呼叫中心在企業(yè)信息化中發(fā)揮著愈來愈重要的作用，不僅是企業(yè)客服中心，還承擔(dān)著了解客戶和市場，協(xié)調(diào)調(diào)動企業(yè)營銷資源高效使用并做效果評估和成本統(tǒng)計的角色，因此越來越成為企業(yè)提升企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，越來越多的企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)，例如三大運營商，都在個地級市建立了自己的呼叫中心。

　　而隨著云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展及社交網(wǎng)絡(luò)新興通訊渠道的興起，企業(yè)呼叫中心發(fā)展呈現(xiàn)移動化、多媒體化、社交化、云化的特點。

　　1.移動化

　　隨著智能手機的普及和移動應(yīng)用的激增，越來越多的客戶用手機或者其他移動設(shè)備瀏覽自助服務(wù)網(wǎng)站、跟客服人員打字對話、發(fā)送短信或者彩信、訪問論壇和使用電子郵件，智能手機與呼叫中心的融合，實現(xiàn)隨之隨地與企業(yè)進行對話交流。

　　2.多媒體化

　　傳統(tǒng)的以電話接入為主的呼叫已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)需求，通信載體也從語音轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)載體，包括短信、傳真，即時聊天、視頻、打字對話、Web請求、發(fā)送e-mail、圖片等方式已經(jīng)成為常用的溝通方式，企業(yè)呼叫中心越來越呈現(xiàn)多媒體化趨勢。越來越多的呼叫中心在提供傳統(tǒng)的熱線號碼的同時也開始提供諸如網(wǎng)站，Email，甚至QQ等聯(lián)絡(luò)方式，甚至還能基于語音數(shù)據(jù)和視頻信息做多媒體互動。

　　3.社交化

　　微博、QQ、微信、facebook等新興社交媒介的出現(xiàn)，作為一種公眾意見傳播的工具，其快速的傳播讓社交媒體對企業(yè)的溝通模式產(chǎn)生了很大影響。有研究表明，絕大部分的消費者如果通過社交媒體了解到公司的正面新聞，會對這家公司表現(xiàn)出很大的興趣，因此有不少公司把社交媒體當作與客戶互動的工具?？蛻艨梢酝ㄟ^打字聊天、即時消息和語音交談實現(xiàn)與企業(yè)的互動和交流；企業(yè)則可以通過社區(qū)獲得豐富、真實并且及時的客戶信息，不至于由于信息的滯后而流失客戶。

　　4.云化

　　隨著按需交付模式的深入人心，以及云計算產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心的云化趨勢日益明顯，這種轉(zhuǎn)換的最大驅(qū)動力是由于可擴展性和更容易的呼叫中心管理，同時減少成本，實現(xiàn)精細化服務(wù)和管理。借助云計算平臺，可將呼叫中心所需的硬件、坐席全部虛擬化，將接入、錄音等呼叫中心必備的功能全部轉(zhuǎn)移到云端，實現(xiàn)座席的無縫擴充能力。例如訊鳥軟件就提前布局，推出啟通寶，將呼叫中心云化管理，大大節(jié)省成本。

　　目前，高端行業(yè)客戶對云呼叫中心情有獨鐘。據(jù)悉Gartner也預(yù)測，未來全球新增坐席的10%都將采用云坐席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，云呼叫中心市場前景將非常廣闊。

　　面對這些趨勢，企業(yè)也應(yīng)該順勢而變。首先是客戶方面的升級，必須制定滿足移動化、社交化、多媒體化的客戶界面；其次是企業(yè)的升級，比如建立一個界面包括員工識別、座席任務(wù)分配、情景關(guān)聯(lián)的知識庫搜索、集中化的組織機構(gòu)信息發(fā)布以及營銷活動相關(guān)的KPI，通過這些部件，可以使企業(yè)的專職座席人員具備更高的效率；最后，新技術(shù)的采用必將帶來新的風(fēng)險，在安全性和穩(wěn)定性方面著手，解決后顧之憂。