本站記者：2013年9月4日，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心啟動(dòng)4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證終審評(píng)測。東風(fēng)日產(chǎn)市場銷售總部-經(jīng)銷商支持部道丹部長、聯(lián)友科技客服事業(yè)部暨東風(fēng)日產(chǎn)客服中心總經(jīng)理李立民等領(lǐng)導(dǎo)出席了該項(xiàng)目終審評(píng)測啟動(dòng)儀式。

    自2012年7月，由深圳聯(lián)友科技有限公司和廣州風(fēng)神資訊有限公司團(tuán)隊(duì)運(yùn)營的東風(fēng)日產(chǎn)客服中心正式啟動(dòng)4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目以來，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心與4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問團(tuán)隊(duì)一起，經(jīng)過12個(gè)月的共同努力，從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）五個(gè)維度對(duì)客服中心進(jìn)行了全方位的診斷和梳理，并幫助客服中心突破舊有的管理框架，創(chuàng)新管理理念，實(shí)現(xiàn)更大的飛躍。

    東風(fēng)日產(chǎn)客服中心在4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問的指導(dǎo)下，運(yùn)用4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系，結(jié)合近20次電話會(huì)議，以駐場現(xiàn)場認(rèn)證、評(píng)測、咨詢、現(xiàn)場輔導(dǎo)、圓桌頭腦風(fēng)暴、專題培訓(xùn)等方式進(jìn)行。此次體系建設(shè)過程中針對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)客服中心的人員管理、文化與建設(shè)、安全災(zāi)備、業(yè)務(wù)流程、指標(biāo)體系，質(zhì)檢培訓(xùn)，知識(shí)庫管理、溝通規(guī)劃、績效管理、話務(wù)預(yù)測、排班管理、組織架構(gòu)、現(xiàn)場管理、流程管理、平臺(tái)與技術(shù)等各個(gè)方面進(jìn)行全方位對(duì)標(biāo)，梳理與優(yōu)化。

    以策略為先，績效為本，通過4PS的五大方向，針對(duì)幾十個(gè)缺陷點(diǎn)進(jìn)行分析提升，共30個(gè)管理制度的沉淀。本次管理體系導(dǎo)入與標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，涵蓋了33個(gè)部分，近50個(gè)子流程，和上百個(gè)接觸點(diǎn)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)客服中心總體管理水平得到很大提升，成為汽車行業(yè)的一個(gè)卓越服務(wù)品牌。

    通過這一年的4PS標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)和實(shí)施，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心在如下領(lǐng)域取得巨大的成績：
    1、 獨(dú)創(chuàng)2344服務(wù)工程方法論
    與傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心管理方法不同，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心借鑒工程管理方法理念，依照4PS國際標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的服務(wù)管理方法論，將整個(gè)客戶服務(wù)管理工作看成一個(gè)系統(tǒng)工程，并通過設(shè)定輸入、輸出和服務(wù)過程的各個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，使服務(wù)工作更加精細(xì)化和體系化。

    2、 建設(shè)全服務(wù)體系支撐平臺(tái)CIP
    與普通的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)只能支撐呼叫中心業(yè)務(wù)需求不同，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心參考4PS國際標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)定義，設(shè)計(jì)開發(fā)了一套能支撐全服務(wù)鏈的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)CIP（客戶互動(dòng)平臺(tái)），該平臺(tái)連接了客服中心、業(yè)務(wù)部門、經(jīng)銷商三重服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并設(shè)置有直接向東風(fēng)日產(chǎn)用戶開放的接入端口，從而真正實(shí)現(xiàn)全方位的客戶互動(dòng)與服務(wù)理念。

    3、 關(guān)注員工發(fā)展，建設(shè)積極的績效管理方式
    從員工長遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心通過4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的導(dǎo)入，重新梳理了員工培養(yǎng)與考評(píng)制度。設(shè)置了客服中心13級(jí)發(fā)展路徑圖，并且每一級(jí)發(fā)展階段又可以分為初、中、高三個(gè)層次，對(duì)應(yīng)每個(gè)級(jí)別有不同的崗位設(shè)置，這些崗位包括專業(yè)崗、管理崗、技術(shù)崗，從而滿足了員工各個(gè)層面的發(fā)展需求。并且，配合員工職業(yè)發(fā)展路徑，設(shè)置有競爭力的績效考評(píng)方法，進(jìn)一步激勵(lì)員工工作熱情。新的技能評(píng)定與考評(píng)制度實(shí)施后，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心的員工效率與實(shí)施4PS國際標(biāo)認(rèn)證前同比增長5.4%。

    東風(fēng)日產(chǎn)客服中心通過此次認(rèn)證，取得了巨大的進(jìn)步。在終審啟動(dòng)儀式上，東風(fēng)日產(chǎn)市場銷售總部-經(jīng)銷商支持部道丹部長，代表東風(fēng)日產(chǎn)公司本部發(fā)言，他認(rèn)為“4PS認(rèn)證幫助日產(chǎn)客服中心建立一個(gè)服務(wù)的新愿景，并使整個(gè)客服中心的角色進(jìn)行了轉(zhuǎn)變，使一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)職能部門，變?yōu)?lsquo;為終端客戶服務(wù)’的全新的客戶互動(dòng)組織。“

    據(jù)悉，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心的成功經(jīng)驗(yàn)將成為日產(chǎn)汽車公司全球其他各國或地區(qū)客服中心的標(biāo)桿予以推廣。4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱寄語：東風(fēng)日產(chǎn)客服中心是國內(nèi)汽車行業(yè)第一家率先通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的，它將進(jìn)一步推動(dòng)汽車行業(yè)客服的整體規(guī)范化，體系化，標(biāo)準(zhǔn)化，將有利于更好地服務(wù)消費(fèi)者，奠定東風(fēng)日產(chǎn)客服中心在汽車行業(yè)的領(lǐng)先行服務(wù)品牌。

    據(jù)悉，4PS 國際標(biāo)準(zhǔn)始建于2005年，其制定是建立在全球近20家世界500強(qiáng)企業(yè)的大力支持，并結(jié)合各自全球客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)驗(yàn)而研發(fā)的國際標(biāo)準(zhǔn)體系。該標(biāo)準(zhǔn)由工業(yè)和信息化部主管部門及中國呼叫中心與BPO 產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）倡導(dǎo)，戴爾、思科、微軟、臺(tái)灣中華電信、百勝、IBM等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費(fèi)品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500 強(qiáng)企業(yè)及國內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立。

    4PS 聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)成員由來自美國、法國、英國、澳大利亞、中國、臺(tái)灣、香港等八個(gè)國家和地區(qū)的各國資深專家組成，4PS 聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)非傳統(tǒng)的純話務(wù)的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)，它是多渠道客戶互動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)。作為根源于中國的全球性聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它的成立將更好地推動(dòng)了中國服務(wù)外包與聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。目前已經(jīng)有戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、雅芳全國客戶服務(wù)中心、歐萊雅中國顧客關(guān)懷中心、攜程旅行網(wǎng)、東風(fēng)日產(chǎn)客服中心、摩托羅拉客服中心、惠普全球客服中心等幾十家著名企業(yè)參加了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。