在剛剛結(jié)束的“2012客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會(huì)”上，小i機(jī)器人憑借人工智能在客服領(lǐng)域的卓越表現(xiàn)，獲得了“2012年度中國最佳客服智能機(jī)器人技術(shù)創(chuàng)新與實(shí)踐獎(jiǎng)”。由于小i機(jī)器人在峰會(huì)中的反響巨大，近日，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)主席顏曉濱及其他多位專家親自登門造訪了小i機(jī)器人。

    顏曉濱主席說道：“沒有想到，小i機(jī)器人在‘2012中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮’的活動(dòng)中反響這么大，甚至連亞馬遜、惠普、摩托羅拉等眾多世界500強(qiáng)企業(yè)都對(duì)小i機(jī)器人評(píng)價(jià)有嘉。而這也正說明，在呼叫中心行業(yè)，新技術(shù)、新應(yīng)用的出現(xiàn)必然會(huì)成為行業(yè)的熱點(diǎn)話題、大家的關(guān)注焦點(diǎn)。”

人工高、人難招，誰來解決？小i機(jī)器人！

    隨后，小i機(jī)器人董事長袁輝詳細(xì)介紹了公司的發(fā)展歷程和技術(shù)特點(diǎn)，并招呼顏主席一行在實(shí)驗(yàn)室，觀看了小i機(jī)器人在智能語音電視、智能車載、智能家居等物聯(lián)網(wǎng)智能機(jī)器人解決方案的現(xiàn)場(chǎng)演示。

    對(duì)于小i機(jī)器人的業(yè)務(wù)發(fā)展，顏主席給予了高度的贊許和肯定，他說:“隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，客服壓力、人工成本與日俱增，而這個(gè)問題只有機(jī)器人能解決。機(jī)器人可以取代部分重復(fù)性的工作，在不影響效果的情況下，省錢、省人力誰都愿意”，他還表示說，“此次造訪小i機(jī)器人給了我許多靈感。

    小i機(jī)器人客戶服務(wù)解決方案——減少客服壓力降低企業(yè)運(yùn)營成本

    據(jù)了解，小i智能客服機(jī)器人是以自然語言處理和人機(jī)交互等人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，使用即時(shí)通訊、網(wǎng)頁、短信、電話等表現(xiàn)形式（或文字或語音），以擬人化方式與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交互的軟件平臺(tái)，能夠?qū)崿F(xiàn)智能客服咨詢和產(chǎn)品營銷推廣等功能。其在大幅縮減客服成本的同時(shí)，能夠有效增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，從而提升服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)創(chuàng)新的品牌形象。目前，小i機(jī)器人用戶已超過1億，100億次以上的交互，覆蓋100多個(gè)國家，其業(yè)務(wù)廣泛涉及通信、金融、政府、電子商務(wù)、智能家電和汽車等行業(yè)。

    以上海“12333智詢通”為例，這不僅有效整合了人工智能技術(shù)與上海市人力資源和社會(huì)保障局網(wǎng)站資源，為公眾提供相關(guān)政策咨詢，還成為了為民服務(wù)從“用戶自助式瀏覽”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;網(wǎng)站智能關(guān)懷服務(wù)”的全新探索。“12333智詢通”自2011年7月1日上線以來，訪問人數(shù)達(dá)71.3萬，實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動(dòng)對(duì)話151.4萬次，切實(shí)為上海市民提供了便捷高效的政策咨詢服務(wù)，受到了來自上海市廣大市民的一致好評(píng)。

    再例如，中國聯(lián)通QQ客服機(jī)器人。它是以企業(yè)QQ為平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷、一對(duì)多的在線服務(wù)。當(dāng)用戶將手機(jī)號(hào)碼和機(jī)器人綁定后，機(jī)器人就能主動(dòng)推送賬戶信息。除了回答有關(guān)中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)咨詢問題，中國聯(lián)通QQ客服機(jī)器人也能識(shí)別日常用語?？梢哉f，中國聯(lián)通QQ客服機(jī)器人極大地改善了服務(wù)中的人性化體驗(yàn)，同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng)造了效益，節(jié)約了成本。實(shí)際上，人工話務(wù)員每人每天只能接100個(gè)電話，而企業(yè)QQ客服機(jī)器人每天網(wǎng)上可以同時(shí)處理成千上萬個(gè)用戶需求，至少能同時(shí)接待300個(gè)用戶。按照每天為聯(lián)通公司節(jié)約5萬～10萬元的成本計(jì)算，一年可節(jié)約上千萬元。

    小i機(jī)器人客戶服務(wù)——多渠道整合增強(qiáng)企業(yè)擴(kuò)展性和靈活性

    小i機(jī)器人已經(jīng)支持幾乎所有的人機(jī)交互渠道，包括IM、WEB、微博、短信、電話、手機(jī)應(yīng)用等。通過文本或語音的方式和用戶進(jìn)行智能自然的交互，并共享一個(gè)知識(shí)庫，為構(gòu)建全價(jià)值鏈的客戶服務(wù)中心提供可擴(kuò)展性和靈活性的服務(wù)保障。

    以江蘇移動(dòng)智能客服機(jī)器人為例，其小i機(jī)器人通過網(wǎng)頁瀏覽器、WAP、短信和飛信等多渠道服務(wù)方式，為用戶提供實(shí)時(shí)信息服務(wù)、業(yè)務(wù)知識(shí)問答、業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)等服務(wù)。僅短信機(jī)器人日均交互量就高達(dá)35萬左右，在提升短廳服務(wù)能力的同時(shí)為江蘇移動(dòng)創(chuàng)造了額外業(yè)務(wù)營收，根據(jù)局方測(cè)算，每月可增收210萬元。

    小i機(jī)器人在客服領(lǐng)域的具體應(yīng)用，可以說與“4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)模型”的應(yīng)用價(jià)值不謀而合。據(jù)了解，“4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)模型”包含一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營管理體系，旨在降低成本、提升客戶價(jià)值、增加企業(yè)客戶競爭力和品牌傳播。

    最后，顏主席在現(xiàn)場(chǎng)還為呼叫中心策劃了一句廣告詞：人工高、人難招，誰來解決？小i機(jī)器人！而記者認(rèn)為，小i機(jī)器人必將以十年磨一劍的深厚技術(shù)底蘊(yùn)以及對(duì)智能客服機(jī)器人產(chǎn)品和服務(wù)的執(zhí)著追求和創(chuàng)新成就，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。