私人購車是未來轎車市場發(fā)展的動力。有數(shù)據(jù)顯示，在汽車行業(yè)各生產(chǎn)廠家當中，東風雪鐵龍的消費群體有80％以上來自私家車用戶。但同時，私家車的售后服務(wù)也對眾多汽車廠商構(gòu)成了挑戰(zhàn)。
“中國家轎第一品牌”這個譽稱，既讓東風雪鐵龍引為自豪，也意味著他們在售后服務(wù)領(lǐng)域面臨著比別人更大的壓力。因為私人用戶往往比集團用戶對服務(wù)的要求更高，需求也更趨多樣化。為此，東風雪鐵龍秉承了法國雪鐵龍“首先是服務(wù)，然后才是賣車”的理念，并逐步將其升華為“家一樣的關(guān)懷”的服務(wù)理念。
要讓用戶在第一時間感到“家”的溫暖
沒有什么工作崗位能像在客服中心那里牽動著成千上萬客戶的心弦。
不論日出、日落，還是嚴寒、酷暑，東風雪鐵龍客服中心的24小時客戶服務(wù)熱線，隨時都在恭候著客戶的電話來訪。在這里每天都要解答無數(shù)客戶的銷售咨詢、售后維修問題，服務(wù)人員要實施緊急呼叫救援，解決用戶投訴或糾紛。在撥打400-8866688時，客戶總能聽到一個親切的聲音：“你好，歡迎致電東風雪鐵龍客戶服務(wù)中心”。盡管遠隔千山萬水，盡管可能因為愛車的故障令人焦急、疲憊，但這一句親切的問候，如春風化雨，會使客戶產(chǎn)生回到家中的感覺。
在以下發(fā)生于東風雪鐵龍客服中心里的故事，可以展示出對客戶細致周到、溫柔體貼的服務(wù).
2005年1月的一個晚上，新疆阿克蘇的一位用戶在駕車去喀什的路上突然熄火了，他撥打400-8866688求助。客服代表在通話中了解到，這位用戶獨自開車去喀什兵站，只知道車輛熄火后，再也打不著了，具體情況卻說不清楚。由于新疆地域遼闊，手機信號不好，用戶的聲音聽不清楚。但大致的情況在通話中弄明白了：天在下著雪，地面被凍住了，車內(nèi)沒有空調(diào)，氣溫已降到零下20攝氏度。
面對用戶發(fā)抖、抽泣的話語，東風雪鐵龍呼叫中心的客服代表一邊安慰用戶，告訴他一些常用的點火要領(lǐng)去試著啟動車輛，一邊接通了新疆通貿(mào)服務(wù)站電話。
新疆通貿(mào)救援車很快冒著大雪出發(fā)了，由于手機信號不好，通話不到幾分鐘線路就斷了，呼叫中心一邊不斷地聯(lián)系用戶，安慰他，一邊確定準確的方位，以使指揮救援車盡快趕到。救援車趕到后，技術(shù)人員讓用戶開自己的救援車回縣城之后，在風雪中守著用戶的車仔細檢查，一項一項排除故障。
“第二天，聽到用戶在電話里說‘謝謝’，我們一直懸著的心終于落下了，那一刻，心里有著說不出的舒暢”，客服代表回憶說。一個星期后，用戶又打進電話說：“在零下20攝氏度的荒郊野嶺，是東風雪鐵龍呼叫中心救了我的命。”
通過呼叫中心的互動手段，東風雪鐵龍與客戶建立了最緊密的聯(lián)系?！跋朐谟脩糁?，做在用戶之前”，這種優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，為東風雪鐵龍培養(yǎng)了大批忠誠客戶。
一年四季送服務(wù)，免費在歷經(jīng)了中國汽車市場13年的風雨洗禮后，憑借過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，依托強大的生產(chǎn)和技術(shù)平臺，以及三百多家經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)點高質(zhì)量、全方位的服務(wù)支持，東風雪鐵龍系列產(chǎn)品不論在技術(shù)上、品質(zhì)上還是售后服務(wù)上，都經(jīng)受住了市場考驗。
“春季送安心”免費健診活動，是東風雪鐵龍每年例行的針對所有東風雪鐵龍用戶的關(guān)懷活動之一?；顒訉|風雪鐵龍用戶車輛實施免費安全檢查，使用戶能夠安全、安心、經(jīng)濟地使用車輛。內(nèi)容包括汽車的制動系、轉(zhuǎn)向系、潤滑系、冷卻系和電路等各個重要系統(tǒng)，以及輪胎、車門鉸鏈潤滑和門鎖潤滑等共18項內(nèi)容。
“夏季送清涼”空調(diào)免費健診活動，也是東風雪鐵龍每年例行的針對所有用戶的關(guān)懷活動之一，目的是幫助用戶及早消除車輛空調(diào)系統(tǒng)隱患，使廣大用戶在炎炎夏季能夠清涼、舒爽、安全地使用車輛。全國所有東風雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站都參加活動，用戶可在活動期間到指定或就近維修服務(wù)站接受9項空調(diào)免費專業(yè)檢查。
東風雪鐵龍還有“秋季送放心”、“冬天送溫暖”等免費健診活動。也就是說，無論春夏秋冬，在全年的任何季節(jié)，都會根據(jù)情況為用戶提供各種免費檢測活動，讓用戶及其車輛在全年不同的時期均可享受到免費服務(wù)。（乃禾）
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