“Friend”是北京吉普汽車有限公司于2003年底推出的專門的售后服務品牌，開創(chuàng)了國內(nèi)汽車企業(yè)樹立專用售后服務品牌的先河?！癋riend”品牌以“全心全意對朋友”為核心理念，以“五心”的服務標準嚴格規(guī)范服務流程，將售后服務規(guī)范化、體系化，旨在為用戶提供“朋友式的關懷”。
2003年，中國車市一片繁榮，賣車成為當時最盈利的行業(yè)。然而，與迅速增長的銷售相比，對于汽車這樣一個需要長期維護的大額消費品，售后服務的問題往往被忽視。在這樣的環(huán)境下，北京吉普汽車有限公司以極具前瞻性的眼光，決定建立自己的售后服務品牌。在公司的政策指導下，北京吉普公司的售后部門投入巨大的人力物力，做了大量市場調(diào)研工作，在極短的時間內(nèi)就收集了海量的資料與數(shù)據(jù)，為日后的工作打下了堅實的基礎。2003年底，北京吉普公司的售后部分在分析售后服務市場、公司自身優(yōu)勢以及用戶需求后，建立了具有鮮明特征的售后服務品牌“Friend”。
“Friend”售后服務品牌以“全心全意對朋友”為核心理念，以“五心”服務標準為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的售后服務。所謂“五心服務”的“五心”是指專心、精心、安心、貼心和誠心，這“五心”詮釋著“Friend 全心全意對朋友”的品牌精神。專心，指北京吉普公司將結合從1965年起長期在SUV領域中特殊的專業(yè)知識能力，完成應有的維修工作，另外在技術領域上亦將4╳4獨門技術毫不保留的展現(xiàn)在維修實力中。精心，指北京吉普公司將持續(xù)地確保維修質(zhì)量的長期穩(wěn)定，以求盡善盡美，并對于維修工作過程中的標準流程要求達到一絲不茍的原則。安心，指北京吉普公司特別重視客戶行車的安全性，除在平時對入廠維修的車輛特別重視安全性能的監(jiān)控測試外，另將在年度系列活動項目中提供車主免費的車輛檢測活動，以達到對車輛安全的要求標準。貼心，是北京吉普公司將時時傳播對客戶的關懷之意，除了貼心的售后服務外，亦將“全心全意對朋友”的售后服務理念在系列活動中傳達給客戶。誠心，表示北京吉普公司將永遠遵守在售后服務過程中的透明化管理及客戶權利的維護，以顯示誠實的作風和信守承諾的決心，另外這也是北京吉普公司對顧客應有利益，給予確切的保障。
“Friend”品牌建立以后，如何為用戶提供真正實惠的服務成為最大的問題。在廣泛調(diào)查論證深度分析用戶的實際需求后，對冬季用車的免費檢測和指南進入北京吉普公司售后部門的視線。由于中國面積廣博，地理環(huán)境復雜，氣候情況也各不相同，如何有針對性的使用愛車和安全駕駛成為用戶最關注的問題。在這種背景下，北京吉普公司將冬季免費檢測和用車指導作為“Friend”品牌第一次活動的主要內(nèi)容，并將此命名為“冬友會”，此后，北京吉普公司的售后部門在大量調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎上，不斷探詢和調(diào)整，最終把夏友會和冬友會等市場活動作為北京吉普公司售后服務品牌“Friend”的標志性活動確立下來。
自2003年底成功舉辦了第一屆冬友會之后，北京吉普公司的售后服務品牌“Friend”就將為用戶提供“朋友式的關懷”作為最根本的宗旨。在2004年的一系列活動中，“Friend”為北京吉普公司的用戶提供了一系列從消費者角度出發(fā)的高水準的專業(yè)服務，而這種服務還在不斷改進，力求精益求精。進入2005年后，北京吉普公司不但增加了服務頻次，豐富了服務內(nèi)容，而且將投入大量的人力、物力，無論從活動策劃、人員的培訓、維修中心的環(huán)境布置，還是對過程進行督導控制、技術支持、用戶回訪等方面，均進行了全面細致的考慮和安排，確保用戶在活動中能夠得到實際的利益，體驗到朋友式的服務。除了舉辦多次服務活動外，北京吉普公司還將全面規(guī)范服務流程的話述、時間和動作，范圍涉及預約流程，接待流程，車間流程與回訪流程等，并積極與用戶交流，聽取用戶意見，對整個服務流程進行審查、考核并加以改進，不斷提高客戶滿意度。
北京吉普公司“Friend”售后服務品牌堅持從消費者的實際利益出發(fā)，在以后的活動中將繼續(xù)有始有終不遺余力的為消費者提供更好的服務，讓消費者真正體會到“朋友式的關懷”。這種創(chuàng)新與突破的精神，在將“Friend”品牌理念的不斷深化的同時，也將消費者得到的服務加以升華。隨著“冬友會”、“夏友會”等系列服務活動的不斷舉行，北京吉普公司的售后部門將繼續(xù)用“五心”服務標準詮釋和豐富“Friend 全心全意對朋友”售后服務品牌的內(nèi)涵，讓用戶真切的感受著北京吉普公司這個朋友為他們所做出的“Friend”服務。在繼續(xù)舉辦原有的夏友會、冬友會兩次全國性大型活動的基礎上，北京吉普公司將創(chuàng)新出多項服務利益點，通過為用戶提供一系列的優(yōu)惠和利益，加強與用戶之間的溝通，增進彼此的了解，培養(yǎng)用戶的信任，在用戶心中樹立北京吉普公司全心全意為用戶服務的朋友形象。
