沿海400客服體系從區(qū)域試點(diǎn)運(yùn)行到全國(guó)系統(tǒng)上線，至今已歷時(shí)將近一年半的時(shí)間。下圖摘自08年年末《沿海400監(jiān)控報(bào)告》。我們可中了解到，400客服系統(tǒng)上線至今改進(jìn)效果比較明顯，聯(lián)系客戶(hù)及時(shí)率上升10多個(gè)百分點(diǎn)、一次服務(wù)滿(mǎn)意度上升20多個(gè)百分點(diǎn)，這在業(yè)內(nèi)也是不多見(jiàn)的。沿海如何取得如此成績(jī)？筆者帶著這一問(wèn)題專(zhuān)訪了沿?？头w系相關(guān)負(fù)責(zé)人。

一、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，沿海400客戶(hù)體系應(yīng)運(yùn)而生

“沿海400系統(tǒng)并不是我們一時(shí)心血來(lái)潮想出來(lái)的，其背后是成熟、先進(jìn)的沿海內(nèi)部管理體系的強(qiáng)大支撐和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)追求變革的決心?！薄睾５禺a(chǎn)知識(shí)管理部副總經(jīng)理劉海波介紹到。

基礎(chǔ)流程和規(guī)范是基本。沿海歷來(lái)重視企業(yè)內(nèi)部管理體系的建設(shè)，早在1999年，沿海就在全集團(tuán)范圍內(nèi)啟動(dòng)了流程管理變革和知識(shí)管理項(xiàng)目，涉及房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，逐步形成了較為完備的流程管理體系，有力支撐和保障了集團(tuán)業(yè)務(wù)規(guī)模的快速擴(kuò)張，也為全國(guó)區(qū)域執(zhí)行統(tǒng)一的客服管理制度奠定了基礎(chǔ)。

在07年10月舉辦的集團(tuán)戰(zhàn)略研討會(huì)議上，集團(tuán)內(nèi)部針對(duì)當(dāng)時(shí)沿?？蛻?hù)滿(mǎn)意度不理想，對(duì)區(qū)域客服管理產(chǎn)生麻痹等問(wèn)題，明確了要建立起全國(guó)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)層面對(duì)地區(qū)項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)控和管理，全面提升顧客價(jià)值和服務(wù)水平。

經(jīng)過(guò)調(diào)研和討論，沿海對(duì)400客服體系功能定位為：集團(tuán)客戶(hù)訴求管理的調(diào)度與監(jiān)控中心——由集團(tuán)進(jìn)行統(tǒng)一的投訴處理和任務(wù)派單并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，從根本上保證服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)：

◆ 借助IT手段，優(yōu)化與強(qiáng)化“前店后廠”中的“前店”功能，（這里的“前店”指400呼叫中心，“后廠”指處理投訴的具體專(zhuān)業(yè)部門(mén) ）實(shí)現(xiàn)客戶(hù)訴求的及時(shí)響應(yīng)，驅(qū)動(dòng)各業(yè)務(wù)端口不斷提升服務(wù)質(zhì)量；

◆ 基于對(duì)客戶(hù)訴求信息的系統(tǒng)分析，牽引各業(yè)務(wù)端口不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量；

◆ 通過(guò)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)而提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。

二、借助明源客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)相結(jié)合

要建立全國(guó)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)體系 ，單單有基礎(chǔ)的流程支撐還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。下一步是要建立統(tǒng)一的客服信息平臺(tái)和反饋機(jī)制。經(jīng)過(guò)一系列的選型和溝通，沿海最終選擇與國(guó)內(nèi)七成地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)有合作經(jīng)驗(yàn)的明源軟件合作，將明源的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)作為其IT信息支撐平臺(tái)。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)客服業(yè)務(wù)管理和信息化系統(tǒng)的有效結(jié)合，進(jìn)而使得沿海集團(tuán)總部及各地分公司相關(guān)部門(mén)人員都能通過(guò)客服系統(tǒng)快速及時(shí)的共享信息，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)更加快捷，各部門(mén)之間交互更加方便，并有利于多觸點(diǎn)的積累客戶(hù)資料；客服中心統(tǒng)計(jì)人員從以往大量數(shù)據(jù)收集與分析的繁重工作中解脫了出來(lái)，并且保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，避免了不同部門(mén)不同數(shù)據(jù)的差異性；并可以改善了以往完全靠手工統(tǒng)計(jì)和處理客戶(hù)投訴的事后記錄及數(shù)據(jù)的滯后情況等問(wèn)題。

