聯(lián)絡中心在現(xiàn)代是構成一個完整企業(yè)的重要組成部分，在部門劃分上同級別于企業(yè)其他各職能部門，負責收集整理和分析客戶反饋的意見和建議，向其他與客戶反饋信息對應職能部門提供這些信息，并對其他部門的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，同時，將部門內(nèi)部的業(yè)務信息及時向客戶解答，促成客戶的理解。

作為一個客戶聯(lián)絡中心，最原始也是最基本的職能，是熱線服務電話功能、投訴受理以及意見收集。其次，在完成基本職能后，是分析和追蹤有價值客戶的訴求，提升客戶的價值。最終是和企業(yè)的客戶進行有效溝通，增進企業(yè)和客戶的情感，一直到長期維系和客戶的伙伴關系，為企業(yè)創(chuàng)造增值利潤

隨著網(wǎng)絡技術更新及3G應用的普及，呼叫中心已進入多媒體時代，語音、視頻、影像等多媒體處理技術，以及軟交換的應用會越來越廣，“硬” 逐漸被“軟”所代替。相比于板卡、交換機等傳統(tǒng)方式的呼叫中心系統(tǒng)，多媒體IP聯(lián)絡中心帶來更先進、更可靠、更簡單、更快速、更易用和更高性價比等新特性之外，更適合為3G用戶提供豐富、直觀的視頻呼叫中心、視頻IVR（IVVR）、視頻彩鈴、視頻廣告等多媒體應用。

華為公司在1993年進入聯(lián)絡中心領域，經(jīng)過不懈努力已經(jīng)成為國內(nèi)最大的聯(lián)絡中心設備供應商。華為多媒體聯(lián)絡中心，是一個集成CTI技術的排隊機和計算機網(wǎng)絡的系統(tǒng)，廣泛應用在政府、銀行、證券、電力、保險、氣象、郵政、稅務、電信、移動、聯(lián)通等行業(yè)，實現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、電話交易、自助服務、主動營銷等客服和增值業(yè)務。在提升客戶滿意度、降低服務成本、提高組織效率，樹立企業(yè)形象方面起到了非常顯著的作用。

華為云聯(lián)絡中心，借助云計算的虛擬化、分布式計算技術和集群技術，將調(diào)度能力和資源進行資源池化，使得物理上多套獨立的云聯(lián)絡中心平臺組成平臺云，對外呈現(xiàn)為一套超大容量的邏輯平臺，資源共享，統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。在服務國內(nèi)企業(yè)的信息化、高效溝通建設中，華為多媒體聯(lián)絡中心起到了積極的作用，例如騰訊QQ客服熱線、新浪語音增值熱線平臺、TCL集團客服系統(tǒng)、浪潮集團客服系統(tǒng)、上海訂餐小秘書、西安絲路商旅等。通過積極應用互聯(lián)網(wǎng)技術和通訊技術，使得客戶滿意度不斷提高，并為企業(yè)帶來了可觀收益，實現(xiàn)了由“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)變。華為擁有雄厚的自主開發(fā)實力、強大的市場開拓能力、完善的售后服務機制?？梢蕴峁┏掷m(xù)和良好的系統(tǒng)運維及技術升級，讓用戶系統(tǒng)始終處于行業(yè)的技術前列。