2012年9月21日，由中國呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)聯(lián)合舉辦的“2012年度中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎”頒獎儀式在寧德舉行，北京汽車將“2012年度中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎——行業(yè)新銳獎”收入囊中，新車上市一年多就獲得首枚售后服務類大獎，北京汽車股份有限公司副總裁董海洋表示：“北京汽車做精品，服務也要精品。”
創(chuàng)新銷售支持業(yè)務
2011年6月20日北京汽車客戶服務中心成立，轎車熱線400-810-8100和微車專線400-800-188隨即開通。經(jīng)過一年多的發(fā)展，北京汽車客戶服務中心不僅開辟了傳統(tǒng)的客戶咨詢、建議、救援、投訴處理，及對客戶回訪、滿意度調查業(yè)務，還開創(chuàng)了銷售支持業(yè)務。
2012年10月15日，本報記者以買車的名義撥通400-810-8100，在語音提示下，記者選擇銷售支持業(yè)務。對方話務員在詢問記者的具體需求后，根據(jù)記者的居住區(qū)提供了一個就近的4S店地址。同時他還告訴記者北京地區(qū)4S店的活動區(qū)別，以便記者自己選擇。
據(jù)了解，本次獎項評比共有600多家單位提交評選材料申請參評，其中100家單位獲得入戶實地測評的資格，最終得獎的單位僅有40多家。一位汽車評論員對本報記者表示：“新品牌、新車型上市，廠商一般重視的都是銷量，重視的是數(shù)字。北京汽車也是個新品牌，但是能同時兼顧服務是很明智的。自主品牌和其他品牌比，拼的是產(chǎn)品，更是服務。”
終端售后服務功勞大
不過，當記者與北京汽車4S店談及此次獲獎時，他們認為，這與北京汽車經(jīng)銷商的售后服務力的支撐離不開。
早在北京汽車E系列上市時，董海洋就對本報記者表示，北京汽車的經(jīng)銷商實力是很強大的，北京汽車對經(jīng)銷商的招募有嚴格的實力評測。2012年成都車展，北京汽車銷售公司副總經(jīng)理劉宇曾對本報記者提及，在西北地區(qū)，北京汽車的市場占有率高于競爭車型，而北京則是賣得最好的地方。原因在于經(jīng)銷商們能吃苦，做事踏實。
“按照流程，廠家收到投訴或者咨詢會記錄客戶信息，郵件給我們，我們收到郵件開始24小時內聯(lián)系客戶，再把溝通情況反饋廠家，廠家再回訪。”10月12日，北京北汽鵬元4S店市場部經(jīng)理孫嘉男向汽車商報記者介紹了北京汽車客服中心和他們的溝通流程。
但是孫嘉男也表示：“讓客戶知道有事找我們最快，最省事，最直接，最能得到利益。所以，我們的預約率、預約到達率、客戶滿意度都不錯，當然，這是需要我的一次修復率來支持的。總的來說，完全滿意率接近九十了，再加上比較滿意的，幾乎一個月只有一個或者兩個的比較不滿意，還都直接反饋到我們店里了，廠家根本不知道，所以也不找我們。”
孫嘉男開玩笑地說：“他們（客服中心）有沒有事取決于所有的經(jīng)銷商的售后服務能力啊。”正是廠家客服中心和經(jīng)銷商通力配合，才得到了越來越多車主的信任，北京汽車的銷量才會穩(wěn)定增長。