在此基礎(chǔ)上明源軟件協(xié)助沿海進(jìn)一步梳理了整體客服體系流程，把握關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。沿海集團(tuán)總部也制定了總部和區(qū)域的責(zé)任分工和標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)服務(wù)流程以及相應(yīng)部門(mén)和人員的考核指標(biāo)等。

三、從區(qū)域到集團(tuán)，構(gòu)建全國(guó)性客戶(hù)服務(wù)體系

沿海400客服體系由集團(tuán)呼叫監(jiān)控中心（簡(jiǎn)稱(chēng)總部400）和項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱(chēng)項(xiàng)目400）兩部分組成。總部負(fù)責(zé)建立整個(gè)客服體系的制度搭建，標(biāo)準(zhǔn)流程設(shè)計(jì)，人員配備等，在整個(gè)流程體系擔(dān)當(dāng)協(xié)調(diào)員、指揮官的角色，具體處理工作由各個(gè)項(xiàng)目公司專(zhuān)業(yè)端口人員負(fù)責(zé)。

在新項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前三個(gè)月，地區(qū)（項(xiàng)目）公司就會(huì)啟動(dòng)項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)中心的籌建工作，成立籌建工作小組。總協(xié)調(diào)為各個(gè)地區(qū)（項(xiàng)目）公司總經(jīng)理，組長(zhǎng)為地區(qū)（項(xiàng)目）公司分管營(yíng)銷(xiāo)&客服的副總經(jīng)理，并將“客戶(hù)滿(mǎn)意度系數(shù)”以較高權(quán)重列入地區(qū)年度考核指標(biāo)，這樣就從組織和績(jī)效兩個(gè)維度充分保證了區(qū)域客戶(hù)服務(wù)中心的順暢、高效運(yùn)行，很大程度上促進(jìn)了總部對(duì)地區(qū)資源的調(diào)配力度。

在籌建過(guò)程中，有兩項(xiàng)工作是非常重要的：一是集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心會(huì)組織各地區(qū)（公司）基礎(chǔ)資料的錄入——包括所在樓盤(pán)資料及對(duì)應(yīng)客戶(hù)信息等，便于在受理客戶(hù)投訴時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別。另一項(xiàng)重要工作是保證 “后廠”（各業(yè)務(wù)端口）對(duì)接人員到位。項(xiàng)目呼叫中心把后廠端口分為規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)、工程類(lèi)、銷(xiāo)售類(lèi)、客服類(lèi)、物業(yè)服務(wù)類(lèi)五大專(zhuān)業(yè)，并由各個(gè)專(zhuān)業(yè)端口的負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)“后廠”相應(yīng)專(zhuān)業(yè)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)任務(wù)的具體分派?？偛拷y(tǒng)籌，專(zhuān)業(yè)受理的管理方式保證了沿海400呼叫中心的快速響應(yīng)和處理受理訴求的高質(zhì)高量。

四、前店后廠緊密配合，保證客戶(hù)訴求響應(yīng)高質(zhì)高效

沿海400呼叫中心將客戶(hù)訴求分為兩大類(lèi)：

一是請(qǐng)求：包括咨詢(xún)和報(bào)修等內(nèi)容。其中，咨詢(xún)是客戶(hù)詢(xún)問(wèn)與樓盤(pán)和公司等相關(guān)的事項(xiàng)；報(bào)修是客戶(hù)的有償修理請(qǐng)求。

二是投訴：客戶(hù)對(duì)于保修范圍之內(nèi)的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意的抱怨及請(qǐng)求整改。

受理的流程一般是這樣的： “400寶貝”（“前店”接線員）接到客戶(hù)訴求后，在明源客服系統(tǒng)中將任務(wù)進(jìn)行指派，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送短信通知對(duì)應(yīng)“后廠”端口責(zé)任人?！昂髲S”端口責(zé)任人在接受指派后，在系統(tǒng)中進(jìn)行具體的工作派工，由專(zhuān)人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)與客戶(hù)溝通具體情況，確認(rèn)解決方案并錄入系統(tǒng)?！昂髲S”完成任務(wù)并向總部呼叫中心匯報(bào)結(jié)果后，由400寶貝向客戶(hù)進(jìn)行回訪，確認(rèn)實(shí)際的完成情況。若客戶(hù)滿(mǎn)意處理結(jié)果將此任務(wù)關(guān)閉，否則重新通知“后廠”返工。

