隨著時(shí)間的推移，大型呼叫中心系統(tǒng)不僅要具備語(yǔ)音外呼群呼、客戶有效管理、企業(yè)聊天、網(wǎng)站客服和協(xié)同辦公等多種協(xié)助電話銷售功能，同時(shí)需要在技術(shù)層面上對(duì)客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析、外呼策略選取、精準(zhǔn)營(yíng)銷模式等實(shí)現(xiàn)高效和智能，不斷提高客戶體驗(yàn)滿意度和業(yè)務(wù)成單率。

 

呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，如何在市場(chǎng)脫穎而出，占據(jù)一席之地是每個(gè)企業(yè)必須深思熟慮的問題。

 

那么呼叫中心的未來(lái)之路究竟在哪里呢?

 

首先，注重于業(yè)務(wù)促進(jìn)的營(yíng)銷型大數(shù)據(jù)應(yīng)用及實(shí)踐，已成為呼叫中心及業(yè)務(wù)部門關(guān)注的核心。

 

在此領(lǐng)域，以金融業(yè)為代表的部分企業(yè)已走在前端，通過海量通話大數(shù)據(jù)分析，從而形成“營(yíng)銷話術(shù)優(yōu)化”，“呼叫話術(shù)質(zhì)檢”，為用戶生成“大數(shù)據(jù)個(gè)性標(biāo)簽”，通過用戶行為分析進(jìn)行“關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦”等，深入了解各金融行業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和銷售流程，針對(duì)不同行業(yè)的呼叫中心特點(diǎn)，天璣科技技術(shù)團(tuán)隊(duì)科學(xué)設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷流程，幫助企業(yè)規(guī)范員工操作和服務(wù)，除了有效保證客戶資源的保密性，對(duì)提高成單率有頗有助力。天璣科技致力于營(yíng)銷分析及決策支持的大數(shù)據(jù)解決方案，已在多家客戶中得到實(shí)踐。

 

其次，對(duì)語(yǔ)音等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的提取分析，成為呼叫中心大數(shù)據(jù)下一階段的技術(shù)落地關(guān)鍵。

 

“語(yǔ)音”無(wú)疑是呼叫中心占比最大、最具價(jià)值亦最難挖掘的部分。傳統(tǒng)技術(shù)中，大數(shù)據(jù)偏向于對(duì)文本的分析挖掘，而對(duì)海量語(yǔ)音尤其是對(duì)語(yǔ)音即刻同步的分析束手無(wú)策。天璣科技首席分析專家陳博士認(rèn)為：“對(duì)于日累積通話時(shí)長(zhǎng)超過100小時(shí)的企業(yè)，針對(duì)其呼叫坐席與用戶對(duì)話的“語(yǔ)音”大數(shù)據(jù)分析，將為企業(yè)的營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)帶來(lái)日新月異的變化”。技術(shù)上，天璣科技為企業(yè)同時(shí)提供本地部署與呼叫中心云服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)不同量級(jí)客戶語(yǔ)音大數(shù)據(jù)的快速落地。客戶在咨詢產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，難免會(huì)有一些疑慮和困擾，如果坐席無(wú)法快速作出專業(yè)解答，會(huì)影響到客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的印象。天璣科技通過自主研發(fā)的企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)可以通過知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)，按規(guī)則編排常見問題的專業(yè)答案，坐席專員通過知識(shí)庫(kù)解答客戶問題，消除客戶疑慮，助力成單。

 

最后，營(yíng)銷型大數(shù)據(jù)分析時(shí)代，只有找到準(zhǔn)確的客戶，推廣服務(wù)或者產(chǎn)品時(shí)才能獲得客戶的好感。

 

天璣科技大數(shù)據(jù)輔助營(yíng)銷系統(tǒng)通過對(duì)歷史的語(yǔ)音數(shù)據(jù)分析，為客戶設(shè)定標(biāo)簽屬性，設(shè)計(jì)適配的營(yíng)銷策略，設(shè)計(jì)適配的業(yè)務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景，創(chuàng)建精確營(yíng)銷管控的應(yīng)用模式，抓住與客戶主動(dòng)接觸的契機(jī)，向客戶推薦適合的營(yíng)銷產(chǎn)品，實(shí)施精確“微場(chǎng)景”營(yíng)銷。并通過大數(shù)據(jù)分析客戶的服務(wù)需求和使用習(xí)慣，使用合適的渠道，將合適的服務(wù)流程推送給客戶。

 

未來(lái)天璣科技將為更多的呼叫中心提供專業(yè)、高效、智能的呼叫中心轉(zhuǎn)型服務(wù)，和呼叫中心企業(yè)一起朝著更美好的未來(lái)進(jìn)軍!