擴(kuò)大。在通貨膨脹的大環(huán)境下，寶馬此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的適時(shí)推出，在下調(diào)零部件供應(yīng)價(jià)格的同時(shí)，承諾全國(guó)寶馬車(chē)主在全國(guó)任何寶馬的授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店都能享受到統(tǒng)一高效的售后服務(wù)及價(jià)格。這是寶馬在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面堅(jiān)持不懈的努力和堅(jiān)定決心，也是一次里程碑式的舉措。

　　高檔優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅體現(xiàn)在為客戶(hù)考慮每個(gè)細(xì)節(jié)之處，而且考慮對(duì)社會(huì)環(huán)境的整體作用和影響。為了配合中國(guó)政府倡導(dǎo)的節(jié)能、減排、環(huán)保的法律法規(guī)，以及中國(guó)消費(fèi)者日益增強(qiáng)的環(huán)保和時(shí)尚的消費(fèi)意識(shí)，寶馬積極致力于在中國(guó)推廣和實(shí)施環(huán)保、出色、安全的水性漆技術(shù)。目前，寶馬已在北京的4家BMW授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店推廣使用水性漆技術(shù)，并計(jì)劃未來(lái)向全國(guó)范圍內(nèi)更多的客戶(hù)提供這項(xiàng)服務(wù)。由此，BMW也成為國(guó)內(nèi)首家在售后服務(wù)領(lǐng)域使用該技術(shù)的高檔汽車(chē)品牌。

　　以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心是寶馬致力服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心和承諾。面對(duì)快速發(fā)展的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，寶馬將通過(guò)更加創(chuàng)新、高效、高檔的服務(wù)理念和行動(dòng)，長(zhǎng)期立足中國(guó)發(fā)展，服務(wù)中國(guó)客戶(hù)。