訴求受理流程示意圖如下：

基于“快速響應(yīng)”的原則，沿海400客服體系對(duì)所有投訴事件設(shè)立了3個(gè)關(guān)鍵時(shí)限的設(shè)定：

此外，針對(duì)重大訴求問(wèn)題的處理及時(shí)性和實(shí)際效果，呼叫中心也制定了專(zhuān)門(mén)的反饋機(jī)制。目前，呼叫中心主要從同一客戶(hù)對(duì)同一事件的投訴次數(shù)，不同客戶(hù)對(duì)同類(lèi)事件的投訴次數(shù)，任務(wù)處理的延遲天數(shù)，參與的公關(guān)媒體數(shù)量級(jí)別等緯度將客戶(hù)訴求分為一般、重要、熱點(diǎn)、重大等級(jí)別。隨著問(wèn)題數(shù)的上升，客戶(hù)訴求問(wèn)題級(jí)別會(huì)跟著升級(jí)，并將相關(guān)責(zé)任人變更為原有責(zé)任人的上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。如由個(gè)別戶(hù)主投訴上升到群訴事件后，責(zé)任人就會(huì)對(duì)應(yīng)到區(qū)域（項(xiàng)目）公司的總經(jīng)理。此時(shí)，該總經(jīng)理會(huì)從總部呼叫中心收到電話、郵件和短信等形式的責(zé)任人變更通知和訴求處理進(jìn)展報(bào)告等。這樣就能從管理上層層督促，促成問(wèn)題盡快解決。

五、基于客戶(hù)導(dǎo)向，驅(qū)動(dòng)各業(yè)務(wù)端口提升服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量

基于顧客責(zé)任和客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向，沿海400客服體系已形成月度通報(bào)機(jī)制，驅(qū)動(dòng)各個(gè)業(yè)務(wù)端口設(shè)法提高產(chǎn)品質(zhì)量。集團(tuán)每月會(huì)定期會(huì)根據(jù)明源客服系統(tǒng)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總，對(duì)各責(zé)任端口的投訴關(guān)閉情況、各端口產(chǎn)品缺陷進(jìn)行月度通報(bào)。提取和匯總的數(shù)據(jù)指標(biāo)包括：

總部客服中心會(huì)定期發(fā)布400系統(tǒng)結(jié)果和獎(jiǎng)懲通報(bào)，獎(jiǎng)勵(lì)或問(wèn)責(zé)到區(qū)域公司和個(gè)人，從而驅(qū)動(dòng)各業(yè)務(wù)端口完善服務(wù)質(zhì)量，設(shè)法改進(jìn)服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量；同時(shí)，數(shù)據(jù)的采集、統(tǒng)計(jì)分析、有針對(duì)性的管理措施和工作要求的提出，都需要逐年累月的持續(xù)進(jìn)行。這為集團(tuán)以后的服務(wù)水平提升和管理決策提供了具有指導(dǎo)意義的數(shù)據(jù)支持，同時(shí)也能在一定程度上形成知識(shí)沉淀，進(jìn)而幫助各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)改善自身工作和流程，促進(jìn)整體提升。

值得一提的是，經(jīng)過(guò)不斷的積累和總結(jié)，沿?，F(xiàn)今的問(wèn)題分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)已細(xì)化到五級(jí)科目，可以具體分配到具體的零部件，便于在后期的受理客戶(hù)訴求上引導(dǎo)客戶(hù)，及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行定位，進(jìn)而得到有效解決。

下圖為問(wèn)題分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)截圖：

一個(gè)客戶(hù)就是一筆重要的收入來(lái)源。在對(duì)設(shè)備、土地、資金的獲得已不再是神話的今天，客戶(hù)資源作為一種重要的市場(chǎng)資源，對(duì)于房地產(chǎn)公司具有更具戰(zhàn)略性的意義。沿海地產(chǎn)副總裁成實(shí)指出：“未來(lái)整個(gè)地產(chǎn)行業(yè)的走勢(shì)一定是從產(chǎn)品價(jià)值導(dǎo)向向客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向轉(zhuǎn)型，并朝著規(guī)范、成熟的方向邁進(jìn)?！毖睾＝?guó)內(nèi)房地產(chǎn)首家呼叫中心的做法，是對(duì)房地產(chǎn)商服務(wù)意識(shí)的一次全新詮釋。當(dāng)問(wèn)及什么樣的企業(yè)適合做到類(lèi)似與400服務(wù)體系時(shí)，成總強(qiáng)調(diào)：并不是所有企業(yè)都適合建立這樣一個(gè)體系，首先是要全國(guó)布局，具規(guī)模性；第二、要有業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的信息化系統(tǒng)的支撐；第三是集團(tuán)文化中要有顧客導(dǎo)向意識(shí)，才能真正的將體系做起來(lái)；第四是要有勇氣。因?yàn)榉康禺a(chǎn)行業(yè)存在很多問(wèn)題，比如非標(biāo)性等等。所以要能夠正視這個(gè)問(wèn)題，并且愿意真正解決這個(gè)問(wèn)題。